美國質量學會首席執行官威廉姆?特洛伊：質量的經濟實力

美國質量學會首席執行官威廉姆?特洛伊：質量的經濟實力

美中是非常重要的商業伙伴，我相信美中兩國共同提升質量非常有利于兩國的伙伴關系，甚至對全世界的商貿發展都非常重要。美國質量學會通過對1 180名企業高管的調研，發現提升質量成為了許多企業的戰略選擇，也對企業的發展給予了優厚的回報，充分展現了質量的經濟實力。

實現質量并不容易，調研數據表明，有62%的企業高管支持質量的項目。質量也以很多方式提高企業的運行。現在人們花在質量方面的時間比以往任何時候都要多，比過去更加關切，質量也能跨各個業務部門來共同協作，實現質量雖然不容易，但質量的回報非常明顯，有47%的企業通過質量實現了利潤的提高，其中有8%的企業甚至實現了凈利潤10%以上的提升。此外，質量還提高了用戶的參與度，有45%的成熟質量組織通過提升質量實現了顧客再次購買率的提高。這說明質量提升永遠都是進行時，只要不斷努力，就會有回報。

為了實現質量，我們必須測量，但是如何測量？測量什么？我當年在部隊服務的時候就曾思考過這個問題，但是當時只是思考而并未提出意見，現在通過對質量方面的長期接觸，對此有了新的認識和想法，那就是讓重要的事項可測量，而不是讓測量的事項變得重要。

調研數據表明，客戶滿意度已經上升到非常最重要的位置，71%的企業高管將客戶滿意度放到了第一位，進一步說明了客戶滿意測量的重要性，而最佳的質量體系應該是與員工分享其數據。數字化時代的來臨讓企業改變了質量方法，58%的企業高管都認為數字化時代數字化速度加快了對問題/更改的響應需求速度，與此同時，管理層已經意識到了數字化對質量的影響，而專業質量人員卻還沒意識到。

在管理過程中，公司的首要關注點就是其員工的幸福感。如果員工感到不幸福，而且公司不能讓他們幸福，那就不值得留在這家公司。日本知名質量專家石川馨曾經闡述了他對質量的看法：“質量源于積極參與的員工、質量文化勝過書面的程序/檢查表、質量更需要企業高管和負責人的領導力。”

（本文根據講話錄音整理，未經本人審定）