云南省中醫藥健康O2O社區養老服務平臺研究

孫艷玲 張偉 耿慧

[摘要] 本文立足于社區中醫藥健康養老服務的特殊性，以探索中醫藥健康養生文化傳播與中醫藥健康素養促進相結合、中醫健康評估與中醫藥健康服務相結合的云南省社區中醫藥健康養老服務O2O平臺模式。實現O2O平臺存在基層社區衛生服務機構信息化水平薄弱、多方協同機制亟需建立、社區老年人自身中醫健康素養不足等一系列制約因素，現階段推進O2O平臺發展的關鍵應在于加強社區老年人群中醫藥健康養老觀念和技能，同時，發揮政府引導與監管作用，推進社區中醫藥健康養老服務業集聚，提升社區中醫藥健康服務能力等。

[關鍵詞] 云南省；中醫藥健康；O2O；社區養老服務

[中圖分類號] R197.61 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2018）10（b）-0152-05

[Abstract] Based on the particularities of community traditional Chinese medicine （TCM） health elderly care service， to explore the O2O platform model of Yunnan Province community TCM health care service， which combines the communication of TCM health care culture with the promotion of TCM health literacy and TCM health assessment with TCM health services. However， the implementation of O2O platform is restricted by a series of factors， such as low informations level of grass-roots community health service institutions， urgent need to establish multi-party cooperation mechanism， and insufficient TCM health literacy of elderly people in the community. At the present stage， the key to promot the development of the O2O platform is to strengthen the concept and skills of TCM health care for the elderly in the community. At the same time， the government should play the role of guidance and supervision， promote the integration of the TCM health care service industry in the community， and improve the TCM health service capacity in the community.

[Key words] Yunnan Province； Traditional Chinese medicine health； Online to offline； Community elderly care service

習近平總書記在十九大報告中強調指出“實施健康中國戰略，加快老齡事業和產業發展”，為新時代中國特色健康老齡化戰略的實施指明了方向。老年人作為健康脆弱群體，加之國內老年人居家養老需求不斷上升，以居家養老為基礎，加強居家養老與社區養老的融合，以慢性病防治和健康管理為主，提升老年人生活質量，推進健康老齡化發展，勢在必行。中醫藥是以“治未病”見長的醫學，在老年健康領域具有獨特優勢，《“十三五”國家老齡事業發展和養老體系建設規劃》中明確要求，發揮中醫藥（民族醫藥）特色服務，推動老年健康產業發展。與此同時，隨著以“網絡集成”為特征的互聯網尤其是移動互聯網的普及，服務資源優化整合、提質增效，居家養老成本下降，即“互聯網+中醫藥”服務社區老年人健康的重要性越來越強。《中醫藥法》《中醫藥發展戰略規劃綱要（2016～2030年）》以及《關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》等一系列政策文件的出臺，進一步明確了“互聯網+中醫藥+健康養老”發展方向。截至2015年，云南省60歲以上老人已達560萬人，且老年病患病率呈上升趨勢，而與之相配套的老年健康服務資源規模偏小，質量不高，供需不平衡；另一方面，云南省具備發展中醫藥健康產業的綜合優勢，2017年李克強總理正式批示同意建設中國昆明大健康產業示范區，2018年云南省政府工作報告更突出指明，打造“健康生活目的地牌”。綜上，發揮云南特色中醫藥在老年健康領域的優勢，助推云南打造健康養老生活目的地品牌，具有重要的指導意義與實踐價值。

社區中醫藥的服務人群主要集中于老年人[1]，中醫藥也主要面向慢性疾病防治[2]，居家中醫藥養療需求突出[3]。2017年全國中醫藥工作會議上，國家中醫藥管理局局長王國強進一步明確了中醫藥在健康領域中的三個作用，其中，發揮中醫藥“治未病”主導作用，是重要的發展方向。因此，社區中醫藥要面向老年人普遍需求，提供以慢性病防治和健康促進為主的便捷、適宜、綜合、優質的健康養老服務。“O2O（online to offline）模式”，是由美國Trail Pay公司創始人Alex Rampell提出的一種線上與線下融合的電子商務模式[4]，當前O2O已經成為“互聯網+”養老便民服務目標達成的理念和途徑之一。

