遼寧省氣象聲訊與氣象服務熱線系統整合

林中冠++劉海龍

【摘要】：隨著我國經濟的不斷發展和人民生活品質的不斷提高，對氣象服務的要求也越來越高，由于遼寧近幾年經濟發展速度遲緩，嚴重制約了遼寧省氣象服務的發展。但在這短短的幾年時間里隨著承載信息的各種媒體的出現，"12121"氣象聲訊服務及4006000121氣象服務熱線受到了極大的沖擊，導致我省兩個服務平臺擱置在此。而4006000121氣象用戶服務熱線系統（以下簡稱400熱線）將400熱線與12121聲訊系統整合，實現了公眾與氣象部門的之間雙向互動，為了避免系統重復建設造成的資源浪費，真正實現人力共享，信息共享和人力共享，有效利用了資源，進一步提高遼寧省公眾氣象服務的質量。

【關鍵詞】：氣象聲訊，氣象服務，400熱線，系統整合

隨著我國經濟的不斷發展和人民生活品質的不斷提高，對氣象服務的要求也越來越高，由于遼寧近幾年經濟發展速度遲緩，嚴重制約了遼寧省氣象服務的發展，同樣"12121"氣象聲訊服務從前期的成功運營，曾經為遼寧氣象系統的經濟效益作出了一定貢獻。但在這短短的幾年時間里隨著承載信息的各種媒體的出現，"12121"氣象聲訊服務以及曾經輝煌過的4006000121氣象服務熱線受到了極大的沖擊，導致我省兩個服務平臺擱置在此。

12121聲訊氣象服務業務自開通以來，不斷總結經驗，增進服務，已被公眾認可和接受，但該業務服務形式單一固定，缺乏公眾與氣象部門間的互動交流，并且我們省語音服務存在內容不完善，形式單一，人工坐席功能未開啟，而且答疑不專業等問題。而4006000121氣象用戶服務熱線系統（以下簡稱400熱線）可以充分利用現有的軟硬件資源，強大的服務團隊，提供更具人性化和便捷化的服務，真正實現了公眾與氣象部門的之間雙向互動，為了避免系統重復建設造成的資源浪費，將400熱線與12121聲訊系統整合，通過對現有系統采取完善軟硬件功能，擴充應用，優化系統結構等措施，實現人力共享，信息共享和人力共享，有效利用了資源，能夠進一步提高遼寧省公眾氣象服務的質量。

1、400熱線系統的結構

目前，400熱線均在國、省兩級同步開展，熱線咨詢可以實現國與省之間的的業務流轉。本課題將研究搭建國省市三級模式，以國家級服務熱線平臺為基礎，搭建全省聯網，統一號碼的分布式熱線服務平臺，實現基本業務本地化。

400熱線系統將交換技術、計算機電話集成技術、網絡技術有機的集合起來，通過IP網絡上的IP協議以數據包的方式傳輸語音，并通過組網技術實現中國氣象局與我省各市縣局的語音話路交換，建立分布式呼叫中心，實現業務查詢本地化受理。包括業務咨詢、投訴建議、傳真服務、災情上報、信息查詢、業務合作、語音信箱等多種業務模塊。

2、整合前12121系統結構

整合前遼寧省以及各市12121系統以虛擬平臺方式，統一建立在一套數字12121設備中，全省統一使用12121號碼，撥打12121號碼均能獲得氣象信息。

3、兩者完美結合

將400熱線與12121聲訊系統整合，通過對現有系統采取完善軟硬件功能，擴充應用，優化系統結構等措施，實現人力共享，信息共享和人力共享，有效利用了資源，能夠進一步提供遼寧省公眾氣象服務的質量。通過整合，將兩個系統人工坐席、節目制作站、數據庫服務器合并，同時減少了12121系統工作站數量，實現了人力共享、信息共享和平臺共享，避免了系統重復建設所造成的浪費，達到了資源共享的目的，強化了12121系統功能模塊，并在此基礎上進行了功能擴展，使軟件功能更加齊全，運行更加穩定，操作更加方便，實現了12121語音交換，語音外呼、呼叫轉移、坐席交換等功能。整合之后，避免了用戶撥打12121人工坐席繁忙，無人接聽的情況，提高坐席接通率。

400坐席人員重新培訓，進一步提高了坐席人員與用戶溝通的能力與素質，發揮了遼寧省聲訊系統的潛力，提高了遼寧省聲訊氣象系統服務質量！

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作者簡介：林中冠，1986年3月，男，遼寧沈陽人，大學本科，工程師，研究方向：氣象服務，應用氣象endprint