奔馳車主維權事件背后存在的內部控制管理問題

李欣蒙

摘要：”奔馳車主維權事件”發生一個月以來引發社會各界關注，已持續在全國范圍內造成重大影響。目前我國大部分汽車經銷商在對4S店經營過程中過于追求利潤，對內部控制管理重視程度不夠，要解決此次"奔馳車主維權事件"中4S店內部控制體系中出現種種問題，應該從奔馳廠商及利之星4S店兩個方面入手，從企業內部控制出發，探究其問題根源并加以分析，最后從內部控制五要素的角度提出優化內內控管理的建議。

關鍵詞：4S;內控管理;問題

1 利之星4S店背景介紹及行業簡介

4S店全稱為汽車銷售服務4S店，是一種集整車銷售、零配件、售后服務、信息反饋四位一體的汽車銷售企業。汽車銷售是其的核心業務，為持續的收入提供穩定基礎。售后服務則是門店利潤的主點，同時也能針對消費者為門店服務提供反饋。

此次涉事的西安利之星汽車有限公司是主要從事知名汽車的零售，基于我國的特色汽車銷售系統，4S店往往在其中扮演著不可或缺的角色，具有一定的壟斷性。

2 利之星4S店之內部控制管理問題

2.1 資產管理問題：PDI檢測流于形式

PDI（Pre Delivery Inspection）是指出廠前的產品檢測，在“奔馳車主維權事件”中，發動機漏油這項故障檢測明顯也屬于檢測的項目。而涉事中這臺價值66萬的CLS300轎車汽車，很明顯不符合“三包法”中規定的“檢驗合格”標準。而且，在利之星4S店中，PDI是明碼標價的收費項目。

2.2 財務管理問題：違法收取“金融服務費”

隨著汽車價格越來越透明化，4S店很難單靠銷售裸車取得可觀利潤。汽車4S店往往會另辟蹊徑，譬如收取無發票的“金融服務費”。

巧立名目亂收費的背后，，消費者面對的主要困境是不透明公開的各種服務費利之星現象并不是個例，除了金融服務費之外，還有不少汽車少4S店會收取汽車牌照費等各種費用。

2.3 信息管理問題：奔馳和利之星的失敗危機公關

在“哭訴維權”事件發酵后，西安利之星曾單方面發出公告聲稱與當事人達成和解，但該說法很快就被轉。4S店不僅坐實了欺瞞大眾的行為，也錯過了危機的最佳處理期。同時，西安利之星負責人在了解事件后的10天后才與當事人聯系，在雙方的對話錄音中也顯示，負責人沒有積極溝通解決當事人的訴求，反被車主抓住邏輯漏洞，指出其推卸責任欺騙消費者。

3 針對內控管理問題的優化建議

3.1 建立良好的控制活動

3.1.1 嚴格執行PDI檢測、把控產品質量。PDI檢測能越做越嚴才能真正維護消費者的合法利益。4S店只有強化生產水平，把關質量檢測關口，嚴格按照合格標準保證產品質量，提高PDI檢測水平，才能控制好風險，提高內部管理水平。

3.1.2 經改進售后服務體系，提高售后服務質量。落實售后服務做好售后服務才能真正獲得顧客的認可與信賴，才能不損害4S店的聲譽，避免顧客的流失。在具體的售后服務中，要仔細了解顧客的疑問，一方面避免談話過程中出現溝通問題，另一方面避免過度維修行為的產生，由此保障顧客的權益，并使4S店在顧客心中具有良好信譽，幫助4S店樹立良好的形象。

3.2 加強財務各環節風險控制管理

資金管理是汽車4S店生存的命脈，在4S店日常資金管理中，要注意內部管理流程的嚴謹和規范性。4S店應依法開具發票，按規定正確核算收入和費用，以規避涉稅風險，嚴禁銷售人員接觸客戶款項。用這些規范的要求促使汽車4S店資金管理的嚴謹和細致，增強汽車4S店資金管理靈活性和合理性的同時，也盡量降低由于資金管理風險所導致的財務問題。

3.3 強化信息與溝通

4S店只有建立健全風險預防、監測、處理應對能力和機制，及時處理危機，提高公關危機處理能力水平，才能防范于未然。在丑聞發生時，速度往往是最重要的，這更要求品牌方及時地處理負面消息，在輿論失控前最大程度的降低輿論風險。同時，無論任何負面事件，利之星4S店及奔馳作為具有強大話語權的一方，在溝通的過程中，應該積極了解和解決顧客的合理要求，盡快解決矛盾，避免危害自己的品牌形象。其次，盡快對涉事車輛進行專業、公開的檢測并公布結果。如果是己方責任，應立即對當事人進行各方面的賠償和擔責。同時，針對其他公眾和消費者的質疑要及時反應，同時對于一些對于不實的消息要及時澄清公告，必要時，應合理采取相應的法律手段。同時4S店向上游加強和品牌方的交流，向下游注重和消費者的溝通，推動各方互惠共利。最后，即使能夠達成和解也要及時分析危機原因、總結經驗教訓，加強風險控制管理，把握住危機中的機會，盡可能的將輿論引導為正面宣傳。

4 總結

伴隨著汽車行業的激烈競爭，4S店只有不斷完善內部控制機制，對日常活動進行約束和規范，提高對風險的控制能力，才能降低風險，使4S店經營效益最大化。除了要有過硬的銷售團隊外，還需要通過建立完善的風險管理流程，對4S店內部控制程序進行科學化，合理化修正，增強4S店的核心競爭力，從而使其能夠持續發展。

參考文獻：

[1] 馬芳.汽車4S店內控管理存在的問題及對策[J].企業改革與管理，2015（12）.

[2] 鐘浩添.汽車4S店銷售業務存在的主要風險與防范措施[J].花炮科技與市場，2019（01）.

[3] 畢微微.論汽車4S店內部控制[J].商場現代化，2018（08）.

基金項目：本文系廣西財經學院2019年度會計類學生研究項目“奔馳車主維權事件背后存在的內部控制管理問題”

（作者單位：廣西財經學院）