網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益的保護

樸晶玉 李 瑩

遼寧大學(xué)，遼寧 沈陽 110036

20世紀90年代以來，互聯(lián)網(wǎng)在中國得到了迅猛的普及，在給人們創(chuàng)造了一個全新的信息傳播媒體的同時，也給網(wǎng)絡(luò)購物構(gòu)建了一個虛擬而寬廣的平臺。這種依托互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)購物突破了時間和地點的限制，代表著未來商品交易的發(fā)展方向，給社會經(jīng)濟繁榮營造了嶄新的契機。雖然網(wǎng)絡(luò)購物給消費者帶來前所未有的便利，但其中存在的損害消費者權(quán)益問題不容忽視。只有采取行之有效的對策和措施，才能為消費者建立起完善、公平的交易環(huán)境，促進網(wǎng)絡(luò)購物的健康、可持續(xù)發(fā)展。

一、網(wǎng)絡(luò)購物中存在的損害消費者權(quán)益問題

(一)網(wǎng)絡(luò)消費欺詐問題

網(wǎng)絡(luò)購物交易過程的虛擬性和交易主體的不確定性，給不法網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者提供了可乘之機，導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)消費的欺詐行為時有發(fā)生。其表現(xiàn)為：網(wǎng)上商品經(jīng)營者以次充好、以假亂真、以虛假的價格銷售商品；制作虛假廣告，提供與所經(jīng)營商品不一致的圖片和視頻，刻意掩飾商品瑕疵；隨意夸大商品性能，展示虛假的商品說明及演示。冒用知名品牌、知名商標，用高標價、低售價和虛假有獎參與活動吸引不明真相的賣家，在經(jīng)營競爭中虛假刷單自我炒作等等。

(二)網(wǎng)絡(luò)交易安全問題

2015年12月的《中國電子商務(wù)發(fā)展狀況調(diào)查》表明，有高達61.76%的受訪者對網(wǎng)絡(luò)交易安全最為關(guān)注，這從一個側(cè)面說明了網(wǎng)絡(luò)交易安全問題的嚴重性。網(wǎng)上交易的付款均采用支付寶、微信、快錢、網(wǎng)上銀行、手機銀行等電子支付手段，個人資金賬號、密碼很可能會被網(wǎng)絡(luò)黑客非法獲取，造成資金的盜刷。同時，消費者還可能不慎登陸非法的釣魚網(wǎng)站或網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站，或賬號、密碼泄露，或在支付了購物款項后，卻得不到所要購買的商品。

(三)消費者隱私權(quán)保護問題

在網(wǎng)絡(luò)購物活動中，消費者往往要注冊自己的賬號名進行相關(guān)的認證。這就使得網(wǎng)店主體和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者掌握了消費者的姓名、性別、住址、職業(yè)、身份證號碼(或復(fù)印件)、銀行卡號碼等信息。一些網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者為了追求利益最大化，可能會對消費者的個人信息進行整理并應(yīng)用于以營利為目的的商務(wù)活動中，甚至將這些信息當(dāng)做商品出售。這明顯侵犯了消費者隱私權(quán)，導(dǎo)致消費者接到莫名的商品推銷電話或電子郵件，嚴重的造成財產(chǎn)損失。

(四)網(wǎng)絡(luò)消費糾紛的解決難問題

網(wǎng)絡(luò)購物是在互聯(lián)網(wǎng)這一虛擬平臺進行的消費活動，消費的售、買雙方不會出現(xiàn)實質(zhì)性接觸，這就動搖了傳統(tǒng)消費的有形世界。在出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)消費糾紛時，消費者可能會由于雙方在空間上的距離無法判斷網(wǎng)上交易活動發(fā)生的具體地點和確切范圍，相應(yīng)地難以確定地域基礎(chǔ)上形成的司法管轄。況且，這種不同空間的消費糾紛，還因為電子數(shù)據(jù)的易于修改和異地傳輸，增加了舉證的難度，造成消費者維權(quán)的成本過大，許多網(wǎng)絡(luò)消費糾紛最后不了了之。

二、網(wǎng)絡(luò)購物中保護消費者權(quán)益的對策和措施

(一)完善消費者權(quán)益保護法律體系

盡管《消費者權(quán)益保護法》對消費者享有的權(quán)利作了具體規(guī)定，但相對網(wǎng)絡(luò)購物而言，還是缺乏針對性。因此，有必要出臺一部關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物的專門法律，建立規(guī)范的行業(yè)標準和嚴格的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者資格準入制度，明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的責(zé)任、義務(wù)。以完善的消費者權(quán)益保護法律體系規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的商務(wù)活動，營造出公平、有序、誠信的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境，保護消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、財產(chǎn)權(quán)和隱私權(quán)，使我國網(wǎng)絡(luò)購物在法律的制約下得到快速發(fā)展。

(二)提高網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營活動的市場監(jiān)管效能

嚴格的市場監(jiān)管是減少經(jīng)營者違法行為的基礎(chǔ)。首先要按照《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》，嚴格執(zhí)行登記許可證與實名注冊認證審批制度，確保網(wǎng)店的真實性、可靠性和可控性。其次要加強電子商務(wù)執(zhí)法隊伍建設(shè)，通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)提高執(zhí)法人員的業(yè)務(wù)水平。第三要以《中國互聯(lián)網(wǎng)廣告推薦使用標準》規(guī)范網(wǎng)店發(fā)布的各種廣告，及時檢查糾正廣告發(fā)布中的隨意性行為。第四要發(fā)揮社會各界對網(wǎng)絡(luò)購物活動監(jiān)督的積極性。

(三)建立網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者信譽評價機制

網(wǎng)絡(luò)購物是一種虛擬、開放、靈活的經(jīng)濟模式，信譽是這種經(jīng)濟模式得以生存的保障。這就需要一套完整的信譽評價機制。要使網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者的信譽評價公正、權(quán)威，首先評價主體要權(quán)威、中立。包括非經(jīng)授權(quán)的社會調(diào)查機構(gòu)和由政府主管部門授權(quán)的如消費者協(xié)會這樣的管理機構(gòu)。第二評價的內(nèi)容要與經(jīng)營活動密切相關(guān)。第三評價的參與者要與被評價者沒有任何利益和感情關(guān)聯(lián)。以信譽評價引領(lǐng)經(jīng)營者的行為自律，形成網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營活動的良性競爭。

(四)確立公平合理的網(wǎng)絡(luò)消費糾紛管轄原則

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費糾紛的管轄，既要執(zhí)行《民事訴訟法》的相關(guān)規(guī)定，也要考慮網(wǎng)絡(luò)消費的特點。第一要確立消費者住所地專屬管轄原則，由消費者住所地的消協(xié)或法院承擔(dān)調(diào)節(jié)、審判責(zé)任。第二，要建立政府主管的在線投訴網(wǎng)站，使消費者的投訴資料自動轉(zhuǎn)發(fā)到有管轄權(quán)的消協(xié)或法院，第三，要成立在線電子商務(wù)仲裁機構(gòu)，避免管轄權(quán)不明帶來的糾紛解決延遲，提高網(wǎng)絡(luò)消費糾紛仲裁的效率。

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[3]李一君.淺談網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益保護問題[J].經(jīng)貿(mào)實踐，2017(15).