1 O2O社區中醫藥健康養老服務特殊性與平臺功能模塊設計

1.1 平臺服務的特征分析

由于養老服務具有公益性質[5]，加之健康與醫療關乎老年人生命和生存狀態，O2O社區中醫藥健康養老服務的核心應在于提高老年人健康維護能力，并圍繞中醫藥“治未病”進一步探索實現思路與路徑。因此，現階段平臺服務的首要任務應在于促進社區老年人中醫健康素養的提升，培養社區■居家健康養老新觀念，夯實中醫藥健康社區養老網絡平臺發展基礎。平臺運營應采取公立中醫藥服務機構發布健康養老資訊，社區衛生服務中心與居家養老服務中心協同提供老年中醫藥健康領域的基本公共服務，中醫健康研究機構編寫中醫藥老年健康核心信息，具備相關資質的中醫養生保健企業、社區養老服務企業信息發布并提供線上預約及線下服務體驗，政府監管的多元合作模式。

不同于普通的電商平臺，O2O社區中醫藥健康養老服務支付方式應包括政府購買、醫保支付、社區互助、家庭（老年人）直接購買及平臺優惠券支付等多個環節。同時，考慮到老年用戶對社區中醫藥健康養老O2O模式認可度不高、自身中醫健康素養不足及使用存在技術焦慮等問題，有必要將中醫藥老年健康核心信息、中醫藥健康養生觀念具體化為個性化方案、圖文、視頻、語音或APP應用等，并通過現代信息技術與計算機技術，完成中醫健康知識-中醫健康觀念-中醫健康行為各個環節的促進，達到中醫藥為社區老年人健康服務的目標，這是O2O社區平臺設計的基礎環節。此外，加強完善O2O社區平臺供需雙側基礎數據庫和中醫藥健康養老社區信息支持環境，并依據多元主體訴求及老齡受眾接受度對傳統商業O2O功能模塊進行重新調整和優化，使其更符合社區老年人健康居家養老需求。

1.2 平臺功能模塊設計

基于平臺服務的特殊性，O2O社區中醫藥健康養老系統功能模塊的設計，力求實現中醫藥健康養老文化傳播與中醫健康素養提升相結合，中醫健康評估與中醫藥健康養老服務相結合，線上操作和線下服務無縫融合，并注重多途徑用戶交流溝通，營造中醫藥老年健康在線社區環境。功能模塊主要包括三個部分：①中醫體質辨識與中醫健康素養評價。通過用戶中醫體質辨識與中醫健康素養評價，收集社區老年人健康資料。平臺提供性別、居住狀況、2周患病、慢性病患病、住院情況、健康自我評價等基本信息填寫，在此基礎上，系統可以根據其填寫結果，對其進行評價和分類，形成老年人個人中醫藥健康檔案。②中醫藥健康養生文化傳播。根據社區老年人健康檔案、實時中醫健康數據監測，結合中醫“治未病”思想，運用勸導性計算機技術[3]，融入趣味性、社交化、情感化、權威性、協同性等勸導策略，設計一系列環節（中醫藥健康旅游體驗、中醫養生保健音頻視頻、專家健康直播、社區健康達人秀、老年健康互助）傳播中醫藥健康養生文化，提高社區老年人維護健康的能力，促進其養生保健行為的發生。勸導式技術（captology）是由美國斯坦福大學Fogg[6]教授提出的，并將其定義為“改變用戶態度及行為的計算機交互系統”。勸導技術是“勸導”和“技術”“行為改變的過程”與“計算機交互”的融合，通過人機交互（human-computer interaction，HCI）來改變用戶行為和態度的一種新型技術。③中醫藥健康養老服務。社區老年人中醫藥健康居家養老與周邊中醫藥健康服務資源的有效利用關系密切，采用O2O模式，為社區老年人及其家屬利用周邊中醫藥健康服務資源創造便利。中醫藥健康服務信息主要來源于諸如社區衛生服務機構治未病科（室）、社區老年人康復護理機構、平臺中醫養生保健會員企業、中醫門診部及藥房等社區周邊中醫藥健康服務機構，用戶可在線上完成服務查找與預約，作為線下服務憑證，有關的養生膏方、中成藥、中藥復方經藥師審核后，可委托符合條件的第三方完成配送。

