容聯孫昌勛2018年是企業通信“智能化”元年

本刊記者│黃海峰

通信智能化是基于對AI、云、物聯網、大數據等技術的利用及其所呈現的協同效應，可提升企業銷售、運營的效率，實現信息交互的有效性及高效性。

過去幾年，企業通信進入云計算時代，互聯網通信服務呈現兩種狀態，即PaaS和SaaS，業務包括IM、云呼叫中心、視頻會議等。如今AI時代來臨，企業通信將如何發展？就此，通信世界全媒體記者專訪了容聯CEO孫昌勛。

《通信世界》

2018年，企業通信面臨哪些機遇與挑戰？

孫昌勛：2018年，企業通信主要迎來三大機遇。第一，以“智能化”為標志的通信4.0時代已經拉開大幕。人工智能技術將再次改造企業通信服務，以及進入物聯網領域。

第二，大企業的客服中心從呼叫中心向全渠道聯絡中心，乃至全場景連接中心演變升級。在場景為王的今天，各類企業更多需要的是呼叫中心各種能力的整合，并利用這些能力實現各種各樣的服務創新。作為服務連接器的客服中心，要根據不同的場景，通過數據分析、進行資源分配，提供有智慧的連接和個性化的服務。

第三，大企業IT系統上云轉型漸成常態，IM+的融合通信服務成為大企業轉型上云先鋒，助力大企業建立以通信協同為底層架構的移動信息化門戶。協作、共通、融合已經成為企業信息化發展的大趨勢。企業移動通信和信息化建設是建立以通信協同為底層架構，對接到企業形象、內外發展、平臺整合等方面，打造更深層次的企業移動信息化門戶。

與此同時，企業通信也面臨以下三大挑戰。第一，通信智能化處于初始階段，AI+通信在行業應用上仍存在較大的技術挑戰。

第二，騷擾電話依然猖獗，需要有效的政策監管與市場化規范的平衡，“一刀切”的干預模式對于行業而言可能引起一定動蕩，甚至導致“劣幣連累良幣一同驅逐”。

第三，碼號的顯號外呼優質資源匱乏。目前，不同的碼號已經具備相關的品牌效應，如400、170等，但以負面效應居多，廣大企業需要很好地與客戶溝通，但缺乏優質的顯號資源可以使用。

《通信世界》

2018年被認為是企業通信智能化元年，請問企業通信將如何智能化？

孫昌勛：通信智能化是基于對AI、云、物聯網、大數據等技術的利用及其所呈現的協同效應，以通信為基礎能力，智能化連接萬事萬物，提升企業銷售、運營的效率，實現信息交互的有效性及高效性。一方面是人工智能與通信云服務能力的有效疊加、整合，實現通信云服務的創新增值，另一方面是和垂直行業的深度融合，進一步為行業、企業賦能。豐富的行業、企業等大數據是實現通信智能化的前提和基礎。

企業通信服務的智能化，在一段時間內，智能語音外呼都將是最大的應用。

通信智能化是一個逐漸加速度的進程，前期給市場帶來的變化主要將體現在對客服外包、人力資源眾包等產業產生沖擊，現存的大量簡單的客服工作將被智能客服機器人所取代。當然，在通信云服務上有較深客戶、場景、數據積累的服務商將迎來新的增長引擎，市值/估值也將大幅提高。

容聯CEO 孫昌勛

《通信世界》

容聯在企業通信智能化方面的有哪些動作？

孫昌勛：首先要再次強調的是，智能化的基礎是大數據。容聯經過在企業通信云服務領域的多年創新引領，積累了相當大的應用場景和數據，我們具備讓AI+通信落地的能力。通信智能化是有高門檻的，只有基于足夠的數據積累、行業認知、場景化應用，才能談真正的通信智能化。

具體動作方面：在布局上，我們與華中科技大學成立了人工智能聯合實驗室，與來也、出門問問等一批AI企業建立了戰略合作關系，并投資參股了一些人工智能公司，從而把業界最好的AI體驗的技術融合應用到我們的產品和服務中。

在產品上，我們在PaaS層有智能語音外呼，在SaaS客服領域有智能客服，在IM上有智能機器人，在呼叫中心上有預測式外呼、智能質檢、智能機器人等。此外，我們已經進入物聯網領域，實現物聯網IOT平臺與通信PaaS平臺的融合。

在商業化上，我們已經上線了平安的智能推薦項目、中電普華（國家電網）的智能機器人項目等，我們和Avaya合作的“小A云”已經深入消費金融和保險等領域，為眾多企業提供預測式外呼、智能質檢等智能化服務。