提升顧客滿意度助力供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革

金麗君|文

供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革對(duì)質(zhì)量提出了新要求，關(guān)注顧客需求，追求顧客滿意，是做好質(zhì)量工作的根本。企業(yè)要不斷探索提升顧客滿意度的方式和途徑，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，按照供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的要求，積極謀求轉(zhuǎn)型升級(jí)，實(shí)現(xiàn)有色金屬行業(yè)供給結(jié)構(gòu)與需求結(jié)構(gòu)相匹配，助力供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。

供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革對(duì)質(zhì)量的新要求

1.對(duì)質(zhì)量概念的理解

在ISO 9000-2015《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中，質(zhì)量被定義為客體的一組固有特性滿足要求的程度，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征的。質(zhì)量大師戴明曾指出，“質(zhì)量必須從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)加以考慮”。管理學(xué)專家道里安·舍寧把質(zhì)量歸納為“客戶的滿意、熱情和忠誠(chéng)”。

2.供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革中對(duì)質(zhì)量的新要求

近年來(lái)，中國(guó)游客屢屢刷出境外消費(fèi)的新紀(jì)錄，其背后的原因有很多，但根本原因是我們的產(chǎn)品質(zhì)量還沒有達(dá)到顧客的預(yù)期。2016年，習(xí)總書記在中央財(cái)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組第十二次會(huì)議上強(qiáng)調(diào)，供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的根本目的是提高社會(huì)生產(chǎn)力水平，落實(shí)好以人民為中心的發(fā)展思想。要從生產(chǎn)領(lǐng)域加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)供給，減少無(wú)效供給，擴(kuò)大有效供給，使供給側(cè)體系更好適應(yīng)需求結(jié)構(gòu)變化。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)、有效供給的核心是質(zhì)量，凸顯了供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革中質(zhì)量的重要性。

供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的關(guān)鍵是從生產(chǎn)領(lǐng)域加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)有效供給，對(duì)質(zhì)量的新要求則是要做到“需求牽引、多元供給、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、立法保障”，真正把用戶的需求放在第一位。

關(guān)注客戶需求，追求客戶滿意，是做好質(zhì)量工作的根本

1.關(guān)注顧客需求，追求顧客滿意

顧客需求是指顧客的目標(biāo)、需要、愿望及期望，滿足和超越顧客的需求是質(zhì)量的根本。

“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”在2000版的ISO 9000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)中首次提出，2015版標(biāo)準(zhǔn)中仍將其列為質(zhì)量管理基本原則之首，并指出質(zhì)量管理的主要關(guān)注點(diǎn)——滿足顧客要求并努力超越顧客期望，理解顧客和其他相關(guān)方當(dāng)前及未來(lái)的需求，有助于組織的持續(xù)成功。由此可見，顧客是否滿意是衡量企業(yè)成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)通過(guò)理解和掌握顧客當(dāng)前及未來(lái)的需求變化，對(duì)內(nèi)部管理做出持續(xù)改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。

按照供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的要求，企業(yè)應(yīng)關(guān)注顧客的需求，讓產(chǎn)品質(zhì)量的提升圍繞顧客動(dòng)態(tài)變化需求進(jìn)行，多生產(chǎn)超越顧客期望的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)有色金屬行業(yè)供給結(jié)構(gòu)與客戶需求結(jié)構(gòu)相匹配，并產(chǎn)生新的發(fā)展動(dòng)力。

“德國(guó)制造”的品牌效益不僅歸功于大眾、西門子等國(guó)際領(lǐng)先的大型企業(yè)，也歸功于眾多中小企業(yè)。以客戶需求為導(dǎo)向的質(zhì)量創(chuàng)新是德國(guó)企業(yè)一直以來(lái)所秉承的理念。德國(guó)著名企業(yè)管理學(xué)者赫爾曼·西蒙說(shuō)：“以客戶為中心比以競(jìng)爭(zhēng)為中心更重要。和客戶保持常年的合作關(guān)系是德國(guó)企業(yè)的長(zhǎng)處，這甚至比強(qiáng)大的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力更有價(jià)值”。

