政務微博應對突發事件網絡輿情的策略研究*

郭怡雷

(中共河北邢臺市委黨校，河北 邢臺 054000)

一、我國政務微博的現狀及其應對突發事件的優勢

根據《2017年人民日報·政務指數微博影響力報告》，截至2017年12月31日，經過微博平臺認證的政務微博達到173569個，較2016年底增加9047個。其中政務機構官方微博134827個，公務人員微博38742個。[1]目前，政務微博已經覆蓋我國所有的省級行政區，但區域發展不平衡。政務微博的及時性、權威性、互動性決定其成為黨政機構用以應對網絡突發事件、引導網絡輿論、提升黨政機構的公信力的全新渠道。

二、政務微博應對突發事件中存在的問題

(一)信息發布滯后，謠言泛濫

某些政務微博在突發事件發生后，信息不透明，不公開，沒有及時澄清事實、安撫民心，導致負面輿論擴散，加重民眾恐慌心理，降低政府公信力，影響社會穩定。2016年河北某市發生嚴重洪澇災害，但是當地政務微博在事件發生之初，就群眾關切問題集體失聲，導致負面情緒在網絡上蔓延，嚴重損害政府公信力，對抗洪救災和災后重建產生負面影響。

(二)輿論引導缺位，互動缺失

遇到突發事件，某些政務微博在與民互動方面“缺位”，對微博用戶的評論視而不見，對網民關于突發事件的疑惑也不管不問。

政務微博在重大突發事件中，不僅需要虛擬空間和公眾的互動，更需要針對公眾關切問題，通過事件處置做行動回應，開展“行動互動”。線上訪民意，才能更好地線下解民憂，政務微博在突發事件發生時搭建起政府和受眾之間互動和交流的橋梁，不僅要注重線上與網民互動，還應該在線下解決具體問題上下功夫。

(三)管理制度不系統，應對機制不健全

政務微博作為新媒體時代的新生事物，目前我國還沒有專門應對政務微博運營管理的機構，相關的法律法規缺失，管理制度不完善。

突發事件由于涉及面廣，影響大，應急處理的難度更大，一些三四線城市的政務微博在自身運營上還尚有不足，在突發事件的應對上就更加捉襟見肘，無法更好地做出應對。除此之外，政務微博在應對突發事件方面實戰經驗少，應對機制不健全，還需在實戰上下功夫，多總結多完善，制定出一套應對突發事件的機制體制，更好的應對突發事件。

三、政務微博應對突發事件的網絡輿論引導策略

(一)打造政務微博矩陣，實行全媒體應急聯動

在突發事件中整合各個政務微博整合區域內的政務微博資源，打造政務微博矩陣，做到矩陣中充分的信息共享，形成傳播合力。引領媒體微博、微信、客戶端的信息推送，通過矩陣的共振效應，用“合唱”取代“獨唱”，使輿論引導效果最強化。

目前，我國政務微博矩陣模式已經日漸成熟，應對突發事件的響應速度大幅提升，而且各層級、各部門政務微博協作環環相扣，信息觸達率和事件解決率逐步提升。2017年3月30日，@沈陽環保在處理網友@cyesy2016污染舉報時，真正將響應速度做到極致，10分鐘回復，并“@”下屬單位沈陽市環保局和平分局，5分鐘后，“@沈陽和平環保”回復，隨后發布執法過程，宣布處理結果。2小時36分鐘，沈陽環保兩級環保部門協同，高效完成了環境治理的執法和信息公開。這種應急響應能力的背后，折射出的是政務微博矩陣效能的顯現和提升。[2]

(二)完善信息發布機制，搶占輿論制高點

第一時間發布權威信息，進行信息公開，對于重大突發事件，堅持“速報事實，慎報原因，再報進展”的原則，防止信息不透明造成網上流言四起。

收集網絡輿情中公眾關切的問題，重新設置議題。突發事件涉及面廣，影響范圍大，一旦發生就會產生重大社會影響。所以，政務微博在突發事件發生后，應該在第一時間發布群眾都比較關心根據受眾信息需求進行信息生產，例如突發事件中人員傷亡、財產損失和救援處理工作等。

(三)加強對于政務微博運營、維護團隊的建設

政務微博的信息發布不等同于傳統媒體，需要新的內容形式、語言風格才能抓住廣大受眾的眼球，因此需要培養專業的政務微博人才，提高政務微博管理人員的管理能力。

目前，我國大部分政務微博還沒有專門的運營、維護團隊，人員大多是宣傳部門人員兼職，缺乏一定的專業性。除此之外，隨著新媒體的不斷發展，需要對微博運營團隊進行新媒介素養和應對微博等新媒介的能力的培訓，使其熟悉網絡傳播特性及規律，有較強的輿情識別和應對能力。

(四)建立健全政務微博應對突發事件應急機制

面對突發事件，建立一套包括輿情監測預警機制、信息發布機制、官民互動機制、應對評估機制在內的政務微博應急機制，確立工作流程，以快速響應突發事件輿論。

借住第三方力量，對以上四項標準進行量化、打分、排名，并不定期對外發布，以期給相關部門提供具有借鑒意義的數據，為今后工作的完善提供參考。