培訓機構(gòu)服務外包管理績效考核體系建立的探索

王偉

【摘 要】隨著培訓機構(gòu)服務外包工作的深入開展，服務外包中的問題和弊端也不斷彰顯，并一定程度上影響到培訓業(yè)務的開展。本文通過對外包工作中存在的問題深度剖析，針對性提出了服務外包管理和績效考核的方法措施，并探討了管理績效考核體系的實施保障及預期收效，通過管理績效考核體系建立的探索，更好促進培訓工作的開展，同時為其它培訓機構(gòu)服務外包管理提供了借鑒。

【關(guān)鍵詞】培訓機構(gòu)；服務外包；管理措施；績效考核

隨著經(jīng)濟的全球化進展，市場專業(yè)化分工越來越精細，服務外包作為社會資源優(yōu)化配置和提高勞動生產(chǎn)率的一個積極促進因素，必將是新時期企業(yè)的一個發(fā)展趨勢。培訓機構(gòu)作為社會企業(yè)的一員，也在不斷追求提升培訓質(zhì)量、優(yōu)化人力資源配置、控制培訓成本等工作，在改革和探索中，服務外包作為一個有效優(yōu)化資源配置、降低經(jīng)營成本的手段被重視并被廣泛采用。

一、培訓機構(gòu)服務外包工作中存在的問題及原因分析

1.外包合同不實招標不嚴

培訓機構(gòu)服務外包合同簽訂中，合同外包的起草多是本機構(gòu)相關(guān)管理人員借鑒參考其它公司外包合同，針對自身業(yè)務實際對外包工作進行修改，沒有專業(yè)的合同起草人員或者依靠專業(yè)的合同公司對本單位服務外包合同進行專業(yè)起草，存在描述不詳實，合同與實際要求有出入等問題。同時，外包合同難以真正涵蓋餐飲、物業(yè)、會服的每一個細節(jié)，由于外包合同的難以全面，今后考核的依據(jù)也就不全，難以做到有據(jù)可依。

2.外包業(yè)務劃分不清標準不細

培訓機構(gòu)因其工作的特殊性，以及外包服務的瑣碎性，難以對服務外包合同中的每一項業(yè)務都進行詳細闡述或者責任劃分，以及培訓過程的可變及非統(tǒng)一流程化，常常出現(xiàn)突發(fā)和突變事宜，難以在合同中真正做到擘兩分星，將甲乙雙方業(yè)務完全細致劃分。因培訓過程的環(huán)環(huán)相扣，哪些是培訓主業(yè)哪些是服務外包業(yè)務，往往也交織存在，這些都造成了外包業(yè)務的劃分不清。

3.外包服務培訓不足質(zhì)量不好

雖然是專業(yè)外包公司對外包業(yè)務進行了招標，但是一個新的項目，除了經(jīng)理等少數(shù)人以外，往往需要招聘新的業(yè)務人員，部分人員更是沒有工作經(jīng)驗，沒有經(jīng)過相關(guān)培訓，便臨時上崗。同時因外包公司領(lǐng)導能力與實際的不匹配，外包服務工作開展過程中培訓不到位，難以高標準去要求員工。同時對于部分外包公司員工學歷較低，素質(zhì)能力也相對不足，造成了崗位要求和標準執(zhí)行不力，造成服務質(zhì)量難以保證。

4.外包監(jiān)督管理不夠激勵不足

外包合同簽訂后，在正常的外包業(yè)務實施中，只有表面上的督促和管理，沒有適當?shù)目己酥笜恕⒐芾眢w系對外包公司進行量化管理，未能真正對外包單位形成約束性管理。同時，培訓機構(gòu)的各部門日常事務仍然較多，不能全身心、時時刻刻地投入到服務的監(jiān)督管理中去。同時為便于日常支付管理工作，對于外包服務合同，多采用固定合同額固定周期支付的方式，缺乏激勵性考核的刺激，讓外包公司認為做大再多，也是合同規(guī)定的支付金額，缺乏一定的主觀能動性。

二、管理績效考核體系的概念

1.管理績效考核體系建立的必要性

針對培訓機構(gòu)服務外包探索中遇到的諸多問題，如何有效解決服務外包中出現(xiàn)的問題，保證外包工作對培訓主業(yè)工作的促進，那必須采取行之有效的干預措施，才能確保服務外包的順利開展，高質(zhì)量的服務外包工作才能夠為培訓機構(gòu)的培訓主業(yè)助力。培訓行業(yè)的服務外包有其特殊性，服務工作的好壞能夠直接影響到參加培訓的人，這些往往也是參加培訓人員的第一感受，一定程度上會影響到其培訓的效果。