河南豫光金鉛股份有限公司是目前中國(guó)最大的鉛冶煉企業(yè)、白銀生產(chǎn)企業(yè)；河南豫光鋅業(yè)有限公司鋅錠生產(chǎn)規(guī)模目前位居全國(guó)第三位。公司連續(xù)多年躋身中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)，中國(guó)制造業(yè)500強(qiáng)。所屬產(chǎn)品鉛錠、銀錠、鋅錠多年來(lái)持續(xù)獲得全國(guó)用戶滿意產(chǎn)品稱號(hào)。“讓每一位客戶都信任，真真切切將顧客奉為上帝，認(rèn)認(rèn)真真做好讓顧客信任的產(chǎn)品”，是豫光在多年發(fā)展中逐步形成的質(zhì)量理念。

以顧客為中心，關(guān)注顧客需求，追求顧客滿意，已成為企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)戰(zhàn)略和衡量工作績(jī)效的重要指標(biāo)。

2.提升顧客滿意度，積極謀求轉(zhuǎn)型升級(jí)和結(jié)構(gòu)性改革

ISO 9000∶2000標(biāo)準(zhǔn)中，顧客滿意是指“顧客對(duì)其要求被滿足程度的感受”。即顧客滿意是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感受及評(píng)價(jià)，它是企業(yè)努力的結(jié)果。如何評(píng)價(jià)其結(jié)果，衡量其感受的水平，顧客滿意度對(duì)顧客滿意做出了定量的描述：“顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的實(shí)際程度”。這里既體現(xiàn)了顧客滿意的程度，也反映出企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的成效。

美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，歐洲、澳洲質(zhì)量獎(jiǎng)都把顧客滿意度列入對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的主要評(píng)定內(nèi)容。以顧客滿意為關(guān)注焦點(diǎn)開展顧客滿意度測(cè)評(píng)，借助相關(guān)的測(cè)量分析與評(píng)價(jià)工具，對(duì)同類產(chǎn)品和服務(wù)做出縱向時(shí)間上和橫向空間上的定量比較，客觀評(píng)估顧客滿意度判斷質(zhì)量的優(yōu)劣，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，積極謀求企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，淘汰落后、低質(zhì)量產(chǎn)品，創(chuàng)新產(chǎn)品，增加優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的有效供給。

提升有色金屬行業(yè)顧客滿意度的途徑和方法

黨的十八屆三中全會(huì)提出：“緊緊圍繞使市場(chǎng)在資源配置中起決定性作用深化經(jīng)濟(jì)體制改革”，更加強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的導(dǎo)向作用，也清楚地指明企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要服從于市場(chǎng)、服務(wù)于顧客。質(zhì)量應(yīng)由顧客來(lái)評(píng)價(jià)，顧客滿意程度越高，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)，市場(chǎng)占有率就越大，企業(yè)效益就越好。為提高顧客滿意度，樹立產(chǎn)品和服務(wù)在顧客心目中的形象，不斷吸引更多的顧客，使企業(yè)獲得持久發(fā)展，需要不斷探索和改進(jìn)使顧客滿意的方式和途徑。

1.樹立顧客滿意觀，建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)顧客力量的崛起，面對(duì)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的需求，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)用戶滿意理念的宣傳和教育，建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化。使“客戶至上”的理念滲透到員工思想中，落實(shí)在行動(dòng)上。制定詳盡的為顧客服務(wù)的制度，建立并完善顧客服務(wù)體系。自始至終從顧客的角度去考慮，想顧客之所想，急顧客之所急，重視顧客意見，讓用戶參與決策，不斷完善產(chǎn)品服務(wù)體系，最大限度地使顧客滿意，將企業(yè)鑄造成質(zhì)量好、顧客信任的企業(yè)。

2.重視員工滿意，提升員工滿意度

沒有滿意的員工就不會(huì)有滿意的顧客。企業(yè)通過(guò)員工的勞動(dòng)來(lái)滿足客戶的需求，員工滿意度決定著提供的產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣。據(jù)有關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)研，客戶流失率60%與員工態(tài)度有關(guān)，企業(yè)如何對(duì)待員工，員工就如何對(duì)待企業(yè)的客戶。員工滿意與否，直接關(guān)系到企業(yè)客戶滿意度如何。了解員工的滿意度，進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，提升員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，對(duì)企業(yè)自身發(fā)展、提高企業(yè)績(jī)效具有至關(guān)重要的作用。

