淺談客戶關系管理在企業市場營銷中的作用

谷剛 王凱

摘 要：本文從企業市場營銷中客戶關系管理的作用出發，并分析現階段企業市場營銷客戶關系管理中主要存在的問題，同時針對問題制定相應的處理方案，從而提高企業市場營銷水平，以期為促進企業發展奠定基礎。

關鍵詞：客戶關系管理；企業市場營銷；共贏關系

引言：隨著市場經濟水平的快速發展，企業之間的競爭力也變得更加激烈，要想在競爭激烈的市場中占有一席之地，市場營銷部門也應該制定相應的營銷策略。市場營銷過程中以產品質量為主，其次就是良好的服務，為了有效提高客戶對產品和服務的需求，完善客戶關系具有重要意義，因此企業在市場營銷過程中需要重視客戶關系管理。

一、企業市場營銷中客戶關系管理的作用

（一）降低市場營銷風險

企業對客戶關系進行科學管理，能夠在第一時間內獲取新的市場資源，在管理過程中企業與客戶之間需要取得良好的信任關系，信任是合作關系最為重要的內容。隨著市場競爭的逐漸激烈，客戶每天都會接收到不同的銷售信息，為了促進企業穩步發展，企業只有建立良好的客戶關系才能實現雙贏，同時企業還需要保證定期有新的客戶資源出現，從而實現企業的可持續發展。企業通過完善的客戶管理體系還能夠吸引一些新的客戶，在日常工作中根據企業的發展，積極采納客戶提出的建議，并及時作出相應的反饋，有效提升與客戶之間的關系。根據客戶對企業商品、服務等提出的建議，制定針對性的營銷方案，從而起到控制營銷風險，提高營銷成果的目的。

（二）提高市場營銷中的盈利水平

企業通過完善客戶管理體系，能夠不斷提升客戶的份額，保證企業的經濟效益。企業在市場營銷中所開展的促銷活動，就是為了促進企業發展，同時在開展促銷活動中還能夠對企業起到宣傳的作用。大部分企業在市場營銷過程中通過不斷完善客戶之間的關系，為企業發展構建更大的合作平臺。為了提高企業的效益，在開展一些市場營銷中，需要采用多樣化宣傳方式和管理模式，由專業人員為客戶提供全方位的服務和管理。與此同時，企業在發展過程中需要根據客戶的需求不斷調整客戶利益份額，從而進一步牢固客戶與企業之間的信賴關系，為企業發展和盈利打下堅實的基礎[1]。

（三）提高企業營銷中優勢構建

隨著科技的不斷發展，同行企業搶奪客戶資源的方式也逐漸改變，因此只有不斷提高企業與客戶之間的關系，才能在市場營銷中占有先機。企業在尋求發展的過程中，建立專業的客戶關系管理團隊，從而對企業中的有效客戶進行科學管理，不斷提升企業的發展空間。企業發展中建立完善的客戶關系能夠幫助企業樹立良好的形象，企業在建立客戶關系過程中需要根據客戶的實際情況，并結合自身企業的營銷策略，為客戶提供真實有效的服務。

（四）有助于提升企業市場營銷中的競爭力

在企業發展中良好的客戶關系能夠有效提高市場營銷的競爭力，具體表現為以下幾點：第一，市場營銷中維護客戶關系不僅能夠提高企業的經濟效益，同時還能夠進一步挖掘市場的人才資源，為企業的營銷管理不斷注入新鮮血液；第二，企業重視客戶關系管理，有助于企業形成良好的品牌信譽，同時輔以軟宣傳提升企業的知名度；第三，良好的客戶關系是形成獨特企業文化最為基礎的工作，有助于企業健全發展觀念。

二、企業市場營銷中客戶關系管理主要存在的問題

（一）客戶關系管理不夠完善

現階段，企業市場營銷工作中客戶關系管理主要存在的問題就是，部分企業單純的按照客戶需求進行管理，從而極易忽略客戶管理的效果和質量。客戶關系管理質量同時還會受到個別業務部門的工作屬性影響，在對客戶信息進行收集過程中，資料不全面，無法起到提高客戶關系的效果。部分銷售人員在進行市場營銷過程中，由于溝通能力不足，從而無法準確的把握客戶的商品需求和服務需求[2]。