2.管理績效考核體系的相關(guān)內(nèi)涵

管理績效考核體系即加強對外包公司的管理，通過對外包公司進行績效考核，來促進外包公司避免紕漏問題、提升服務質(zhì)量，提高培訓機構(gòu)的綜合實力。績效考核最初是被設計用來進行管理和控制員工，并為激勵、轉(zhuǎn)崗、解聘、薪酬決策提供依據(jù)的 [1] 。績效考核意在通過浮動員工薪酬，激發(fā)員工自身潛能。這里所說的針對服務外包公司的管理績效考核體系，是進行管理和控制外包服務公司的，意在將原本固定金額的外包合同，變?yōu)椴糠纸痤~可浮動為績效考核兌現(xiàn)的外包合同，通過浮動的績效考核資金來激發(fā)外包公司的潛能，促進外包公司改進工作中暴露出的問題，提升外包公司服務水平。

3.管理績效考核體系的影響效果

管理績效考核體系約定的合同部分金額可浮動，通過考核指標來確定外包公司的外包服務費，對比固定合同的外包服務來說，增強了培訓發(fā)包單位對服務外包單位的監(jiān)督考核，促進了服務外包單位的自我評估、加強溝通、危機意識、優(yōu)化配置、規(guī)范服務，達到了培訓機構(gòu)對發(fā)包單位強化管理，全面提升培訓水平的效果。

三、培訓機構(gòu)管理績效考核體系的建立

對于服務外包的發(fā)包單位來說，怎樣建立服務外包的管理體系，一個重要的手段就是依靠對外包公司的績效考核來促進對服務外包的管理，提升外包公司的服務水平。要在培訓機構(gòu)建立起嚴格且具有激勵性的管理績效考核體系，必須依靠規(guī)范的管理規(guī)章制度、實力雄厚正規(guī)的外包公司、甲方有效的監(jiān)督管理及借助他力完成的考核促進和保障。

1.強化招標管理、規(guī)范合同簽訂

對確定的需要外包的內(nèi)容，制定詳細的招標方案，對參與招標公司要進行限制，確保對投標公司實力的把關(guān)，避免過于不專業(yè)外包公司參與投標，必要時可以邀請國際或者國內(nèi)知名的服務公司或者企業(yè)參與投標，以確保參與投標公司的整體業(yè)務水平能夠達到預期期望。選定外包公司后，要對機構(gòu)的特點充分溝通，確保外包合同充分考慮培訓特點，針對外包的每一方面確定合同內(nèi)容，建議委托專業(yè)的合同代理公司對合同條款逐一篩查或幫助起草合同，確保合同條款的縝密性。

2.詳細制定服務任務標準

培訓機構(gòu)服務業(yè)點多面廣，除了包括了人們?nèi)粘３浴⒆　⑿械然締栴}，還有會議服務、維修、綠化、保潔、休閑等各類問題，可以說在培訓期間要為學院提供全方位、全天候的服務。培訓及培訓學員的每一個問題、每一項服務都有其特殊性，要結(jié)合培訓的實際，從基礎的環(huán)節(jié)入手，全面考慮，確保細節(jié)服務能夠到位，一項一項制定出服務的工作內(nèi)容及服務標準（包括時間、內(nèi)容、行為和規(guī)范）。只有服務任務標準化，才能規(guī)范化外包工作，規(guī)范化服務人員操作行為，才能提升外包單位服務的質(zhì)量。

3.建立雙方認可的考核制度

外包公司的考核，多數(shù)單位已經(jīng)實現(xiàn)了量化和評分績效制，可以說表面上管理到位，其實簡單的評定分數(shù)和績效金額掛鉤，在一定程度上也會對外包公司的服務也會帶來負面影響，如1分扣罰的1000元，外包公司將其對應轉(zhuǎn)嫁給員工，這對于收入不高的員工來說難以承擔，一定程度上不利于外包公司員工隊伍的穩(wěn)定，同時給發(fā)包公司監(jiān)督管理人員也帶來監(jiān)督困難，只要點出了問題就對應了外包公司扣錢，影響了日常管理問題的提出。

4.建立多級監(jiān)督監(jiān)管機制

如何確保外包服務的監(jiān)督者不會因為主管決斷造成處罰不公或者偏袒，這就需要對監(jiān)督者有監(jiān)管。若將監(jiān)督管理人員績效同外包服務情況掛鉤，也能夠促進監(jiān)管部門職責，強化監(jiān)管。通過建立多級監(jiān)督管理體系，并定期考核各監(jiān)管部門，能夠有效促進監(jiān)管部門履職，促進外包服務水平的提升。

通過對培訓機構(gòu)服務外包工作中存在的問題認真分析并積極采取措施，不斷強化招標管理、規(guī)范合同簽訂，詳細制定服務任務標準，建立雙方認可的考核制度，建立多級監(jiān)督監(jiān)管機制，不斷構(gòu)筑層級嚴密、可操作性的管理績效考核體系，激發(fā)員工自身潛能督促外包公司不斷提升服務質(zhì)量，實現(xiàn)外包服務對培訓主體業(yè)務的促進。

【參考文獻】

[1]趙君，廖建橋，文鵬，績效考核目的的維度與影響效果，中南財經(jīng)政法大學學報，2013年第1期（總第196期）144頁