全力促進供電服務質量提升的途徑

李巧蘭

【摘 要】隨著我國社會經濟的不斷發展，電力企業也得到較快發展，供電企業的快速發展離不開供電服務的提升，其供電服務質量嚴重影響著供電企業的發展，隨著社會的發展，人們的生活質量越來越高，客戶對供電服務質量的要求也越來越高。當前形勢下如何為客戶提供更高的供電服務質量，是供電企業迫切解決的問題，本文就針對供電服務中存在的問題以及采用相應措施進行分析。

【關鍵詞】全力；供電服務質量；提升途徑

供電企業在為客戶服務的過程中要不斷解決客戶提出的難題，所以供電企業要不斷的改進服務方式，提高其服務質量，提高客戶滿意度。為用電客戶提供較高質量的供電服務即是供電企業的基本責任，又是供電企業工作中的基本導向。

一、供電服務的現狀以及存在問題

所謂供電服務指的是根據電力供電公司的相關規定，在供電生產管理過程中，為用電客戶提供與電力有關的配套服務的過程，隨著社會經濟的發展，供電服務雖然在規范上取得一定成就，與發達國家相比還有不小差距，在供電服務上還存在很多問題。

（一）供電服務理念不夠明確

長期以來受到傳統供電管理理念的影響，在供電企業內部形成了官本位的思想，導致基層供電員工和供電管理部門對供電服務認識不深刻，沒有充分理解供電雙方的主顧關系，不明白自己在供電服務中所起的作用，認為供電工作不是自己的工作范圍，不能將供電服務質量的好壞與供電公司的文明建設聯系在一塊，受到官本位思想的影響，供電企業的供電服務只是一個形式，沒有行動，因此很多用電客戶對供電企業的滿意度就不高。另一方面，用電客戶的地位在兩者中較弱，已經默認了供電企業供電服務的主導地位，所以不看好供電企業供電服務的規范化管理，所以當前供電企業的供電服務只是一種管理與被管理的關系，并不是真正意義上的服務。

（二）供電服務體系不完善

供電服務體系的不完善主要表現在以下幾個方面：首先就是供電體系服務的相關法律體系不健全。針對供電企業供電服務的規范行為還沒有受到相關法規的約束，客戶的用電權利得不到法律的保護，盡管相關供電法規給于供電雙方權利進行說明，但是由于具體內容不夠細化，經常會出現一些細節性的問題。即使是權威的供電服務規范文件也有很多不如人意的地方。比如文件的等級不夠，缺乏一定的權威性，文件內容不夠全面，沒有規定具體的供電服務方式、供電服務時效以及供電服務的標準。還表現在供電服務組織體系不夠完善。供電服務體系的系統性以及規范性不夠健全，沒有針對供電服務統一的規范性指標，供電企業的每個部門都各有自己的理論體系，致使供電服務比較隨意。

（三）供電服務的社會化程度較低

現階段我國供電服務還是主要有供電企業提供，雖然代理的供電行業有一定的發展進步，但是規范供電代理商的供電服務法規體系卻不完善，有很多不規范的行為存在供電代理商中，供電代理商并不能真正取代供電企業所具有的功能。

（四）缺乏相應的供電服務技能

在供電企業中由于缺乏專業化人才，專業化供電服務技能還有待提升，在專業供電服務技能上還處于初級水平，還不能適應“依法服務”、有效疏導客戶情緒以及主動管理客戶期望較高層次的職業服務要求。

二、全力促進供電服務質量提升的途徑

（一）做好安全管理，進一步保障供電安全

供電系統的安全性以及安全隱患的排查工作是供電公司服務的重要內容，為了進一步保障供電設備的安全運行管理，就必須對供電服務的所有資料進行全面管理，及時更新各種供電信息，供電線路的安裝時間以及質量還要進行記錄，定時進行安全隱患排查，嚴格按照相關安全規定進行處理，新的電力公司員工要進行相關的培訓，對電力場地的規范操作進行詳細講解，保證電力工程質量，為提升供電服務質量奠定基礎。

（二）樹立正確的供電服務理念

供電服務人員要了解當前我國計劃經濟與市場經濟結合的特點，始終堅持用戶至上的原則，用電客戶即是供電企業財富的創造者，又是供電服務的享受者，其權利應該受到法律的保護，供電企業還應該改變治理電企的觀念，把供電公司服務的重點提升到為客戶提供舒適的服務上來。

（三）促進供電服務向社會化發展

為了使得供電市場更加規范，就必須推進供電服務的社會化。由于供電企業的人員有限，不可能為全社會提供優質的供電服務，供電服務的社會化就是加強社會各部門的溝通，充分利用社會的優秀資源，進而為全社會提供優質的供電服務[1]。比如將護電組織進行發展壯大，調動社會的志愿者為困難的用電護提供幫助，規范供電代理商的行為，進一步完善社會監督體系。

（四）改進供電客服大廳功能，進一步提高供電服務質量

供電客服大廳是用電雙方進行溝通的重要途徑，供電客服大廳的管理直接影響供電企業在客戶心中的形象，對供電客服大廳功能進一步優化，推廣一窗式服務，盡量減少客戶換窗次數，讓客戶在一個窗口上就能完成服務需求，避免了客戶的來回奔走。對于優質服務的開展，主要從制度、業務以及工作環境進行管理，做好供電服務問卷調查的管理，要重視客戶的投訴意見，設立相關的熱線，保證用電戶可以及時將問題反饋給供電企業，還要對客戶的投訴進行管理，進一步保證供電服務質量。

（五）建立完善服務體系

為了解決供電服務工作銜接不暢的問題，供電企業應該建立統一協同服務平臺，健全供電服務質量的評價體系，對供電服務的質量進行實時監測，建立通暢高效反應快速的客戶用電工程報裝協同服務體系，進一步提升供電公司的服務水平[2]。

（六）加強供電服務的宣傳工作，建立社會服務監督體制

為了進一步提升供電企業的服務質量，供電企業應該深入電力市場，深入用電戶，開展有關供電服務的活動，對電力市場的動態以及客戶的需求進行及時掌握，基于此對供電服務工作進行細化，依據客戶不同需求，開展具有特色的供電服務，進一步提高供電的競爭力。還要健全社會服務體制，強化優質服務的監督管理。建立供電服務質量責任追究制度以及客戶服務質量分析報告制度，進一步規范服務質量的監督。

三、結語

綜上所述，為了能使客戶享受更加優質快捷的供電服務供電企業就必須不斷規范企業行為，切實為客戶著想，不斷提升供電服務質量，更好的服務于社會。

【參考文獻】

[1]劉洪深，譚丹.優質服務與客戶滿意度分析[J].中國電力企業管理，2012（8）.

[2]張建衛.規范管理 提升供電營業廳服務水平[J].農村電工，2014，22（06）：13.