3.打造顧客滿意的品牌產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，讓企業(yè)不可避免地參與到國(guó)際市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，要使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，只有向顧客提供超越社會(huì)同行平均質(zhì)量水平的產(chǎn)品和服務(wù)，才能贏得顧客美譽(yù)和顧客忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)超額利潤(rùn)。企業(yè)是實(shí)施顧客滿意的主體，在生產(chǎn)過(guò)程中應(yīng)本著“始于客戶需求，終于客戶滿意”的質(zhì)量意識(shí)，以質(zhì)量創(chuàng)造價(jià)值，以質(zhì)量成就品牌，打造具有核心競(jìng)爭(zhēng)力、顧客滿意的品牌產(chǎn)品和服務(wù)，贏得顧客滿意，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度，培育忠誠(chéng)顧客。

4.加強(qiáng)與客戶的有效溝通，建立科學(xué)合理的顧客投訴體系

企業(yè)要建立顧客忠誠(chéng)的理念，要信任顧客，牢記企業(yè)的使命就是滿足顧客的需求。要始終保持溝通渠道的暢通，及時(shí)了解、分析和預(yù)測(cè)不斷變化的顧客需求，不斷發(fā)掘顧客的潛在需求，找尋企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的機(jī)遇，勇于創(chuàng)新，為顧客提供超值服務(wù)和超期望的滿意，實(shí)現(xiàn)雙方共贏。同時(shí)要正確對(duì)待顧客的抱怨、投訴，顧客的抱怨和投訴是企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)的信息來(lái)源，必須迅速做出應(yīng)對(duì)，及時(shí)改進(jìn)并生產(chǎn)出彌補(bǔ)原有產(chǎn)品缺陷的新產(chǎn)品，贏得顧客滿意，避免顧客流失，提高顧客維系率。

5.開展用戶滿意度測(cè)評(píng)，全面提升企業(yè)質(zhì)量管理工作

顧客滿意度的高低對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)日益重要，準(zhǔn)確評(píng)價(jià)顧客滿意度是改進(jìn)顧客滿意的基礎(chǔ)。多年來(lái)，行業(yè)依據(jù)GB/T 19038-2009《顧客滿意度測(cè)評(píng)模型和方法指南》和GB/T 19039-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)通則》等標(biāo)準(zhǔn)開展用戶滿意測(cè)評(píng)，根據(jù)行業(yè)特色與企業(yè)實(shí)際的管理模式和管理方法設(shè)計(jì)科學(xué)的調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)定量的測(cè)評(píng)模型與定性的管理分析，為企業(yè)出具用戶滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告。通過(guò)真實(shí)的數(shù)據(jù)、科學(xué)的模型、有效的分析、定性的判斷和改進(jìn)建議，全面提升企業(yè)的質(zhì)量管理工作。

6.發(fā)揮協(xié)會(huì)作用,搭建學(xué)習(xí)交流平臺(tái)

發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，搭建學(xué)習(xí)交流平臺(tái)，宣傳推廣成功經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮全國(guó)用戶滿意企業(yè)的標(biāo)桿作用，引領(lǐng)帶動(dòng)一批企業(yè)深化質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理能力突破性提升，促進(jìn)行業(yè)質(zhì)量水平全面提升。組織學(xué)習(xí)交流，提高企業(yè)和員工參與用戶滿意工作的深度和廣度，引導(dǎo)企業(yè)積極采用先進(jìn)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，提升企業(yè)在用戶滿意理念、客戶關(guān)系管理、滿意度測(cè)評(píng)方法等方面的水平，助力企業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。

提升顧客滿意度是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，企業(yè)作為市場(chǎng)參與和改革落實(shí)的主體，應(yīng)立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，勇于擔(dān)當(dāng)，主動(dòng)作為。以改革創(chuàng)新促產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提高，持續(xù)滿足顧客的需求，實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)和品牌提升，助力供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。