電力營銷信息化客戶畫像的應用研究

余向前+王林信+李云冰+辛玲玲+李國琪+張釗

摘 要：隨著電氣化水平提高和社會信息化普及，傳統電力營銷信息化開始受到沖擊。多方面形勢反映出傳統電力營銷信息化需轉型，客戶畫像作為一種營銷切入方法已被許多領域應用。本文從模型構建、數據來源、關鍵技術和應用場景研究分析。電力客戶畫像由客戶標簽、價值需求、服務策略構成，借由關鍵技術實現，并從電力用戶和衍生領域進行應用探索。通過對電力營銷信息化客戶畫像的應用研究探索，為客戶洞察、電力服務和質量提升以及客戶滿意度提升奠定良好的基礎。

關鍵詞：電力用戶；客戶畫像；數據挖掘；電力營銷信息化

中圖分類號：：TP399 文獻標識碼：A

Application Research on the Customers Portrait of Electric Power Marketing Informatization

YU Xiang-qian1， WANG Lin-xin1， LI Yun-bing1，XIN Ling-ling1，LI Guo-qi2，ZHANG Zhao2

（1.State Grid Gansu Electric Power Company，Lanzhou，Gansu 730000， China；

2.LongShine Technology Co.，Ltd， Wuxi，Jiangsu 214000， China）

Abstract：With improvements of electrification levels and spread of social informatization， the traditional electric power marketing informatization began to be shock.Based on situation analysis， it denotes that the traditional electric power marketing informatization needs to transform.As a cutting approach on marketing， customer portraits have been spread to many application areas.In this paper， the study about model establishment， data sources， key technologies and application scenarios has been done.The complete electricity power customer portrait involves the customer label， value demand and service strategy， implemented by key technology.And application scenarios of electricity power customers with derivatives field are explored.By exploring the application study of electric power customer portraits for electric power marketing informatization， it lays a good foundation on the customer insight， improvements of electricity power service and quality， enhancement of customer satisfaction.

Key words：electric power customers；customer portraits；data mining；electric power marketing informatization

1 引 言

發達國家電力營銷已進入系統網絡化和智能化的時代，國內也在進行智能電網的建設與發展，為電力營銷迎來了新的挑戰與機遇[1]。

目前由于電氣化水平提升以及社會信息化普及等因素，供電企業開始突顯諸多弊端，使電力營銷與高質量服務矛盾日益激化[2]。客戶開始對電力質量要求提高，盡管供電局一直在提升客戶滿意度，但每年投訴工單仍較多。此外，電力營銷系統儲備了海量電力數據，但這些數據沒被有效利用。如今大數據技術已成為一種趨勢，不少行業已建立與大數據相關的營銷體系，建立企業客戶畫像，幫助企業進行精準營銷和信息推薦[3]，在金融、電信、交通、醫療教育等行業已得到一些應用。

國內外不少行業在營銷體系中進行客戶畫像，實現精準營銷與個性化推薦等，推動多渠道發展。隨著電力體制改革深化，電力營銷部門也著手電力客戶畫像，目的不僅在人文關懷、客戶滿意度上，更是對售電側放開后的一種提前準備，因此電力營銷信息化客戶畫像的應用研究具有深遠意義。

2 電力營銷信息化發展應對—客戶畫像

在服務訴求變化、經營壓力、技術沖擊的形勢變化下，電力營銷部門積極尋找應對方向。

2.1 服務訴求變化

對電力服務感知最直接的是電力營銷部門和電力用戶，用戶體驗電力服務，電力營銷部門直接感知客戶對服務滿意度。

隨著信息渠道與網絡化的暢通，客戶對用電質量要求也越來越高。營銷部門也希望用戶用好電，改善電力用戶用電安全與用電體驗。雖然電力企業日益改善電網的主干網和電源，開通不少溝通與繳費渠道，但目前電力投訴仍較多。營銷部門對用戶洞察效果不明顯，亟需有效洞察電力用戶的手段。

這兩個群體的訴求也反映了如能利用電力數據推斷用戶的用電感知、將來的用電能力、對業擴報裝需求等，對營銷部門和電力用戶都是極佳的發展途徑，幫助營銷部門更直觀、全面地洞察用戶。endprint