優質護理在門診分診護理中的效果

龍振珊

（盤州市第二人民醫院，貴州 盤州 553537）

現階段，許多醫院推出了針對門診分診的優質護理模式，以期不斷滿足患者等候就醫、看病排隊的生理及心理需求，這也體現了醫院以患者為根本的服務意識，體現了對患者群眾的高度重視與尊重[1]。目前，這對越來越多病情復雜的患者群眾，各個醫院更需要結合門診分診的優質護理方法，及時響應國家衛計委的“優質護理服務示范工程”活動。對此，筆者采用分組研究的辦法，對觀察組門診分診患者實施優質護理，取得了滿意的護理效果。現將具體情況報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年2月～2018年3月我院門診分診患者120例作為研究對象，其中，女55名，男65例。年齡19～85歲，平均年齡（42.5±2.6）歲。將其隨機均分為對照組和觀察組，各60例。兩組患者年齡、性別及病程等一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

為對照組門診分診患者實施傳統的護理辦法，包括接受患者門診咨詢、為患者指示掛號處、就診處、廁所等位置等。為觀察組患者采用優質護理，優質護理是以提高患者就診滿意度為根本目標的一種護理辦法，優質護理講究醫療服務的高效性、時效性及放心率，給予門診分診的患者群體實施全程的就醫引導服務。以下為觀察組門診患者的具體護理措施。

1.2.1 設立專門導診員

醫院就醫群體數量的增加使得多數醫院門診導醫和分診服務人員數量不夠，急需要增加分診及導診員。因此，我院為每日的門診患者增加了多名分診及導診員，確保每個患者的訴求得到有效地回應與解決。在分診服務人員與導診員的選拔上，我院選取了具有至少3年靈臨床診療的醫療人員擔當此責，醫院不同樓層和部門都配備一定數量的門診與分診引導員。每日醫院上班營業時間讓這些分診與導診員把守重要的位置，隨時接受患者的咨詢，避免患者入錯科室引起不必要的醫患糾紛[2]。增加一定數量的分診與導診員一定程度上維護了醫院的就醫秩序，也讓患者可以縮短掛號、門診等候時間。

1.2.2 規范服務耐心引導

一名合格且優秀的門診護士及導診員需要遵守醫院的門診服務禮儀規范。因此，我院醫療人員及導診員在服務患者、解答患者問題時多采用禮貌用語，為患者引導就醫時，使用“請”“不客氣”“祝您早日康復”等文明語氣詞。耐心解答患者的疑慮，面對不講理的患者，一定要忍耐為先，慢慢加以引導，動之以理。尤其是面對一些初次入院就診的患者，導診員要端正自己的態度，耐心為患者進行解答和引導，耐心聽取患者的咨詢與問題，為之推薦最適合其病情的科室，指導其按照就診步驟進行掛號就醫。

1.2.3 健康教育護理

不少門診患者因為等候時間過長產生煩悶和抵觸情緒，由此導致患者對醫院的負面印象。為了保障患者在門診等候時間保持愉悅的心情，通過對門診患者的留心觀察，對久等的患者通過分發健康知識小冊、保健常識小冊等方式轉移患者注意力，幫助患者度過相對較長的等候時間。同時，患者通過健康知識的學習，可以提高自己的健康意識，合理的安排門診等候時間。

1.3 觀察指標

本研究以制造護理滿意度調查問卷的方式測評兩組患者的護理效果。對比指標主要包括門診分診護理的專業度、護理人員的態度及護理成效等。以100分為滿分。其中不滿意為0～59分；60～79分為滿意；80～100分為非常滿意。護理滿意度=滿意度+非常滿意度。

1.4 統計學方法

采用SPSS 17.0統計學軟件對數據進行處理，計量資料以百分數（%）表示，采用x2檢驗。以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

據對比可知，對照組滿意10例，非常滿意20例，不滿意30例；觀察組滿意20例，非常滿意35例，不滿意5例。對照組總體滿意度為50%，觀察組總體滿意度為91.7%，前者明顯低于后者，差異有統計學意義（x2=46.53，P＜0.05）。

3 討 論

在醫院的門診分診中，管理混亂、服務不到位、醫院人員流動性大、患者疾病復雜度提升不斷成為提升醫患糾紛發生率的重要原因。為了減少醫患糾紛、縮短患者的就診時間、提升醫院的優質服務形象，使用專人進行門診分診護理引導、開通特殊患者綠色通道、采用文明醫院服務用語等成為當下諸多醫院門診的重要實踐辦法。

本研究為門診60例觀察組患者進行精心的優質護理，經患者滿意度評價結果可知，對照組對護理滿意度明顯高于實施傳統護理辦法的對照組患者，差異有統計學意義（P＜0.05）。由此可見，在門診分診過程中實施優質護理能有效提升患者滿意度，為建立和諧醫患關系提供有效保障，不失為臨床上改善醫患關系的一種有用護理模式。