利益相關者視角下圖書館移動信息服務研究

王運顯

關鍵詞：?圖書館;移動信息服務;利益相關者理論

摘 要：?文章簡述了圖書館移動信息服務利益相關者的概念，并根據利益相關者評分法對圖書館移動信息服務利益相關者的類型、利益訴求和擁有資源進行了歸納和分析，提出了基于利益相關者理論的圖書館移動信息服務機制。

利益相關者理論（Stakeholder theory）是產生于20世紀60年代的一種企業(yè)管理理論。1927年，美國通用電氣公司的一位經理首次提出企業(yè)應為利益相關者服務的思想?[1]。1963年，美國斯坦福研究所的學者首次提出利益相關者的概念，即利益相關者是這樣一些群體，沒有其支持，組織就不可能生存?[2]。它讓人們認識到，企業(yè)既要為股東利益服務，也要為其利益相關者服務。1984年，美國經濟學家弗里曼完善了利益相關者的概念，他在《戰(zhàn)略管理：利益相關者方法》一書中提出，利益相關者指能夠影響一個組織目標的實現，或者受到一個組織實現其目標過程影響的所有個體和群體?[3]。隨后，克拉克森、米切爾和伍德等學者進一步發(fā)展了利益相關者理論。近年來，利益相關者理論受到我國圖書情報領域的關注，并基于該理論對圖書館治理、圖書館管理、圖書館社會合作、圖書館社會責任、圖書館公共關系和圖書館文獻建設等問題進行了研究。筆者認為，將利益相關者理論應用于圖書館移動信息服務研究，定會促進圖書館移動信息服務的創(chuàng)新和發(fā)展。

1 圖書館移動信息服務利益相關者概述

1.1 圖書館移動信息服務概述

所?謂圖書館移動信息服務，是指圖書館面向移動用戶，通過移動或無線信息網絡和移動終端向用戶提供的信息服務，是圖書館服務與移動信息服務相結合的產物?[4]。隨著移動信息網絡的發(fā)展和移動終端的普及，為用戶提供移動信息服務成為圖書館服務的發(fā)展趨勢。自2000年9月日本富山大學圖書館開發(fā)出I?-?mode手機書目查詢系統(tǒng)以來，日本、韓國、芬蘭、美國和英國等紛紛開通了圖書館移動信息服務項目。2003年，北京理工大學圖書館開通了我國首個圖書館移動信息服務項目。此后，有條件的高校圖書館和公共圖書館也相繼開通了移動信息服務，推動我國圖書館服務不斷得到創(chuàng)新和發(fā)展。但是，圖書館移動信息服務是一個復雜的過程，不僅涉及圖書館、館員、用戶、移動信息資源、移動信息服務技術與系統(tǒng)、移動信息服務策略等要素，還涉及政府部門、學校、社區(qū)等眾多的利益相關者。因此，筆者認為，為了更好地實現圖書館移動信息服務的目標，圖書館應從利益相關者的視角對其進行研究。

1.2 圖書館移動信息服務利益相關者的概念

根據弗里曼的利益相關者定義，筆者將圖書館移動信息服務利益相關者概括為能夠影響圖書館移動信息服務目標實現，或受圖書館實現其移動信息服務過程影響的任何個體或群體。

2 圖書館移動信息服務利益相關者分析

按照美國學者米切爾的利益相關者評分法，可以從合法性（Legitimacy）、權力性（Power）和緊迫性（Urgency）三個方面對圖書館移動信息服務的可能利益相關者進行評分，根據分值高低確定其是否為圖書館移動信息服務的利益相關者，以及屬于哪一類型。本文所指的合法性是指某一個體或群體是否在法律或道義上被賦予圖書館移動信息服務的訴求權，權力性是指某一個體或群體是否擁有影響圖書館移動信息服務活動或決策的地位、能力和相應的手段，緊迫性是指某一個體或群體的移動信息服務需求是否能立即引起圖書館管理層的關注。

由于圖書館具有公共文化服務的性質，因此無法簡單地用評分的方法對其移動信息服務屬性進行定量判定，而以定性的方法對其具有某種屬性的程度高低判定其利益相關者是比較可行的方法。根據圖書館移動信息服務的實際情況，按上述三個屬性進行定性分析，其利益相關者可分為核心利益相關者、重要利益相關者、潛在利益相關者、間接利益相關者等四類（見表1）。

2.1 圖書館移動信息服務利益相關者的類型

2.1.1 核心利益相關者。圖書館移動信息服務的核心利益相關者，是指在合法性、權力性和緊迫性方面都與圖書館移動信息服務具有極高關聯性的個體或群體。他們不僅對圖書館移動信息服務具有天然的訴求權，其行為還能強烈影響圖書館移動信息服務目標的實現。圖書館移動信息服務的核心利益相關者主要包括政府部門、圖書館員、用戶、移動信息服務系統(tǒng)和數據庫供應商等。

2.1.2 重要利益相關者。圖書館移動信息服務的重要利益相關者，是指與圖書館移動信息服務具有較為密切的關聯性，在合法性、權力性和緊迫性等方面達到中高等程度的個體或群體。他們對圖書館移動信息服務的訴求權及服務目標的實現等具有重要的影響力。圖書館移動信息服務的重要利益相關者主要包括圖書館界同行、同級兄弟單位、捐助者、學校、社區(qū)和媒體等。

