網絡購物中消費者反悔權研究

萬千越

杭州師范大學法學院，浙江 杭州 311121

隨著信息技術日益進步，網購消費者與經營者的關系越來越密切，網絡虛擬性和信息不符等原因對消費者造成了巨大傷害?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》(1994年1月1日全國人民代表大會常務委員會頒布，以下簡稱《消保法》)重新修訂后自2014年3月15日施行。修改后的內容涉及面更加廣泛，突出了公益訴訟、網購平臺責任、懲罰性賠償等亮點，其中消費者反悔權法律制度更是引起了群眾、商界、學界廣泛的注目?！毒W絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》(2017年1月6日由國家工商總局制定出臺，以下簡稱《暫行辦法》)細化了《消保法》規定的七日無理由退貨制度，自2017年3月15日起施行?！稌盒修k法》對于促進網絡購物的發展起到了積極的保護作用。如何對待網絡環境下消費者反悔權的適用現狀，未來如何完善消費者反悔權的立法現狀，從而更好地保障消費者的利益，本文將初步探討消費者反悔權法律規制，并提出一些合理的建議。

一、消費者反悔權概述

(一)消費者反悔權的研究背景

消費者反悔權是指給買家一段冷靜的時間，在合理期間內依據法律規定的條件和程序解除或撤銷合同，無條件取消其購買的商品或預訂服務并獲退款的權利。按照合同法的基本原理，反悔權的研究是在形式公正、實質公正統一的法律基礎上，對其適用條件及其與相鄰權利的聯系的初步的探討。

我國淘寶網“雙十一”購物節引來了火爆的消費熱潮，淘寶網首次利用11月11日進行大規模的打折促銷宣傳，使“雙十一”這一天逐漸成為家喻戶曉的中國最大規模的網絡商業促銷盛典。天貓、京東、蘇寧易購為代表的其他大型電子商務網站也紛紛效仿淘寶網。

例如淘寶網的“7天無理由退貨”，對于不符合質量要求或符合退貨標準的其他產品，消費者可以自由行使反悔權。因為網絡中的買賣行為，是基于虛擬環境進行詳細的辨析和論證，有別于傳統的實體商店銷售模式。正如網絡購物的形式還有其他類型，如大眾點評、美團等，其形式是在網絡環境下先購買產品，然后到實體店進行消費。但這種網購中費用已經預先支付，當消費者對購買的產品或服務不滿意，店家通常會拒絕消費者無理由退貨的要求?，F實中還有釣魚網站、虛假購物網站騙取網絡用戶信息等，這些問題都影響著網絡用戶的財產安全。

在現實生活中，由于很多公民思想道德素質不高，善于利用法律漏洞投機取巧，比如因為可以退貨而盲目購買，一次性購買很多同類型商品，收到貨再選擇其中一件，并將其他商品退貨。這樣會導致退貨率居高不下，不僅擾亂了市場秩序，而且違背了立法者設立消費者反悔權制度的最初目的。所以，對重新修訂后的《消保法》和《暫行辦法》中消費者反悔權進行研究，在維護人權、促進社會主義市場經濟迅速發展、維護社會穩定等方面都有重大的意義。

(二)消費者反悔權的內涵與法律性質

不同于《消保法》賦予消費者的九項基本權利，消費者反悔權具有其獨特的地方。具體而言，消費者反悔權有法定性、單方性、無因性和確定的適用范圍這幾個特點。

法定性是指是反悔權是一種法定的權利，由法律強制規定產生，不是通過約定而產生，這意味著符合反悔權的適用條件就必須遵守；單方性是指商家與生產者不享有反悔權，只歸消費者單方面行使反悔權；無因性是指只要在法定的除斥期間內，消費者反悔權都可以無條件行使。消費者無需說明任何理由，也不需要就商品質量不佳等問題進行解釋；有確定的適用范圍是指我國消費者反悔權及其制度傾向于將這種反悔權認定為一種有條件的權利，有行使范圍上的限制。

(三)消費者反悔權的法律規制與發展趨勢

消費者權益保護問題在在全世界范圍內都是較為普遍的話題。反悔權制度起源于美國，第二次世界大戰后，隨著科技的進步和經濟的巨大發展，銷售方式也越來越多樣化，如電話購物、電視購物、郵購等。這些銷售方式在為人們生活和工作提供重要幫助的同時，也伴隨著不斷滋生的風險，時刻威脅著個人的權利。為了應對這些新興的購物方式隨之而來的虛假宣傳問題，許多消費者因此沖動消費，美國有聯邦和地方兩套立法體系，在聯邦統一的消費者反悔權的規定出臺后，各州也陸續出臺了相應關于消費者反悔權的規定。后來，西方許多發達國家比如德國、英國，都效仿美國制定了符合本國國情的消費者反悔權制度。

