赴日“爆買”

陳言

在產(chǎn)品相同的情況下，該如何為顧客提供服務？是服務質量的不同，讓中日兩國消費者對質量有很不同的理解。到了日本，人們便絕對相信產(chǎn)品質量沒有問題，相信店家不會把有質量問題的產(chǎn)品銷售出來。這在中國則很難做到。

東京表參道大街上有數(shù)不清的時裝店、野外宿營用品的商店、餐館，兩旁的胡同里同樣是數(shù)不清的店鋪，只用幾天時間是難以逛完這些商店的。

各國的年輕人不斷地涌入這數(shù)平方公里的時尚地區(qū)，日復一日地在這里“掃蕩”，乍看上去，要區(qū)別出中國人、韓國人還是日本人并不容易。

“我一眼就能從人群中找出中國人來。”在這里工作了很長時間的記者原英次郎說。他區(qū)分國籍的方法十分簡單：凡是手里拿著大包小包的，應該就是中國人。現(xiàn)在也只有中國人會大買特買，特別是在春節(jié)期間。

新詞“爆買”正是在這種背景下出現(xiàn)在東京的，特指在東京瘋狂購物的中國人。從今年2月19日到25日的幾天，不少百貨店多年沉積的奢飾品、服裝等，轉眼就賣空了。但商家的喜悅并未形成整個社會對中國的正面評價。“爆買”一詞聽起來多少有些“揮金如土”“暴發(fā)戶瘋狂消費”的感覺。

享受真正的“顧客就是上帝”

在距離東京車站只有兩公里的新橋火車站，第一次到日本觀光的王先生，在出國之前想到過購物，但真的買起來，大大超過了預算，觀光基本上變成購物了。

在新橋的一家服裝連鎖店，店員先給王先生量了衣領的長度，接著又量了從脖子到手臂的長度，開始為王先生找符合這兩個尺寸的襯衫。很快就抱來了幾件。

“您是要胸圍寬大一些的，還是要目前較為流行的緊貼型的？”讓店員這么一問，王先生有些猶豫了。服裝還有這么做的？

純棉、免燙這些對王先生來說并不新鮮，但衣領袖口多了一層深色的格子布，讓襯衣更加耐臟，白襯衣也因此有了變化，這更讓王先生感到愜意。價格一般不到1000日元，店里的頂級襯衫也不過5000日元，折合人民幣50元到250元，而在北京西單，隨便一家服裝店的襯衫開價也差不多是250元起，上不封頂。

王先生當即決定買5件，店員一點都沒有感到意外。抱來的那幾件襯衫很快就裝進了紙袋中，刷過銀聯(lián)卡后，王先生樂呵呵地離開了服裝店。在這里買5件襯衣的錢，在北京也就買一兩件化纖襯衫，而且尺寸總是不那么合適。同樣是中國生產(chǎn)的服裝，但按領子、衣袖長度銷售的襯衫，王先生好像在北京還沒有見過。中國造的東西，到了日本卻變得如此貼心。可惜在中國不僅僅是價格讓人難以接受，質量上也差了一截。這讓王先生在購物的時候，無論如何也想不明白。

自從國內某財經(jīng)作家吐槽國人搶購日本馬桶蓋以后，春節(jié)期間，220伏電壓的馬桶蓋就立即告罄了。

中國觀光客買了那么多的東西，從馬桶蓋到電飯煲，再到化妝品、日用小百貨。每個人手里至少兩三個包，才是常態(tài)。東京街道的縱深是北京、上海街道的幾倍，不知不覺一個上午就能走近萬步，拿的東西實在是多，人們便在潔凈的商店樓梯席地而坐，有些人打開手袋，拿出面包或者雞蛋，開始吃了起來，讓經(jīng)過這里的那些兩手空空的日本人皺起了眉頭。

北京的星巴克一杯咖啡最便宜的也要20元，如果再買一塊蛋糕，沒有50元是下不來的。但中國觀光客不知道，東京大多數(shù)咖啡店價格非常便宜，很多地方一杯咖啡180日元（約9元人民幣），而且有座位，喝完咖啡還可以免費續(xù)白水，坐一天也不會有人趕你。

