多元文化培養對門診護士主動服務意識的影響

李丹 邵夢怡(河南省省立醫院 河南 鄭州 450000)

多元文化培養對門診護士主動服務意識的影響

李丹 邵夢怡
(河南省省立醫院 河南 鄭州 450000)

目的分析多元文化培養對門診護士主動服務意識的影響。方法選取河南省省立醫院20名門診護士，進行多元文化培養，培訓內容包括各項制度、崗位說明書、標準工作程序、禮儀規范、溝通技巧等，培訓時間為3個月。制定服務主動性調查表和患者對護士工作滿意度調查表，于培訓前后對門診患者進行問卷調查。結果培訓前服務主動性評分和滿意度評分分別為(43.26±9.81)分和(68.25±6.67)分，培訓后服務主動性評分和滿意度評分分別為(81.52±6.76)分和(86.24±5.36)分，均高于培訓前[(43.26±9.81)分和(68.25±6.67)分]，差異有統計學意義(P均<0.05)。結論多元文化培養可有效提高門診護士的主動服務意識，改善患者的就醫感受。

門診；護士；多元文化培養；主動服務意識

現代社會的護理服務模式是以患者為中心，以患者滿意為標準開展護理服務，主動為其提供優質的護理服務，滿足患者的生理、心理、社會的需求[1]。門診作為醫院的重要窗口，是患者就醫的首要環節，同時也是患者最集中的場所。病痛，行動不便，對環境不熟悉，對醫療程序不了解等會加重患者就醫過程中的不便和精神負擔。做好導診工作，主動為患者提供服務，是門診護理工作的重要環節之一[2]。門診護士趨于年輕化，缺乏工作經驗，且護士流動性較大，缺乏全面培訓，很難提高主動服務意識，達到患者滿意。本研究通過對門診護士進行多元文化培養，分析多元文化培養對門診護士主動服務意識的影響。

1 資料與方法

1.1一般資料選取河南省省立醫院20名門診護士。所選護士均為女性，年齡為23～30 歲，平均(26.27±1.55)歲，上崗時間為1～8個月，平均(5.32±1.11)個月，受教育程度：本科4名，大專14名，中專2名。

1.2培訓方法對20名門診護士每周培訓1～2次，培訓內容包括各項制度、崗位說明書、標準工作程序、禮儀規范、溝通技巧等。培訓時間為3個月。

1.2.1制度文化建設 包括崗位說明書的制定、工作流程標準化、操作流程規范化。①制定崗位說明書。護理部、門診部護士長及門診護士通過實踐、總結，制定出符合醫院特色，體現崗位職責的說明書，內容包括工作范圍、每天工作計劃和完成時間。②工作流程標準化。制定標準化工作流程，促進護士迅速掌握崗位工作內容，正確引導患者就醫，縮短患者就診時間，提高患者滿意度。③操作流程規范化。規范操作流程，提高患者對醫院的信賴感、安全感。

1.2.2強化禮儀修養 制定《優質護理與護理行為規范》，將主動服務內容規范化，明確門診護士的服務內容及要求，指導護士的日常工作，為管理者提供主動服務查核標準。注重護士的儀容儀表。要求門診護士化淡妝，行為舉止端正大方，不僅發飾、鞋子、襪子統一規范，胸卡、掛表也明確規定佩戴的標準，以便規范管理，注重細節的第一印象。注重護士的行為規范。邀請專業禮儀老師授課，并組織門診護士集體觀看禮儀培訓視頻，要求門診護士舉止穩重、端莊、優美、大方。規范門診護士的文明用語和行為舉止，要求禮貌、嚴謹、溫柔，提高門診護士的專業性和親和力，傳遞給患者溫暖的信息。注重護士思想道德的培養。邀請臺灣合作醫院護理部老師講解醫院品牌文化的建立，學習先進工作事例，從思想上提升門診護士的職業榮譽感和道德修養。接待患者時友善地傾聽，并幫助患者、家屬解決問題，尊重和保護患者的隱私。堅持慎獨精神，做好自我約束，對個人的行為及所導致的結果負責，敢于承認缺陷，積極面對和解決問題，不逃避，不推諉。信守醫院護理文化和組織的核心價值觀，彼此尊重和接納，認同他人的貢獻，肯定他人取得的成就。

