理要硬，話要軟

李筱懿

我參加過一個特別尷尬的商務聚餐。

那時我在報社負責廣告運營，新聞部曝光了一個廣告客戶被用戶投訴的負面新聞，但引用的數據有微小的偏差，客戶抓住這個把柄，要求談一談，談不好可能影響未來的廣告投放，于是有了這個飯局。

一入場，我們都感覺到這不是一次友好的會面，空氣中充滿了興師問罪的氣息。

我們一行四個人——副社長、新聞部主任、廣告經理和我，對方也是四個人——副總經理、營銷總監、公關總監和業務經理。其中，只有我和對方的公關總監是女性，其他都是男性?，F場大部分人是初次見面，于是對方的營銷總監負責介紹雙方認識。領導們禮貌、客氣地握手后，大家開始互遞名片。這時，對方的公關總監走上前，態度輕慢地拿出自己的名片，單手遞給我們副社長，半開玩笑地說：“領導，這次你們可給我們公司找麻煩了。”

坦率地說，這名女總監的行為既越級，又充滿了挑釁的味道。我們副社長職位比她高，不便直接開口，出于紳士風度也不好接話，報社的其余男性更不能懟回去，而她的上級并未制止，怎么辦？

我馬上拿出我的名片，走到她和副社長之間，雙手遞過去，對她說：“G總，具體的業務層面的事情都是我們在負責，您這可怪錯人了。另外，我以前教過《商務禮儀》這門課，遞名片還真是專業活，得雙手遞上，只有在交換的時候才可以單手。這樣既看得起自己，也尊重別人?！?/p>

沒等她接話，我面向她的上級——副總經理，笑著說：“請兩位領導定個位置和方向入座，不然，這話題偏了我們也接不住。明明是友好往來，千萬別被執行成了興師問罪。假如我們中層講得不周到或做得不得體，還請兩位領導多包涵?！?/p>

對方的副總經理呵呵一笑，順勢做出邀請的手勢。賓主入座，結束了初見的尷尬。

落座后，大家互相找話題聊，對方的副總經理首先端杯致辭，簡短地表示歡迎。我們副社長也開口致謝：“今天，大家開誠布公地坐到一起，吃好飯，做好事。誰的錯，誰來認；誰的錯，誰來改。我們對新聞負責，貴公司對用戶負責?！?/p>

他講得很到位，場面逐漸平和。我主動走到對方的公關總監面前舉杯致歉：“關于新聞報道中數據的疏忽請多包涵，我們認真勘誤，也請你們配合，做好用戶的售后服務工作，共同化解這次的危機?！彼⑿χ臀遗隽吮?。

回去的路上，我擔心副社長批評我不給客戶留情面，主動認錯。他笑著說：“你錯在哪兒??？說話界限分明，才能讓別人明白你的底線和分寸。別總考慮說話好聽，還要考慮做事好看?！边@種態度成為我后來說話和做事的標準。

（摘自《情商是什么》浙江文藝出版社 圖/憐南）