2.1.3 潛在利益相關者。圖書館移動信息服務的潛在利益相關者，是指與圖書館移動信息服務具有一定的關聯性，在合法性、權力性和緊迫性等方面處于中等程度的個體或群體。他們對圖書館移動信息服務的訴求權或服務目標的實現等影響較弱，一般較少發(fā)生關聯，但在一定條件下會轉變?yōu)橹匾嫦嚓P者。圖書館移動信息服務的潛在利益相關者主要包括書店、企業(yè)和民間組織等。

2.1.4 間接利益相關者。圖書館移動信息服務的間接利益相關者，是指不直接與圖書館移動信息服務發(fā)生關聯，在合法性、權力性和緊迫性方面處于中低等程度的個體或群體。他們對圖書館移動信息服務的訴求權或服務目標的實現不產生直接影響，但通過營造移動信息和技術環(huán)境等影響人們的信息行為，進而對圖書館移動信息服務產生間接的影響。圖書館移動信息服務的間接利益相關者主要包括移動網絡服務商、移動終端服務商、門戶網站和數字出版商等。

2.2 圖書館移動信息服務利益相關者的利益訴求

圖?書館移動信息服務是一個有機融合各利益相關者利益訴求的利益綜合體，只有主動了解和分析各利益相關者的利益訴求，才能在圖書館的移動信息服務實踐中維護及發(fā)展他們的利益，在實現圖書館移動信息服務目標的同時實現合作共贏。圖書館移動信息服務利益相關者的利益訴求主要包括社會效益、經濟效益、工作需求、信息需求和新聞價值等。

2.3 圖書館移動信息服務利益相關者擁有的資源

圖?書館移動信息服務利益相關者所擁有的資源是實現其利益訴求的依據和基礎。各利益相關者通過提供自己的資源獲得所需的利益，進而實現資源和利益的合理分配。圖書館移動信息服務利益相關者所擁有的資源主要包括政策、經費、技能、信息、設備、宣傳輿論、用戶、移動網絡、移動終端等。

3??基于利益相關者理論的圖書館移動信息服務機制

基于利益相關者理論的圖書館移動信息服務機制是指在圖書館移動信息服務中，各利益相關者之間基于各自擁有的資源進行合作，在實現圖書館移動信息服務目標的同時，實現各自利益訴求的方式和過程。

3.1 建立完善的制度保障機制

完善的制度是圖書館有序開展移動信息服務的根本保障。由于利益相關者眾多且利益訴求多樣，因此，圖書館在移動信息服務實踐中會遇到諸多問題，這就需要建立并不斷完善圖書館移動信息服務的制度保障機制，以協(xié)調和引領各利益相關者之間的合作。一方面，圖書館可以通過制度規(guī)范各利益相關者的行為，明確其相應的責任和權利;另一方面，可以通過制度激勵各利益相關者加強交流合作。

3.2 建立合理的利益分配機制

圖書館的移動信息服務不僅是一種公益性的文化事業(yè)，同時還能實現各利益相關者對利益訴求的分配。在圖書館移動信息服務的實現過程中，各利益相關者基于自身利益既相互合作，又相互競爭和妥協(xié)，最終找到一個各方都能接受的利益平衡點。這就要求圖書館移動信息服務的規(guī)劃者和管理者在圖書館移動信息服務的過程中充分尊重各利益相關者的合理利益訴求，構筑一個互利共贏的利益分配機制，以激發(fā)其積極性、主動性和創(chuàng)造性。

3.3 建立良好的信任合作機制

信?任是圖書館各利益相關者之間進行合作的情感基礎。在圖書館移動信息服務的過程中，各利益相關者之間只有相互信任，才能在合作中相互理解與支持，建立良好的合作關系。通過建立良好的信任合作機制，各利益相關者可以實現有效的溝通和交流，減少誤解，剔除不合理的利益訴求，為創(chuàng)新和發(fā)展圖書館移動信息服務的內容和方式等創(chuàng)造條件。

3.4 建立有效的監(jiān)督評價機制

圖書館通過建立有效的監(jiān)督評價機制，可以對移動信息服務的質量和過程進行監(jiān)督和評價，這是實現圖書館移動信息服務目標的重要保障。從利益相關者理論視角看，各利益主體的出發(fā)點都是為了最大限度地實現自己的利益，因此，圖書館只有對移動信息服務進行嚴格的監(jiān)督和評價，及早發(fā)現并解決相關問題，才能維護和發(fā)展他們的利益，從而最終實現移動信息服務的目標。

參考文獻：

[1] ?劉俊海.公司的社會責任?[M].北京：法律出版社，1999：39.

[2]?楊修發(fā)，許剛.利益相關者理論及其治理機制?[J].湖南商學院學報，2004（5）：38-40.

[3] ?（美）弗里曼.戰(zhàn)略管理：利益相關者方法?[M].?上海：上海譯文出版社，2006：55.

[4] ?茆意宏.面向用戶需求的圖書館移動信息服務研究?[M].北京：中國書籍出版社，2013：61.