2 云南省O2O社區中醫藥健康養老服務發展存在問題分析

O2O社區中醫藥健康養老是以社區居家老年人為服務對象，涉及多元主體的交互過程，其中，多方、多層次需求的協同對于其可持續發展至關重要。為進一步提出促進云南省O2O社區中醫藥健康養老服務模式優化發展的對策建議，本項目組采用半結構化訪談的方法，依據云南省16個州市的地理分布和社會經濟發展狀況進行分層，隨機選取9個州（市），包括昆明、曲靖、臨滄、昭通、大理、楚雄、紅河、文山與景洪等州（市），采用方便抽樣法，選取社區衛生服務中心、鄉鎮衛生院、社區養老服務中心及農村敬老院26個，進行現場調研。旨在了解老年人及其家屬、社區衛生服務機構、公共衛生管理部門以及社區養老服務機構對社區O2O中醫藥健康養老服務平臺的看法與需求，進而分析云南省O2O社區中醫藥健康養老服務模式實現存在的困境與挑戰。

2.1 O2O平臺模式認可度不足

社區老年人對平臺權威性與可靠性的認可度不足，信息共享與隱私保護矛盾突出。雖然中醫藥在老年群體中具有較高的認可度，但其對網絡平臺形式的接受度較低，加之健康服務比其他服務敏感性更強，平臺系統的安全性與隱私保護問題也是用戶較為關注的一個方面。比如，有受訪者談到，社區中醫藥服務對象多為中老年人，認為這是一個欺騙性的平臺，而很多老年人子女則更關注平臺隱私問題。中醫藥健康養老服務作為中醫藥健康服務的一部分，其權威性的確保要在整體權威性的保護之下，而目前中醫藥健康養老服務、“互聯網+中醫藥”標準體系的建全、政府監管機制的完善基本還停留在條線與框架階段，沒有權威的服務標準，一定程度上影響了中醫藥健康養老O2O服務模式的推廣。

2.2 多元主體協作機制亟待建立

協同多方、多層次需求是O2O社區平臺實現的關鍵，O2O社區中醫藥健康信息平臺的運作涉及多元主體，社區中醫藥醫務工作者、社區養老服務中心、老年人及其家屬對平臺服務的需求存在較大差異。比如，醫務工作者希望能夠獲得上級中醫醫院的指導，平臺可否提供一些老年多發病的表現形式及關于疾病診斷、臨床表現與用藥方面的信息。老年人及其家屬更偏重于各種預防、緩解疾病的方法，而社區養老服務中心則認為，社區老年人的服務需求意識不足，要求上門服務的更少，相關人力、物力、財力不足等問題。也有受訪者談到：“平臺運作有一定的障礙性，主要是醫療機構與養老結構的分工及對接上，還有平臺服務質量、供需信息的匹配上，有待進一步加強。”

2.3 云南省基層信息化水平薄弱

云南省信息化發展起步較晚，存在較為顯著的地區差異，在省會及部分基層醫療機構尚有移動應用的初步嘗試，比如，昆明市西山區金碧東陸社區衛生服務中心可以通過“滇醫通”微信預約，而地州基層衛生機構的信息化建設意識淡薄，信息化水平普遍應用程度不足。在我們針對地州的訪談過程中發現，很多基層工作者對平臺有疑慮：“不太希望有這樣的平臺，人才稀缺，管理與操作有較大難度。”而社區老年人的健康信息意識、需求及對于智能手機、電腦的使用能力普遍較低，項目組在訪談過程中發現，社區老年群體中智能手機的持有率較低，甚至從未接觸過移動應用；另一方面，較為偏遠的地區，大多數社區居民接觸信息的方式和通訊方式都相對傳統，因此O2O社區中醫藥健康養老平臺在推廣上存在較大的限制。

