哈爾濱市公安局道里分局出入境管理科

文、圖/楊武斌

哈爾濱市公安局道里分局出入境接待大廳是2010年5月正式投入運行的。七年來，窗口受理量逐年遞增，現已達到了年均八萬余人（次）、日均260余人（次）。該分局出入境管理科全體民警始終堅持方便群眾、規范服務的理念，堅持“硬件、軟件”兩個關鍵一齊抓，用好窗口服務群眾，也讓群眾從窗口看到了公安隊伍的人性化服務和規范化形象。

近年來，道里分局出入境管理科先后被評為“全省優秀公安基層單位”“全省先鋒所隊”“全省公安機關外國人管理工作先進集體”“全市政法系統人民滿意單位”“全市正規化先進集體”“市青年文明號”“區群眾滿意窗口”“先進基層黨組織”“巾幗文明示范崗”等20余項榮譽稱號，榮立集體三等功一次；2017年5月，被評為“全國優秀公安基層單位”。

硬件規范化建設

道里分局出入境管理服務窗口位于愛建核心區域，在這寸土寸金的黃金地段，窗口面積狹窄的現實條件很難改變。但是，為打造規范化窗口，道里分局多次與相關部門積極溝通，爭取幫助，在警力配備、資金保障和設備采購上給予了全力支持和保障；先后兩次改建、擴建受理大廳，面積從過去140平方米增至現在310平方米；為了促進窗口服務的“實戰化”，最大限度壓縮了民警的使用面積，接待窗口由三個增至八個，大大增強了出入境大廳的警力配備及接待能力。同時，實現了領導值班、受理、掃描、收款一條龍服務。

道里分局出入境接待大廳

該分局出入境管理科針對填表臺、等候座椅、飲水機、報紙雜志等必備服務設施進行了精心設計和完善。把受理臺“降低變窄”，以拉近群眾距離。根據特殊人群的需求增設了殘疾人通道、輪椅、兒童玩具、小藥箱、老花鏡、針線盒、卸妝專用紙、頭繩、發卡等便民設施，為辦證群眾營造了一個溫馨、舒心的服務環境。

道里分局出入境管理科以信息化建設為著力點，以“互聯網+出入境管理”為突破口，在全市出入境管理部門第一批完成了購置設備、連通網絡等工作，在微信平臺上推出便民新舉措。群眾可以隨時通過手機、微信視頻查看出入境大廳實時畫面，自由選擇辦證地點；通過使用手機搜索“哈爾濱出入境在線”和“道里出入境在線”官方微信或掃描二維碼進行關注后，依次點擊“辦證指南”“接待大廳實時畫面”選項，即可在線實時查看接待大廳申請人等候情況，同時可實行網上預約辦理，大大減少排隊等候時間。

為提高工作效率，該分局出入境管理科還針對申請易、填表易和查詢機功能單一、操作復雜的問題，將各設備優勢功能進行了融合開發。把“申請易”和“填表易”中主要項目更改為默認或可選項，增加現場采集照片功能；將查詢機由單一查證，改成能夠查進度、查須知、查流程的多功能服務設備。此舉將申請人平均填表時間由原來的六分鐘縮短為一分半鐘。

2016年，出入境管理科還購置了港澳卡式簽注機和發證機，實現了卡式簽注立等可取和證件自動發放的先進程序；針對照相環節技術要求高、群眾等待時間長的問題，將照片處理軟件進行了技術改造，拍一張照片的時間也由過去的五分鐘縮短到現在的一分鐘。通過對設備的升級改造，窗口同期受理量增加了一倍，人機組合新模式大大提升了辦證效率；推出EMS郵政速遞代辦港澳臺再次簽注便民服務措施，依托“哈市出入境EMS再次簽注”微信號與廣大申請人進行預約和指導，僅收取國家規定的速遞費用和簽注成本費用，不另外收取任何代辦費用。

“三零五辦兩監督”機制

道里分局出入境管理科始終堅持“受理零距離、審核零耗時、發證零差錯”的“三零”標準。受理工作中零距離詢問、審核環節零耗時上傳，大大縮短群眾的辦證時限，差錯率下降73%，確保了證件辦理的準確率；嚴格堅持面見申請人的工作制度，認真核驗居民身份證、人口信息網、辦證記錄、逃犯網、報備庫等信息，詳細詢問申請人的相關信息，發現疑點及時復核。同時，依托中管窗口，采取定期走訪、警民聯合等形式，向外管工作延伸。

通過“五辦”將管理融入服務中，用服務體現管理，對工作時間不能到場的 “預約辦”，對申請高峰時段的“延時辦”，對政策條件允許的“郵寄辦”，對時間緊急或特殊情況的“立即辦”，對需要協調處理的“跟蹤辦”，充分保障申請人出入境合法權益，最大限度給予群眾辦證便利。

“兩監督”機制是指：實行“領導坐堂+巡檢”的班子監督長效機制，當班領導隨時審核業務、隨時答疑解惑、隨時調處糾紛，促進現場監督、跟蹤管理的成效最大化；實行“全程公開+評議”的群眾監督長效機制，把辦事制度、辦事程序、服務標準以及辦理結果，全程公示公開，并通過評價器當場對民警工作進行評價。同時，每月電話回訪一定比例的辦證群眾，聽取意見建議，領導巡檢時隨時向群眾問卷評議，以主動接受群眾監督的態度，贏得辦事群眾的理解和支持。

“五強化”提升服務質量

道里分局在加強出入境大廳硬件和軟件建設的同時，始終堅持通過制度管理，最大限度地提升出入境管理科的服務質量和工作效率，從而杜絕民警不作為、慢作為等問題發生。

強化理論學習。不斷提高全體民警的政治素養，以“學”促“做”，做到真學、真懂、真信、真用。

強化文明用語。窗口服務由原先推行的“三聲一笑”（即“來有問聲，問有答聲，走有送聲，微笑服務”）

擴展到現在的 “五聲一笑”，增加了“謝有回聲”“怨有歉聲”；推廣“您好、歡迎、請、謝謝、對不起、再見、別客氣”等文明禮貌用語，提高民警崗位文明用語自覺性。

強化規定動作。結合哈爾濱市公安局規范化管理工作，要求民警和助理人員每天提前15分鐘上崗，按照民警一日行為規范的十條標準做好崗前準備；建立健全服務承諾制、首問負責制、一次性告知制、限時辦結制、交接登記制、行為過錯通報制等，切實體現服務制度的針對性、可操作性和實效性。

強化制度建設。實行“領導干部坐堂制、走訪制、評議制”“監督員制度”等，實行窗口視頻、微信等社會監督模式，引導民警查找“風險”、知道“危險”、不敢“冒險”、力求“保險”，從而規范公共權力運行。七年來，出入境窗口從未被上級部門通報批評或受到群眾有理投訴，群眾滿意率達到99.99%。

強化警營文化建設。以建設“健康警隊”為出發點，經常性開展形式多樣的文體活動，如徒步、健身、球類運動、爬山、攝影等，不斷豐富警營文化，激發隊伍活力；整體規劃陽光房，建成“陽光警營”文化照片墻，展示民警風采、凝聚警心。