（二）與客戶之間的情感管理存在不足

目前企業客戶關系管理中出現最為嚴重的問題就是過于物質化客戶，銷售部門在進行市場營銷過程中，只注重單方面的考慮客戶對商品的需求，營銷方案不符合市場對商品和服務質量的要求。還有就是客戶與銷售人員之間的信任度不足，沒能進行情感之間的溝通，從而在市場調查過程中，所得到的意見不符合實際。

三、提升企業市場影響中客戶關系管理策略

（一）企業市場營銷部門需要優化客戶的關系

企業優化客戶關系要從以下幾點入手：第一，企業需要根據客戶的具體需求提高客對此產品的信賴。首先企需要清楚客戶關系管理的重要性，根據對客戶的市場調研，提高客戶對企業和產品的重視。在市場分析中需要將所有客戶的意見進行總結，從而分析出客戶所提出的共同問題，并制定針對性的優化銷售方案，便于企業及時掌握市場經濟發展的信息；第二，重視客戶的心理需求，以此提高客戶與企業之間的關系。在開展企業市場營銷工作中，相關部門需要做好企業文化建設工作，在維護客戶關系過程中需要以市場和客戶需求為導向，構建完善的客戶關系。

（二）整合營銷策略

整合營銷策略首次由唐？舒爾茨提出，其主要理念就是以客戶需求為核心，企業需要打通與客戶之間的交流關系，實現無障礙交流，使企業產品和品牌在客戶心中占據重要的位置，從而促進企業長久發展，實現雙贏的合作關系。隨著網絡技術的應用整合營銷策略也需要進行適當的完善和改進，在營銷過程中需要重視媒體宣傳的重要性和協調性，其中媒體營銷的主要原則就是“speak with one voice”，其要求在信息傳播中做到信息的統一性，塑造統一的品牌形象，科學的采用新媒體營銷優勢，并結合傳統營銷模式的特點。在市場營銷過程中除了注重線上營銷，同時還需要重視線下營銷，企業營銷中線下營銷主要通過公關、會展以及促銷活動等，實現消費者與企業“一對一”進行溝通的營銷手段。同時還可以通過組織相關企業舉辦多種多樣的營銷活動，從而起到加強品牌與消費者之間的關系，在促銷活動中還能夠讓受眾通過感官的方式體驗品牌傳遞的信息和文化內涵，以此提高消費者對產品的信賴。

（三）改善客戶關系制定科學的營銷策略

企業通過市場調查了解供給關系，從而挖掘客戶的真實需求，并通過調查對自身企業產品和服務做出相應的評價，以此改善企業營銷中存在的不足，具體措施為以下幾點：第一，企業需要從長遠發展的角度思考問題，與客戶之間建立良好的共贏關系，并對競爭對手的營銷模式進行分析，找出其中的優勢策略，并結合自身企業發展現狀，制定相應的營銷方案，以此提高企業在市場營銷中的競爭優勢；第二，在制定銷售策略過程中，需要根據客戶給企業帶來的利潤制定相應的相應的優惠策略，對于一些貢獻率高的客戶，給予更多的優惠，以此達到刺激消費的作用。同時還需要了解提高企業與客戶之間的關鍵因素，分析如何才能真正的實現企業與客戶之間的長久互惠關系；第三，企業營銷部門需要成立完善的信息反饋制度，及時了解客戶的動態需求，緊跟時代的發展，不斷改善和調整營銷戰略。

結語：綜上所述，企業只有與客戶之間建立良好的信任關系，才能維持企業穩定的發展，保證企業的產品和文化持續輸出。經過對上文分析可得，企業在實施市場營銷中需要重視客戶關系的優化、整合營銷策略以及改善客戶關系制定科學的營銷策略等措施，因此客戶關系管理在市場營銷的作用分析，能夠充分應用到企業發展中來。

參考文獻：

[1]羅躍繼.探索客戶關系管理在企業市場營銷中的價值[J].全國流通經濟，2018（16）：11-12.

[2]陳偉航.客戶關系管理在企業市場營銷中的價值探討[J].現代營銷（下旬刊），2018（03）：44.