2.4 社區老年人中醫藥健康素養不足

社區老年人及其家屬對中醫健康理念的認識不夠，基層中醫藥健康養老服務資源利用度不高。相關研究表明，中醫藥健康素養影響公眾對健康信息、服務的利用[7]。本次訪談中發現許多社區老年人及其家屬對中醫藥的認知仍然比較片面，并不清楚中醫藥健康是何物，他們既不清楚“治未病”與健康管理的具體服務形式，也不知道中醫藥健康信息能給他們帶來何種實惠。此外，也存在部分老年人去偽存真、避免虛假中醫藥信息的能力不足，甚至有面對“包治百病”這樣常識性的錯誤時卻無法辨識的問題。比如有受訪者談到：“老百姓對中醫藥的了解度不夠全面，對中醫‘治未病的理解不確切，患者的醫從性不高。”治未病與健康管理理念的滯后加劇O2O社區中醫藥健康養老服務模式推廣的難度。

3 云南省O2O社區中醫藥健康養老平臺優化對策建議

3.1 發揮政府引導與監管作用，落實多元協作機制

針對社區家庭（老年人）對平臺安全性與隱私保護問題的關注，健全個人隱私信息保護制度，同時，加強平臺信息安全基礎防御體系建設，此外，政府引導與監管作用的發揮至關重要。發展社區中醫藥健康養老服務平臺應著眼于建立完善立足人群全覆蓋的老年健康服務網絡，平臺的完善單靠政府投入是不夠的，需要借助市場和社會的能力與資源，應堅持政府主導，完善配套政策，加強稅收、金融、科研投入等方面的支持力度，為社區中醫藥健康養老服務業集聚搭建平臺，同時，科學規劃O2O社區中醫藥健康養老服務體系，落實不同級別醫療結構之間交互、社區醫療保健-養老服務機構交互、服務主體-家庭（老年人）用戶交互等，平臺多層次、多環節的督導培訓、協同合作機制，協調各部門之間的利益關系，借助互聯網對社區老年人提供整合型、連續的中醫藥養療服務。此外，政府還應加強有效監督與統籌管理，出臺中醫藥健康養老產業相關行業標準及規范，嚴格執法監督，保障服務質量，進一步建立和健全科學、統一、全面的統計調查制度和信息管理制度。為深入貫徹“互聯網+中醫藥+健康養老”發展方向，建議由云南省主管醫療衛生的衛生部門和主管養老服務的民政部門牽頭，聯合相關部門就云南省中醫藥健康養老服務領域推行入駐平臺認證制度、完善服務質量標準、運營主體監管、健康養老系統建設以及數據安全、隱私保護等開展專題調查研究，制訂和完善相關政策，并落實責任部門，加強線上與線下、實體與虛體相結合的社區■家庭中醫藥健康養老支持性環境建設。

3.2 推動基層新興信息技術應用，提升基層中醫藥健康服務能力

社區衛生服務（站）中心、村衛生室、鄉鎮衛生院、縣級中醫院與民營中醫醫療機構是社區老年人中醫藥預防保健的重要源泉，“十二五”期間，云南省實施基層醫療機構服務能力提升工程，為中醫藥服務社區老年健康奠定了堅實的基礎[8]，“十三五”期間需進一步提升中醫藥服務質量，補齊短板與弱項，增加資金投入，推進信息化建設，提升服務水平和效率。相關研究表明，人在45歲以后會表現出新陳代謝放緩、抵抗力下降、生理功能下降等老年前期特征，人生開始逐步走向老年階段[9]，因此，社區老年人的中醫健康促進應從中年人做起，建立覆蓋社區中老年人（45歲以上）中醫特色電子健康檔案，采集與更新個人基本健康信息和健康服務需求信息，實現區域內省、市中醫醫院、基層衛生服務機構、主管部門的互聯互通，并與其他社會機構實現信息共享，構建完整化中醫藥健康養老服務網絡體系。在此基礎上，通過對平臺中的各種個體、群體健康信息進行評估并預測變化趨勢，形成個性化“治未病”健康管理信息推送機制，例如，針對不同體質辨證施治，分類管理，從膳食調攝、運動保健、自我按摩保健、心理疏導、情感支持等幾大方面“因人制宜”，實現自我中醫健康管理和提前干預，提高醫療資源的利用效率，助力“健康中國”戰略前行。

