檔案館O2O服務模式及實現策略研究

侯采坪

摘 要：O2O是一種將線上宣傳推廣與線下消費體驗緊密結合的新型電子商務模式，將其應用于檔案館有巨大的活力，可以有效推動檔案事業的發展。本文從檔案館O2O服務的作用入手，分析了其實現基礎，提出了檔案館O2O模式的實施策略，分別從線上查詢、線上預約、線下體驗、線上反饋四個步驟闡述其服務流程，形成一個完整的檔案館O2O閉環生態體系。

關鍵詞：檔案館；檔案館O2O；O2O服務

1 O2O及檔案館O2O

O2O，是一種將線上消費和線下體驗結合起來的新型電子商務模式[1]，即本地服務電商化。廣義上講，互聯網成了線下服務的前臺，通過網絡宣傳推廣，將消費者從線上平臺引入到線下實體店消費體驗，即online to offline；實體店提供優質服務后，用戶將感受反饋到線上，甚至幫忙宣傳或推廣線上鏈接，即offline to online，O2O就是一個完整的閉環系統。

檔案館O2O是將O2O平臺應用于檔案館事業的新形式，是檔案館積極踐行創新驅動戰略的創新之舉，使檔案館真正實現線上推廣與線下服務的聯動機制，不僅能保證檔案的有限公開，還能推動傳統檔案產業的信息化升級，全面提升檔案館服務效能。

2 檔案館O2O的作用

隨著科學技術的不斷發展和信息化進程的加快，我國檔案部門依靠網絡平臺也陸續開展一些線上服務，并取得了一定成果。早在2007年，北京市海淀區檔案館就開通了web查詢系統，為政府機關直接利用檔案開辟了新途徑；朝陽區檔案館建立了查檔預約系統，用戶網上提交預約申請，經由檔案館審核通過后為用戶提供公開的檔案；2011 年上海市檔案館落實了館際聯動機制，其特點是“就地查詢、跨館出證” [2]，實現了查檔就地受理和全市協同。盡管如此，一些檔案館在線服務只是流于形式，不能及時回應顧客的查詢請求，更做不到實時反饋檔案資源，線上線下相脫節，具體工作還是等用戶到館后才真正開展，并沒有發揮線上服務的本質作用。

3 檔案館O2O的實現基礎

3.1電子檔案館建設初具規模，為檔案館O2O奠定了基礎。為了推動檔案部門的信息化發展，我國各地區陸續建立了電子檔案館，并依托門戶網站宣傳、推廣檔案信息，拓寬其利用渠道和服務范圍。這些網站的存在為O2O模式線上部分的構建提供了便利。在完整的O2O服務過程中，線上內容是前提，只需將相關信息提供給消費者，選擇與決策的過程完全由用戶自行完成，因而線上信息必須詳盡清晰。電子檔案館門戶中已有的檔案信息經過補充和完善可以為O2O的線上服務所利用，為實現檔案事業的O2O創造了先決條件。

3.2檔案館線下服務能力成熟，為實現O2O提供了保證。O2O模式中，線下服務是整個環節的核心，用戶在線上進行決策和預約后轉移到線下進行后續消費體驗，線下的服務水平是決定本次交易質量及顧客滿意度的重中之重。由于檔案的原始記錄性，檔案館始終立足于實體服務，館員完全可以承擔起O2O模式的線下任務。另外，檔案館往往依靠當地的地域管轄特色，收納該地區的風土民情及人文歷史資料，擁有大量本地的優質用戶資源，與O2O“以地域為區分，服務對象本地化”的觀念不謀而合[3]。

4 檔案館O2O實現策略

O2O不同于B2C/C2C，無需物流公司的介入，而是把線上的用戶帶到線下實體店中，線上預定商品，線下享受服務，這種服務形式與檔案館結合能夠爆發出極大活力。檔案館O2O是將檔案線下服務與互聯網結合的新模式，該平臺將線下檔案服務內容進行展示，并提供在線“預約消費”，消費者預約成功后可以依據區域性享受方便的服務，如果沒有線上展示，用戶搜尋一些館藏資源可能要花大量的時間精力；另外，運用O2O的檔案機構能以更生動直觀的形式吸引廣大用戶前來使用檔案資源，不僅提高了利用率，也為檔案部門的工作人員完善服務提供了動力和方向。

完整的O2O電子商務模式能夠實現線上信息流、資金流和線下商流的無縫對接，使消費者、商家和O2O運營商創造持續價值[4]，檔案館O2O亦是如此。完整的檔案館O2O服務模式要經過兩個循環（見圖1）：其一是檔案用戶在網絡平臺提出預約申請，該平臺即刻向相應檔案館傳遞用戶需求，檔案工作人員受理并為顧客提供線下業務；第二個循環是用戶線上評價服務過程和質量，平臺收集并分析反饋信息，以便檔案館揚長避短，根據顧客的需要改進服務。

