網絡消費者知情權法律保護制度研究

寧 彤

（730000 甘肅政法學院民商經濟法學院 甘肅 蘭州）

一、網絡消費者知情權的概念

消費者知情權，是消費者所享有的知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。網絡消費者的知情權相比普通消費者的知情權更容易被侵犯，在傳統的交易中，經營者和消費者可以面對面的交流，消費者可以感知商品和服務，對經營者提供的信息可以比較判斷，但在虛擬的網絡環境下，消費者無法直接的感知到商品和服務的質量，非常的容易被經營者的花言巧語欺騙。此外，在網絡購物的情況下，同一個經營者將商品銷售給全國各地的消費者，在經營者侵害了消費者的知情權后，消費者是難以維護自己的權利的。

二、侵犯網絡消費者知情權的表現形式

侵犯網絡消費者知情權的表現形式多種多樣，主要有一下幾種。第一種是利用虛假的圖片或者文字侵害網絡消費者的知情權。比如通過對原圖過度的美化，或者利用虛假的文字侵害網絡消費者的知情權，經營者對自己出售的商品的描述完全就是虛假的，商品的質量和經營者所保證的質量根本就是不一樣的，誘使消費者上當受騙。第二種，經營者提供信息不充分。在網絡購物中，一些不良的經營者利用網絡環境可以順利的隱瞞自己的身份信息，有些經營者根本就沒有經營資質，這樣加大了消費者的交易風險，而且虛假的身份信息讓消費者無法準確的找到經營者，導致權利得不到應有的救濟。另外，物流配送方面有關信息也可能不予公示。第三種，經營者不作為的侵權行為。經營者對消費者的詢問不予回答也是常見的侵犯消費者知情權的表現。《消費者權益保護法》明確的規定，消費者在交易過程中，可以向經營者詢問有關的商品或是服務的信息，經營者應該予以回答，這是消費者行使知情權的表現。實際上經營者在消費者要購買商品時極力的推銷商品，對消費者提出的問題一一的回答，但是在消費者付款完畢后，詢問經營者什么時候發貨，商品的型號和顏色等問題時，經營者要么就不回答消費者，要么就找借口搪塞消費者，要么就是系統的自動回復，經營者這些不作為的行為明顯的侵犯了網絡消費者的知情權。

三、完善網絡消費者知情權法律保護的途徑

（一）建立和完善網絡經營者的市場準入及資格認證制度

為了促進網絡交易的發展，應該規范網絡交易市場的秩序，規范經營者的網絡交易行為，更要明確網絡經營者的市場主體資格，網絡經營者具有市場主體資格是他們進行網上交易的前提，確立網上經營者的市場準入制度和資格審查制度是對網絡消費者權益的事前保護。為了確立市場準入和資格認證制度，工商行政部門應該對網上經營者進行形式上的資格審查，批準符合條件的網上經營者進行網上交易同時應該頒發給這些網上經營者電子營業執照，電子營業執照在工商行政部門注冊并對外公布，可以方便消費者查詢。也可以鼓勵經營者主動向工商部門去認證經營許可，在消費者眼中經政府認證的經營者信譽會更加良好，更受消費者的青睞。可以給與具有電子營業執照的經營者特殊的標志，讓消費者能夠一眼識別出資質合格的經營者。當經營者有商業欺詐，損害消費者權益的行為時，工商行政部門應當撤消經營者的電子營業執照。

（二）加強網絡交易領域中行業自律規范

保護消費者權益除了政府加強監管，消費者自身的努力之外，還可以在政府的引導下建立完善網絡交易行業中的行業規范。網絡交易中的行業規范可以包括很多方面，比如統一規范網上經營者提供的基本信息，規定經營者對消費者應履行的責任，設置統一的商標作為具有良好信譽的網上交易經營者的標志，讓消費者可以辨別安全與良好的經營者等等。

（三）健全網絡交易中保護消費者權益的救濟途徑

建立全國統一的投訴機構。由于網絡具有虛擬性，而且交易糾紛的發生地點往往在兩個不同的地區，消費者的知情權在受到侵害時往往無法找到經營者本人，或者經營者距自己遙遠不方便提起訴訟。這時可以由工商行政管理部門建立統一的全國網上投訴中心。權益被侵害的網絡消費者可以直接在網上向國家行政管理部門投訴，國家有關機關在接到消費者的投訴后，根據消費者提供的證據決定是否受理。在有關部門受理后，可以將投訴案件轉移到經營者所在的省市，該省市的有關機關可以行使自己的職權查處侵害消費者知情權的行為，在進行罰款等行政處罰后，將處罰的結果通過統一的全國網上投訴中心反饋給消費者，其他的消費者也可以通過這個網上投訴中心查看不良的經營者，保護自己的權益。信譽不良的經營者可以通過這個系統被找到，也對經營者起到威懾的作用，促進經營者誠信經營。此外，由于大部分消費爭議的標的額比較小，發生消費爭議的案件又比較多，無論是消費者還是法院都不愿意浪費時間和精力處理這些糾紛。我國應該根據現行的《民事訴訟法》中的簡易程序的規定，建立更加簡便的司法程序，減輕消費者的負擔，切實保護網絡消費者的權益。