3.3 開發民族醫藥與中醫藥健康旅游服務項目，助力云南中醫藥健康養老新業態發展

O2O社區中醫藥健康養老服務平臺與用戶健康息息相關，用戶更注重服務的實效性、可及性與可得性[10]。豐富的藥用資源與獨特的少數民族醫藥康養文化是云南省中醫藥健康產業發展最具特色的優勢。民族醫藥，如傣醫藥、藏醫藥、蒙醫藥等，在少數民族群眾中有非常高的認同度和接受度[11]。云南省民族醫藥在老年健康領域具有獨特的康養技術手段與方法[12]，例如：傣醫睡藥療法、錘筋療法；彝醫水膏藥療法；藏族的尿診、熨敷療法、藥浴療法、放血療法；壯族的點線灸療法、經筋療法；哈尼族的理筋正骨療法；回族的湯瓶八診等。同時，云南省逐步建立了以云南省彝醫院、西雙版納州傣醫院和迪慶州藏醫院等為“龍頭”的專業民族醫藥醫療服務體系[13]，具備一定數量的民族醫藥人才，因此，結合O2O社區平臺的地理優勢、與用戶的貼近性，在民族地區平臺服務中增加民族醫藥健康養老內容，推廣民族醫藥康養文化，助力少數民族地區健康老齡化的實現，具有較大的必要性與可行性。與此同時，中醫藥健康旅游是健康產業與旅游產業交叉融合發展的新興業態，也是云南未來最具競爭力的支柱產業之一[14-15]，《云南省養老服務體系建設“十三五”規劃》提出，將以溫泉康療、鄉村休閑、民族醫藥等云南特色優勢和養老旅游資源為依托，打造旅游養老新業態。旅居養老以適老社區環境建設和相關配套措施為載體，服務于具有長期定居或安養晚年的老年消費人群，其對醫藥保障服務具有較高要求，也是云南省打造“健康生活目的地”重要發展方向。O2O社區中醫藥健康養老服務模式為此提供了一條新思路，“互聯網+”中醫藥健康養老的物聯網基礎設施和應用平臺在中醫藥旅居養老服務項目開發中具有較大的發展空間。

3.4 關注社區老年人特殊群體健康需求，加強專業人才隊伍建設

社區流動人口、獨居老人、高齡老人等弱勢群體由于多種原因，其健康養老需求存在差異性，平臺應用也存在較大困難[16-18]。半結構化訪談過程中，項目組發現以上人群對于交流溝通、社會支持及居家照護的需求強烈，而現有平臺中采用的線上問詢方式較為機械和冷漠，加大了以上群體的使用壁壘。建議開發針對性中醫藥健康養老服務子系統，在設計語言、交互方式、信息呈現形式的選擇上應更符合以上群體的健康需求，進一步提高社區特殊老年群體中醫藥健康養老服務的可及性，在堅持公益的基礎上，探索建立線上應急響應、健康監測、養護指導，配合線下上門巡防、診療與免費照護服務。此外，云南省中醫藥健康養老發展需要大量復合型、應用型、從事老年中醫藥健康服務的人員，目前相關人員分散在不同的部門和單位，難以有效地整合資源，同時，專業人才培養不足，學科建設相對薄弱，有必要從整體發展趨勢來調整中醫藥學科[19]，完善專業結構；建立企業服務實訓基地，兼顧院校教育與畢業后教育、繼續教育；加強老年護理從業人員中醫藥規范化培訓和專業技能培訓，建立職業資格認證制度；注重人才引進，創造條件吸引國內外專業人才，形成系統、完整的人才培養體系，夯實中醫藥健康養老發展人才支撐架構。

4 結語

O2O社區中醫藥健康養老平臺可持續發展的核心在于社區老年人中醫藥健康養生觀念、需求與社區多層次中醫藥健康養老服務供給“可了解”“可獲得”的雙側匹配，公益事業與市場化運作的有機融合，有助于進一步吸引更多中醫藥健康養老社會力量參與其中，在提高服務供給效率的同時，進一步促進其深度參與，為中醫藥健康養老產業發展奠定基礎。同時，隨著當下中青年人逐步邁入老年，其未來的健康養老觀念與消費方式離不開網絡與現代信息技術的支撐，這就需要中醫藥健康養老服務行業未雨綢繆，探索與實踐健康養老網絡服務運營平臺，積極布局中醫藥健康養老新業態。

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（收稿日期：2018-05-25 本文編輯：張瑜杰）