SD醫院服務流程癥結研究

摘 要：隨著社會對醫療衛生服務的服務期望日漸提高，做好服務流程管理提升整體醫療服務質量是很多醫院迫切的需求。本文旨在通過系統地對SD醫院現有服務流程的分析和梳理，找到醫療服務質量提升在服務流程方面的癥結，為各類醫院服務質量的提升提供有益的借鑒和參考。

關鍵詞：醫院；服務流程；服務質量

根據對SD醫院服務流程方面的調研分析，診斷出服務流程上存在的三個主要癥結：服務流程設置癥結、服務部門協調癥結和病友服務引導癥結。流程設置問題即就醫流程與相關設施如何設置的問題，由于歷史原因，醫院在就醫流程和醫療場景的設計安排上，基本是以方便內部管理進行安排，而非以方便病友就醫進行安排；服務協調問題即醫院部門間的服務信息溝通與協調機制缺乏；服務引導問題即目前普遍存在的就醫秩序混亂、路線標識不清的問題。

1.服務流程設置癥結

服務流程設置問題的根源在于定位問題，即醫院對自身在社會化分工中的定位，亦即醫院以什么為導向的問題。流程設置問題造成的后果是，各就醫環節在空間分布上散亂無序，在時間分布上長短差異很大，在順序上錯綜迂回；各種證件、材料等多點輸入、多點流轉、多點輸出，輸入——流轉——輸出程序雜亂；每一就醫環節是不同的科室、部門，每一環節各自閉環運行，無法自動流轉，主要由病友完成每一活動的傳遞，而每一活動內部處理程序差異很大，該問題可歸結為以下幾點：

就醫流程的模糊化

就醫流程是病友從進入醫院就診到最后離院的整個過程，也是醫院引導病友更方便的就診，并對整個流程進行控制的方法，所以流程的清晰化、簡潔化相當重要。通過前期的訪談調研，我們對不同年齡和工作性質的人群進行了訪問，讓他們談談就醫的感受，或者是在就醫過程中能否很快的找到自己所要去的科室，有的地方甚至沒有標識，還是只有不斷詢問導醫；這就出現了我們所說的就醫流程模糊化，病友在就醫過程中不能明確的知道自己該干什么，下一個環節需要做什么，這也無形之中加大了導醫和其他醫護人員的工作量。

服務職能的區域化

服務職能區域化主要是指各個科室的服務基本局限于所在區域，而沒有很好的進行部門之間和配合與協調，適當擴大服務地域。從醫護人員的調研問卷中我們可以看到，對于各科室、部門之間的協調性對醫療服務是否足夠的問題，平均分只有5.2分，有55%的員工打分在5分以下，說明目前醫院各部門間的協調性還存在較大問題，有很大的提升空間。

服務地點的分散化

服務地點的分散化主要體現在，醫院現行的服務窗口主要是利于醫院內部管理，而不是基于方便病友的就醫過程而設置，所以很多就診科室、檢查（治療）科室和繳費窗口之間相隔很遠，有的甚至跨樓層、跨病區，病友在就醫時需要跑上跑下，所以在各科室的布局上需要做出一些優化和調整，盡量減少病友的往返過程。

服務流轉的客體化

服務流轉的客體化主要體現在，由于不同的就醫環節由不同的科室負責，每一就醫環節各自閉環運行，無法自動流轉，需流轉時主要由病友完成每一活動的傳遞，而每一活動內部處理程序差異很大，辦理時間有長有短，導致病友來回奔忙傳遞，耗費時間與精力，服務感知自然不好。

2.服務部門協調癥結

服務部門協調問題的根源在于醫院的績效考評機制，各個部門科室自成一體，服務基于職能化，缺乏統一協調機制根據病友就醫需要改進服務舉措。服務協調問題造成的后果是，各個部門科室各自為政，其服務輸出（如檢查結果、收費憑證）沒有及時進行跨部門的流轉、共享，導致病友對服務輸出時間滿意度低、對服務輸出方便滿意度低，服務改進一旦涉及跨部門事項則需院領導親自出馬協調。該問題可歸結為以下幾點：