在我國有些地方性法規早于國家反悔權法律制度發布，例如我國臺灣1994年《消費者保護法》規定消費者在郵購買賣交易形態下享有無理由退貨權。當前消費者反悔權立法的理論基礎很多都建立在2010年頒布的《中華人民共和國直銷商品管理辦法》的基礎上。現在看來，這些早于國家反悔權的規定發布的地方性法規對最終反悔權的實施有十分重要的意義。

《消保法》針對網絡等購物方式給予了消費者為期7天的反悔權，經營者在使用各類類型的網絡銷售商品時，消費者有權無理由退貨，這樣做在很大程度上體現了當前我國民事法律體系在互聯網的大背景下豐富、發展、完善法律。我認為逐步建立我國的誠信體系，改變傳統的商業觀念，提高全民的網上交易意識，加強安全控制中心建設，完善消費者反悔權相關法律法規至關重要。

二、我國現有的消費者反悔權的法律制度存在的不足

結合《消保法》、《暫行辦法》與當前互聯網發展的實際情況，我國消費者反悔權在實行過程中還存在以下一些缺陷：

(一)“不宜退貨”的商品范圍不明確

《暫行辦法》規定了四類商品不適用無理由退貨，包括消費者定作的商品；鮮活易腐的商品；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；交付的報紙、期刊。同時，還列舉了三類經消費者在購買時確認可以不適用七日無理由退貨規定的商品：拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導致商品品質發生改變的商品；一經激活或者試用后價值貶損較大的商品；銷售時已明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品。

《消保法》設立反悔權的初衷就是為了保障消費者的選擇權。實踐中，不宜退貨的商品范圍可能被經營者任意擴大，經營者往往與消費者約定范圍甚廣的的商品都不能無理由退貨。如果《暫行辦法》并未明確規定這些商品是否適用，那么在實踐中就應該具體問題具體分析。比如可以借鑒外國法律或者判例的思路來理解“不宜退貨”的商品范圍，如韓國《電子交易消費者保護法》規定了五種例外情形，法官在自由裁量時可以借鑒這類立法。

涉及代購商品、秒殺商品是否適用消費者反悔權的問題，楊立新教授認為，代購國內常見商品的，消費者應當享有消費者反悔權。秒殺商品是眾多消費者期待的商品，因為秒殺商品以“價廉物美”“物超所值”的外觀吸引消費者購買，每次都有許多消費者在線搶購。在極度低廉的價格面前，消費者很難清晰地認識商品的真假、質量，具有沖動消費的極大可能性，理應賦予消費者反悔期，允許無理由退貨。往往在收到貨物后，很多消費者才開始明白自己購買的商品是自己不需要或者實物與產品描述嚴重不符。多家電視購物臺熱播的一款秒殺價格為998元的“世界名表”勞斯丹頓，實際上只是在深圳生產的組裝表。廣告商故意把名表“勞力士”和“江詩丹頓”的名字放在一起介紹，就敢宣稱本品牌是“手表中的愛馬仕”。在廣告中，若干勁爆的詞匯反復沖擊著消費者的神經――“瑞士機芯”、“南非真鉆”、“全球限量款”等，其實工藝相當普通。這種概念炒作確實吸引人，許多消費者因此沖動消費，收到貨才發現自己上當受騙，并且退貨也不會一帆風順，消費者往往遭遇層層關卡，投訴無門。推銷部門辯解自己只負責銷售，讓消費者直接找售后服務。售后部門推脫責任給代理商負責。代理商說，我們只負責某某地區的銷售，要找廠家負責。廠家售后服務中心卻說，是用戶自己使用不當造成的。像人人推諉責任，損失永遠只有消費者自己承擔。

(二)消費者反悔權的行使期限太籠統

在歐盟，對于反悔權除外情形規定得較為詳盡，比如遠程購買方式興盛時，因這種銷售方式消費者不了解商品性能與質量，“反悔權”規定：購買價格超過40歐元的商品可以享有為期14天試用期；瑞典《遠距離合同法》規定：電視購物、郵購、網購等消費方式，消費者享有為期兩周內后悔的權利。

《消保法》賦予了消費者7天的反悔權，這個期限是明確的、可操作的，但在實踐中，很多產品不應該采用7天為檢驗的標準時間。某些網購商品加上郵寄時間，僅7天的反悔權期限就會顯得十分緊迫，無法真正了解商品性質。所以，采用統一的行使期限也是很難適應差別化的不同的商品的。比如一些易磨損的物品，如果還適用統一的七天為標準，也是極度損害商家利益的，很有可能影響商家的二次銷售。

三、完善我國消費者反悔權的建議

(一)擴大消費者反悔權的交易范圍

我國現有的立法對消費者反悔權適用的交易范圍的規定還不夠全面，對有些交易類型的商品的反悔權制度還是法律空白。我認為完善消費者反悔權法律制度應當與社會的發展齊頭并進，要從最基本的方面入手，納入更多的交易類型，并且監管機構也要同時跟進對新消費形式的監督，不可懈怠。