根據上述模式，筆者將檔案館O2O的實現分為四個步驟：線上查詢、線上預約、線下體驗、線上反饋（如圖2）。

圖1 檔案館O2O服務模式

圖2 檔案館O2O閉環交易步驟

4.1 線上查詢。線上查詢是指用戶通過網絡平臺獲取所需商品或服務的信息，并做出選擇和決定的過程。線上查詢是檔案館O2O開展服務的第一步，用戶實名注冊并登錄后，系統會自動識別用戶所在城市或允許其自主選擇，由于該服務采用統一平臺，利用分層和模塊化的設計實現各地區綜合業務支持，建立起整合各級檔案部門的后臺聯盟。如此一來，不僅可以節省各級檔案館開展O2O服務的研發成本，還能形成全國統一的服務機制，方便用戶適應和使用，極大滿足其查檔需求。各地區檔案館在各自的主頁會宣傳、推廣當地的館藏特色，因而各館之間對于宣傳效果的競爭和宣傳方式的借鑒促使其不斷拓展內容，豐富檔案服務。用戶按類目瀏覽或搜索公開的檔案信息，感興趣的內容可以進行收藏以便再次查看；由于“統一平臺”要求各地區檔案部門采取統一標準處理數據項，因而能夠實現檔案傳輸文本格式和證明文本格式的統一[5]，也就是說，通過檔案館O2O，各館際信息資源孤立的圍墻被打破，用戶可以就近辦理民生檔案的查詢和出證。

4.2線上預約。對于需要到館查閱的檔案信息，用戶可通過平臺實現一鍵預約，使用時間能根據需要自行選擇。O2O運營商即時地將用戶的預約申請傳送給檔案部門，工作人員先核實所指檔案是否能被借閱，隨后合理安排不同時間的用戶接待數量，對符合借閱要求的用戶通過其線上請求，并發短信通知，對無法借閱的檔案或時間不合適的用戶則駁回其申請并詳細告知原因，鼓勵他們更改時間或變更查詢內容后再次預約。靈活的時間安排不僅能夠解放檔案館的人力束縛，還能減少用戶等候時間，一舉多得。然而對于平臺來說，僅靠在線預約系統是不足以支撐其運營的，還需要即時通信系統的輔助。用戶在查找、預約檔案的任一環節有疑問都可咨詢在線客服，獲得及時的指導和幫助。另外，O2O平臺還有一些輔助功能，一方面，它可將用戶的預約記錄自動生成數字憑證，為開展檔案利用情況的整理與統計工作奠定基礎；另一方面，它可對用戶的利用情況進行分析，根據使用者的興趣量身定制推廣策略，使推送更具針對性[6]。

4.3線下體驗。預約成功后，工作人員會提前準備好使用者需要的檔案資料，在預定時間段內，用戶攜身份證到館借閱或辦理相關業務，省時省力，方便快捷。檔案館O2O模式最大的優勢便在于能保證用戶享受到有品質的一對一服務，減少用戶等待時間和跨地區辦理的金錢成本，實現檔案利用價值最大化。對于多次“爽約”的用戶，檔案館可將其列入黑名單，不再接受其預約申請。

4.4線上反饋。線下體驗完成后，信息實時發送到O2O后臺處理[7]，使用者可就服務體驗進行在線評價。O2O平臺把訂單數據及反饋信息提供給檔案館，促使其不斷改進檔案信息服務中的不足之處，提高檔案利用水平，優化用戶體驗，創造更高的檔案價值。O2O平臺對于值得采納的反饋意見可適度采取獎勵政策，例如提高用戶信譽度或優先其檔案使用權限等措施來調動用戶線上反饋的積極性，鼓勵大眾為檔案館事業更好發展獻言獻策。

參考文獻：

[1]董進全，張玉.電子商務用戶接受影響因素研究[J].經濟論壇.2015（10）：105-110.

[2][5]聶勇浩，郭煜晗.在信息時代構建民生檔案遠程協同服務——以上海市為例[J].檔案學通訊.2016（2）：73-77.

[3]田忠強，陳江鴻.“互聯網+”背景下的檔案020服務模式研究[J].北京檔案.2016（1）：7-11.

[4]吳芝新.簡析O2O 電子商務模式[J].重慶科技學院學報（社會科學版）.2012（13）：73-74.

[6]楊明.O2O在我國的發展現狀及比較優勢研究[J].商業研究.2015（3）：25-26.

[7]關虹霏.O2O模式下基于供應契約的服務供應鏈協調研究[D].上海：東華大學.2015：11-12.

（作者單位：山西省河津市檔案局 來稿日期：2017-10-18）endprint