“服務”創造價值
——陜西北方制冷技術服務有限公司總經理 王疆

作者 鄒咪咪

近年來，國家戰略不斷聚焦西安，政策層面利好對陜西經濟的發展起到了積極的引導扶持作用，反映在中央空調行業，則是其市場容量的進一步擴大。行業的蓬勃發展促使市場逐步成熟，穩定的市場格局初現，同時，市場利潤空間也進一步被壓縮。這一系列的連鎖反應讓渠道商應接不暇，將面臨更多的生存壓力。如何在市場發展中把握機遇，站穩腳跟，對所有渠道商而言都是不小的挑戰。

成立于1994年的陜西北方制冷技術工程有限公司（以下簡稱北方制冷），因斬獲陜西最大的多聯機項目和陜西最大的溴化鋰項目而名聲大噪，多次榮獲“魯班獎”讓北方制冷在工程市場上樹立了權威。二十多年來的積淀賦予北方制冷對市場變化的敏銳感知，2012年，穩步上升的北方制冷不再滿足于集成商的身份，對公司戰略方向進行調整，明確公司未來發展靠兩條腿走路——堅持做工程；加大服務方面投入。同年，北方制冷成立陜西北方制冷技術工程有限公司（技術服務）西安分公司，全面開展中央空調運行、維保、清洗、節能等系統服務。

“目前，公司的服務業務涵蓋中央空調整體的全線服務，包括中央空調的運營、保養、維護，我們稱為‘托管型全系列服務’。”王疆向《中央空調市場》介紹道。

北方制冷在服務中運用了一系列新興技術，如物聯網、無線傳輸等，取代傳統作業模式，并已委托軟件公司開發檢測系統，2018年4月份正式投入使用。未來，北方制冷負責的所有托管項目都將納入這個系統，進行全線管理，設備安裝時間、運行情況、維修狀況等數據都將在系統中記錄下來，專業的后臺技術人員對數據進行分析，了解設備運行情況、能效、能耗等。“我們就是要摒棄讓一個門外漢來負責設備開關、抄寫數據的落后模式，通過技術手段，讓服務更智能、更便捷。”對于公司正在開發的檢測系統，王疆充滿自豪，通過技術手段提升服務是王疆一直堅持的理念。

“雖然北方制冷是老企業，但是做服務，算是老手里面的新手。”王疆謙虛地說道。據王疆介紹，北方制冷是做服務起家的，從服務轉售后，轉工程商，再轉服務。一直以來，北方制冷秉持著一貫的服務理念，尋求“怎樣為客戶更好地服務”、“怎樣服務客戶需求”的解決之道。

2015年年初，王疆從負責整個公司的銷售市場轉到只負責服務這一塊，經過兩年多的努力和對新市場的不斷探索，公司目前在業內頗有名氣。從最初25人團隊到現在百人團隊，北方制冷托管項目40多個。可以說，北方制冷正在開啟一個全新的服務市場新局面。

談到服務，王疆一直強調這樣一種觀點：“售后和服務是有區別的，售后不等同于服務。對于公司而言，售后并不創造利潤，它只能是為前期業務做支撐鋪墊，但是服務不同，服務能夠創造價值。目前，市場上甲方對于服務投入并不認可接受，在他們看來，每年投入大量的資金進行服務管理，和廠家定期維修檢查區別不大。”

從投入上來說，一個大型項目，甲方每年在維修上花費20萬元，在保養上花費300萬元，這對于甲方而言，選擇維修似乎更合算。但事實上，如果不進行專業服務托管，甲方在維修上的花費遠不止20萬元，在設備維修期間，停工造成的損失更是無法估量。而通過專業化的托管服務，可以延長機組使用壽命，降低機組故障率，有效縮減后期維修費用，實現成本節約，服務創造的價值正在于此。

如何讓客戶接受“服務創造價值”這一觀念，至關重要。王疆談到，想要進一步打開市場，就要做出更多的努力與嘗試，北方制冷一直在積極探索，推進服務量化，讓服務效果可視化，以此獲得市場的認可。在開發系統、搭建平臺的同時，北方制冷一直推進服務的規范化、程序化，進行前期測試，將在維修、保養過程中所需的工作進行量化，這樣，才能做到統一，起到規范市場的作用。

從目前市場發展來看，服務是未來發展方向。當市場上的經銷商或囿于實力不足，或囿于魄力不夠，皆無法將轉型發展的理念落到實處時，王疆能夠在2012年就挖掘出服務市場，從最初不能為行業人士所理解到如今成為行業中的佼佼者。隨著市場的進一步發展，工業市場和家用市場將進一步釋放更多的服務需求，北方制冷再度籌劃搭建一個統一的平臺，將服務人員聚集到平臺上來。不過，人員的不可控與行業服務標準的缺乏，是不得不面對的兩大挑戰。北方制冷如何在挑戰中創造新局面，值得期待。

當前市場仍舊困難重重，但未來一定是穩步上升的。在北方制冷托管的項目中，很多都是政府項目，這就釋放了一個信號：政府開始關注中央空調的專業化外包服務。在政策推動下，中央空調服務行業的發展前景將一片光明。

北方制冷在完成檢測系統的開發以及服務平臺的搭建之后，將進一步推廣宣傳。王疆認為，無論是市場拓展還是技術開發都有很大的上升空間，通過技術手段減少人員投入，讓服務更先進、智能。未來，北方制冷需要走的路還很長！當然，王疆也曾帶領公司團隊與自控服務方面的廠家有過深入交流，并探討如何通過加強合作來進一步深化服務質量。另外在托管運行服務方面，公司也希望可以和廣大廠家及有志在服務領域發展的公司進行廣泛交流與合作。