1.2.3專業培訓 基礎知識與技能培訓。要求門診護士在熟悉全院環境的同時，重點熟悉掌握各個專科常見疾病的癥狀、體征、護理方法、治療方法等，常見化驗單的正常值，護士法律、法規，應急預案，急救流程等。科室每月制定理論、操作培訓項目，由護士進行授課，分組討論、練習、考核。提高及時學習效率。要求門診護士熟悉醫院的專業特色、專長及醫院新政策、新技術、新業務的開展情況，實時關注門診動態，及時做好對患者的宣教和解釋工作。及時更新信息。以科室為單位訂閱中華護理雜志等護理前沿雜志、書籍等，開通萬方數據、中國知網等網上數據平臺，供門診護士查閱資料學習。

1.2.4診室責任制 每個診室配備1名跟診護士，護士要了解坐診醫生的看診習慣，具有豐富的專科知識。在患者候診的同時，護士主動了解患者的病情，必要時測量身高、體質量、血壓、體溫等，備好檢查結果，為醫生提供有效的就診資料，就診結束后對不同患者的情況有針對性地做好健康宣教工作，并預約下次復診時間。

1.2.5同理心的培養 情景再現，換位思考。護士將工作中遇到的典型事例，以小品、情景劇的形式把護士引入患者角色，將問題重現，從道德上、情感上、認知上、行為上進行根本原因分析、討論、交流，找出解決問題的方法并持續改進。 暢所欲言，傳遞關懷。每月門診部開展護士人文會議，交流建議、想法。每季度邀請護理部主任參加科室人文活動，解答疑問、解決困難，堅定大家的信念，認可大家的成績，指導今后的工作方向。

1.3調查方法組建調查小組，組員由高年資護理人員組成，上崗前均接受培訓，使其了解本次調查的意義及內容，培訓前后為患者發放調查表。根據醫院實際情況制訂問卷調查表，分為服務主動性調查表和患者對護士工作滿意度調查表。服務主動性調查表得分范圍為0～100分，分數與護士服務主動性呈正相關；患者對護士工作滿意度調查表得分范圍為0～100分，分數與患者對護士工作的滿意度呈正相關。指派專人指導患者進行不記名填寫，自擬調查表成功回收率為100%。

2 結果

培訓后門診護士服務主動性評分和滿意度評分均較培訓前提高，差異有統計學意義(P均<0.05)。見表 1。

表1 門診護士培訓前后服務主動性評分和滿意度評分比較分)

3 討論

護理人員的主動服務意識不是與生俱來的，需要植入、深化、理解、不斷訓練和實踐。門診護士較年輕，并且針對門診護士主動服務的培訓缺少考核標準及規范，從而導致護士不知道該做什么，什么事情應該主動服務，如何進行主動服務。護士長在監控護理服務質量的過程中也比較盲目，不夠精細化，這是影響門診護士服務質量的重要因素。因此，要多元文化培訓門診護士的綜合能力，使護士掌握更多的知識、技能、信息，增強同理心和關愛情感，塑造護士職業素養，激發自信心，提高職業價值感，逐漸發展成為具有主動服務意識的護理人員。

護理人員的儀態、舉止在為患者提供護理服務時將直接影響到服務意識的傳遞和接受，良好的禮儀修養有助于護理人員與患者及同事的融洽相處，構建和諧的工作環境，從而調動門診護士工作積極性，提高主動服務意識[3]。門診護士應具備良好的職業道德和敬業精神，帶著責任和感情為患者服務，帶著真誠和感恩為團隊服務[4]。本研究對20名門診護士進行多元文化培訓，內容涉及各項制度、崗位說明書、標準工作程序、禮儀規范、溝通技巧等方面。研究結果顯示，培訓3個月后門診護士服務主動性評分和滿意度評分均較培訓前提高，差異有統計學意義(P均<0.05)。這表明多元文化培養在提高門診護士主動服務意識方面具有促進作用，并帶動患者對護理工作的認可，對構建和諧護患關系具有積極影響。

綜上所述，多元文化培養可有效提高門診護士的主動服務意識，改善患者的就醫感受，值得推廣。

[1] 吳婭飛,孟燕.運用同理心培養提高導診護士主動服務意識[J].當代護士,2015,(10):182-183.

[2] 劉娟.個性化導診服務在門診患者中的應用探討[J].心理醫生(下半月版),2012,(10):593-594.

[3] 林淳婷,陳育紅,仇彥妮.規范化禮儀培訓在門診護理工作中的應用效果[J].中國實用護理雜志,2014,30(s2):236.

[4] 王燕容.加強個性化導診服務提高整體護理質量[J].中國實用醫藥,2008,3(2):136-137.

R 473.6

10.3969/j.issn.1004-437X.2017.23.125

2017-06-28)