缺乏部門間的信息溝通與協調機制

由于現階段大部分科室或部門之間都是以一個閉環的形式在運行，很少涉及部門間的信息溝通，這就導致信息閉塞，不了解兄弟部門之間的運行機制，當病友來進行相關咨詢時，往往得到的回復是不知道、不清楚，自己到哪里哪里去詢問，部門間相互的推諉導致了病友服務滿意度的降低。

缺乏部門間的病友信息流轉與共享機制

由于目前信息共享不到位，不能全面覆蓋，導致病友信息不能在所有的接觸點上進行共享，這就使得病友在就診過程中出現信息不對稱，既不方便醫生了解病情，也可能出現紕漏。

缺乏服務質量考評機制，尤其缺乏部門間的橫向服務考評機制

只有宣教和培訓還不夠，醫院需要制定一些明文規定的考評機制，以可以量化的形式來提高部門間的合作意識和服務意識。

服務自助設備的安裝、維護、宣傳難度大

制度的實施、流程的優化、服務的提升都需要硬件設備的支持，前期對病友和醫護人員的問卷調查中，在設計到醫院硬件環境這一項評分，平均分都很低，這說明要實際的提升SD醫院的服務水平確實需要硬件上的大量支持，但鑒于目前情況特殊，可以先優化自助設備和信息系統，讓現有有流程得到優化。

3.病友服務引導癥結

服務引導問題的根源在于服務期望、服務感知和服務執行，醫院沒有對病友的服務期望和服務感知進行系統的調研和測評，服務執行缺乏監控和考評。服務引導問題造成的后果是，保安、保潔人員的主動服務意識不足，導醫人員素質參差不齊，住院部病區由于掛號、收費距離就診、住院的科室較遠，且其各個檢查室位置曲折，門診部病區建筑結構復雜，由于缺少相應的宣傳和引導，許多自助設備也未起到應有的作用。該問題可歸結為以下幾點：

服務標識和指示不夠清晰和完整

醫院的服務標識主要目的在于引導病友就醫，提供方便，如果病友在就醫過程中不能很好的理解服務標識的含義并做出正確判斷，那這個標識就是形同虛設，沒有實際意義。通過前期的訪談調研，我們在不同地點對病友進行了詢問，讓他們對標識進行說明和解釋，原因就出在有的標識過于單一，不夠完整，有的流程又畫的過于繁瑣，容易引起歧義。

缺乏導醫的進入/退出機制，導致其服務能力和服務意愿不高

導醫是病友進入醫院后最先接觸的人，也是醫院服務感知的首要環節，導醫相當于醫院的門面，會影響病友的整個就醫體驗，所以導醫服務這一環節非常重要，這需要導醫有很強的服務意識和服務標準流程，在病友需要幫助時提供最溫馨的服務，但就目前而言，由于導醫人員的來源問題導致其素質不夠，由于缺乏考評轉崗機制導致其服務的主動性和積極性還不夠高。

保安、保潔公司的進入/退出機制不完善，導致其主動服務意識不足

病友入院，人文關懷是首要，但就醫環境同樣也影響著病友的服務感知，保安的熱情禮貌、安全指引，環境的干凈整潔，設施的正常運轉等都會增加病友的就醫滿意度。這就需要通過明確的進入/退出機制來促使其提高主動服務的意識。

4.服務流程癥結的解決思路

服務流程癥結的解決思路主要為以下三個方面：服務藍圖總圖以醫院中高層為對象，重在讓管理層了解服務流程管理需涉及的四個層面，同時需關注的管理重心；服務管理規程以醫院基層為對象，本部門、本崗位在該流程中的主要服務內容及病友的服務感知關鍵點，同時了解并配合其他相關部門的服務動作；就醫服務指南以病友為對象，重在讓病友完整了解本醫院的就醫流程及相關設施，為其提高就醫效率和服務感知。

參考文獻：

[1] （芬蘭）格羅魯斯.服務管理與營銷（第二版）[M].韓經綸，等，譯.電子工業出版社，2006.

[2] 陳祝平.服務營銷管理（第4版）[M].電子工業出版社，2017.

作者簡介：

姚勇（1969.02-），男，漢族，四川岳池人，講師，碩士，主要從事市場營銷管理研究。