現(xiàn)在王先生在日本觀光后終于知道，太多的中國消費者實在被國內的價格、服務“欺壓”太久了，盡管知道日本很多東西比中國便宜，卻還是不敢進咖啡店要一杯咖啡。

質量內外差別爭議

最近，“在日本買東西質量會更好”“日本人把最好的東西留給了自己”等傳說又愈演愈烈，批了幾十年的“外國的月亮比中國圓”，現(xiàn)在春風吹又生了。

筆者不懂汽車，參觀日本汽車組裝線時，見組裝線上出口到歐美的汽車與出口到中國的是一條生產(chǎn)線，但根據(jù)經(jīng)銷商的要求，汽車的配置很不一樣。中國的汽車消費者是否用上了價格最高、但配置很低的日本制造的產(chǎn)品，筆者沒有做過調查，無權置評，但筆者去家電廠家采訪的時候，真的沒有見過產(chǎn)品分等級，專門為某些國家制造質量差、配置不全產(chǎn)品的現(xiàn)象。專門生產(chǎn)一些低質量高價格的產(chǎn)品，等于企業(yè)在砸自己的牌子。

但是，一定要在日本買馬桶蓋，似乎成為了一種時尚，堅信日本市場上的東西肯定比中國要好的中國觀光客，實在不是一兩個零星現(xiàn)象。

在出了多位首相的山口縣，一家賣這里特有陶器“萩燒”的商店里，店老板在進貨的時候，會一個一個檢查陶器是否有面相的問題。等到了銷售給顧客的時候，會再次觀看面相，用手在杯子或者碗口上輕輕走過，不會放過任何讓人感覺不那么舒服的地方，最后會習慣性地在碗底上走一圈，他要保證不能讓燒出的陶器，因為存在微小的毛刺，而給顧客的桌子拉出傷痕。絕對保證自己的產(chǎn)品不會給顧客帶來任何不便。

認為“在日本買的東西質量更好”，應該和日本的這種服務有關。在銷售家電的地方，筆者去看了這里燃氣爐的銷售情況，中日之間完全一樣，型號后面的后綴有些不同，那是因為每個國家使用的煤氣標準有些不同，需要做一些區(qū)分。但絕對找不到外觀已經(jīng)出現(xiàn)了數(shù)個銹痕的燃氣爐。“那樣的產(chǎn)品，我們不會接受的，工廠也不會讓產(chǎn)品出廠的。”負責某品牌的日本銷售員對筆者說。但在筆者來日本采訪前，看到該公司在中國銷售的產(chǎn)品已經(jīng)銹跡斑斑，但依舊在推銷給顧客。

在產(chǎn)品相同的情況下，該如何為顧客提供服務？是服務質量的不同，讓中日兩國消費者對質量有很不同的理解。到了日本，人們便絕對相信產(chǎn)品質量沒有問題，相信店家不會把有質量問題的產(chǎn)品銷售出來。這在中國則很難做到。

真相是，服務質量的差別讓人感覺“外國的月亮比中國圓”。

吃力不討好的“爆買”客

“（今年春節(jié)）比去年春節(jié)期間的銷售量增加了2到4倍。”《日本經(jīng)濟新聞》在采訪了日本主要高級百貨店后，在2月26日的報道中，這樣總結了2015年春節(jié)的銷售情況。

每年2月通常是百貨店最不景氣的時候。從圣誕到新年的購物狂潮此時已經(jīng)過去，2月也不是打折消費的時期，能來商店的人少之又少，但現(xiàn)在忽然來了春節(jié)爆買客，讓店家笑得前仰后合。

但如果在東京成田機場的免稅店，人們會發(fā)現(xiàn)那里的不少店員見到中國客人，眼睛會一下子變得冷酷起來。

店員只知道中國顧客來買東西，必定大量購入，和自己的收入比一下，中國顧客一次購物的金額，差不多是自己一個月或者一年的收入，心里自然不快。他們（主要是女性店員）不知道，來日本觀光的中國人，需要為多少親朋好友代購，需要為周圍的朋友送多少禮品？很多時候，中國觀光客為了省一頓十分便宜的午飯，只能早上多吃一些，并且從早餐席中，拿走一個雞蛋，靠節(jié)省一頓午飯來購買奢侈品，購買各種土特產(chǎn)。

日本不少電視節(jié)目，已經(jīng)越來越露骨地表示對中國觀光客的不滿了。電視里反復播放中國家長在商店門口或者地鐵站為孩子把尿的鏡頭。也許在一個星期45萬人訪日的時候，出現(xiàn)了少數(shù)這樣的案例，但看電視的話，會讓人感覺45萬中國人都是帶孩子過來的，都在高級百貨店門口、在地鐵車站為孩子把尿。

按日本方面的統(tǒng)計，春節(jié)期間中國每位觀光客在日本的平均消費為25萬日元，一個星期便是1000多億日元，讓店家盆滿缽盈。但筆者看電視，觀察那些機場銷售人員的態(tài)度，覺得對中國的爆買，日本人很不適應。