網絡中的買賣行為，是基于虛擬環境進行詳細的辨析和論證，有別于傳統的實體商店銷售模式。譬如淘寶網的“7天無理由退貨”，對于不符合質量要求或符合退貨標準的其他產品，消費者可以自由行使反悔權。正如網絡購物的形式還有其他類型，如大眾點評、美團等，很多人喜歡這種先從網上購買商品再到實體店消費的方式，其形式是在網絡環境下先購買產品，然后到實體店進行消費。在這種網購中，當消費者發現購買的產品不滿意，由于費用已經預先支付，店家可能會拒絕消費者行使反悔權。比如現在很多人購買電影票都喜歡在支付寶、微信、淘寶購買，既方便快捷又價格便宜。但是網絡售票通常都不接受退換，消費者只能自擔損失。

上門交易、分期付款等服務也還不在消費者能夠行使反悔權的范圍內，把這些內容加入消費者反悔權的范圍可以督促企業提高自己的服務質量，也可以對他們的產品質量進行有效的把控。當新的消費方式出現時，我認為政府部門應該積極的承擔起規范這些還未列入反悔權范圍的商品與新消費方式的商品的責任。

(二)濫用反悔權的對策

誠信是雙向的，雖然《消保法》更加傾向于保護處于劣勢地位的消費者權益，也要考慮經營者的利益是否平衡。比如淘寶網建立了“隨時退”制度，信譽良好的淘寶用戶可以馬上收到退款。我認為可以完善獎勵機制，對那些誠信度高的賣家也可以有些許優惠。我們要求經營者對消費者誠信經營，童叟無欺，消費者也需要嚴格遵守反悔權制度，保障自己的誠信度。只要符合法律規定是惡意行使反悔權的，法律就應該認定其行為無效。比如現在某些賣家或者淘寶網的“職業差評師”存在惡意競爭的違規行為，總是利用反悔權制度惡意退貨，損害其他賣家利益，這種情況下各網購平臺可以根據《暫行辦法》的規定建立消費糾紛和解和消費維權自律制度。

各平臺應該依法對經營者完善實名制管理，這樣發生糾紛后消費者能查詢到經營者真實信息，方便維權與合理執行反悔權制度。這樣的做法對那些有違規意圖的經營者有很強的約束，可以使不良記錄多的嚴重違規者退出市場，甚至追究其刑事責任。

對同一用戶在規定時間內反悔權的使用次數也需要有所限制，如果消費者濫用反悔權，反復退貨，這樣做會導致經營者存在很大的利益損失。這時各大平臺可以介入調查退貨率高的消費者，并且制定違規懲罰機制。限制反悔權行使次數，可以抑制有些消費者選擇商品時不假思索的行為，減少消費者謊稱商品瑕疵惡意退貨的情況，降低浪費社會資源的情形。

(三)對反悔權使用期限進行差別化的規定

我國現有的網絡購物形式都存在消費者和經營者的相關信息不成正比的問題，有時買家無法在場對商品第一時間檢驗，從而導致消費者一般不能在第一時間辨別商品的品質與質量。而且商品交易中還存在著很多不確定因素比如運輸時間、天氣原因、突發事件等，這些因素讓我覺得當前我國規定的7天的反悔期限顯得太倉促，當前我國的消費者反悔權期限應該在14天左右較為合適。當然也不是所有商品都適合這么長的期限，比如保質期很短的食物，網絡電子書之類的虛擬商品。對于那種并不會短時間有明顯起效的商品，也可以把反悔時間適當延長，經過仔細考量再確定這個反悔時間，避免所有商品一刀切的做法，為經營者和消費者提供一個公平的銷售環境。

綜上所述，當今電子消費發展越來越快，現實中消費者濫用反悔權制度、消費者與商家之間利益不平衡、經濟地位不平等等問題層出不窮，消費者的基礎權益也遭到了極大的挑戰。消費者反悔權法律制度的出現打破了傳統合同商家會制定霸王條款的局面，體現了《消保法》維護公民正常消費的理念，平衡了消費者和經營者之間那些利益不對等的問題，同時也幫助經營者抑制了消費者沖動消費，惡意退貨等不良行為，為消費者和經營者營造了了良好的市場環境。但是消費者反悔權畢竟在中國起步較晚，與其他發達國家的保護程度還是存在差距的，運行過程中由于實踐經驗不足，也會遇到許多問題，對我們來說也是一種考驗與挑戰，完善消費者反悔權需要社會各界的共同努力。相信不久的將來，我國的消費者反悔權法律制度會得到不斷的發展和進步，對消費者權益的保護越來越豐富，消保法律體系越來越健全。