問題多！無人餐廳能走多遠？

許亞嵐

伴隨無人便利店、無人超市等新型零售業態的興起，無人餐飲也逐漸獲得業界和資本的關注。阿里等各大資本都開始搶占的無人餐廳到底能走多遠？是曇花一現還是一片藍海？

方向仍不明朗

任何一次技術的進步都是提升行業效益的機會，無人餐廳也不例外。繼無人便利店、無人超市之后，智能化設備開始大舉進入餐飲行業，無人餐廳成為一種新模式。

為了感受智能化餐廳的運營模式，《經濟》記者走進了一家面館，通過掃碼點餐，付款后等待廚師做好的飯菜，再到相應的柜前用手機解鎖打開，取出里面的飯菜，這個過程雖說除了廚師并不需要其他營業人員，但這家店可以提供智能點餐和人工點餐兩種模式，在營業人員服務方面和傳統餐廳并沒有區別。

雖然這稱不上無人餐廳，只能說是智能餐廳，但這一轉變也預示著餐飲行業的智能化方向。例如北京第一家無人餐廳人人湘，從進店點餐到用餐結束看不到一位工作人員。這種模式真的行得通嗎？

人人湘CEO穆劍告訴《經濟》記者，無人餐廳相比傳統餐廳有三大優勢。“首先，能降低一半人力成本；其次，通過數據分析可提升運營效率；第三，提高傳播效率。”

中國烹飪協會副會長馮恩援對《經濟》記者表示，目前無人餐廳是一個新生事物，還不是餐飲服務業的普遍現象。

無人餐廳服務模式是在互聯網的技術支持和消費者的消費欲望下應運而生的，還處于嘗試階段。“餐飲業是個密集型勞動行業，全國有1600多萬就業人口，但人工成本逐年增加，給企業帶來很大的壓力。2016年全國許可的餐飲企業有360多萬家，營業總額是35799億，增長了10.08%，但是就業的人口增長率只有5.7%，低于行業收入增長，因此需要應用新的科技理念、設備和管理模式。”馮恩援表示，無人餐廳是對市場的補充，在人流量較大的地段，可以給消費者提供更便利的餐飲服務。

穆劍表示，對商家來說，無人餐廳確實可以節約人力，提升效率，但隨著經營的深入，發現了客單低、翻臺慢、不人性化等問題，營業額在沖高后出現回落。“隨著傳統餐飲人的介入改造，增加了服務，穩定了產品，營業額才開始回升。”

很多客戶仍習慣于傳統餐廳的經營模式，記者在同時提供智能和人工兩種服務模式的面館中發現，進店的10桌顧客里有8桌第一反應是拿起菜單叫服務員點餐，并且在就餐過程中隨時咨詢服務人員。一位食客向記者說，去無人餐廳就是覺得新奇，如果味道一般，并不想去第二次，“畢竟無人服務還是麻煩點”。

和中國文化有關，吃飯也是一個交流場合，馮恩援表示，在這方面無人餐廳效果可能會差一點。

引大量資本關注

盡管如此，還是有大量資本開始關注這一領域。穆劍表示，除了早期投資人人湘的英諾天使、戈壁創投等，也有一些個人投資者伸出了橄欖枝。

武漢漫維傳媒科技有限公司是一家提供無人餐廳智能設備的公司，在其總經理黃濤看來，目前國內無人餐廳的市場接受度還是很高的，他告訴《經濟》記者：“我每天都能接到5個想要建無人餐廳的客戶電話，他們對無人餐廳涉及的技術都有一定的接觸和了解，比如自助點餐、自助結賬、大數據分析等。”可見無人餐廳的普及率，在餐飲行業是很高的。

國內的餐飲企業如海底撈、小南國、全聚德等都在向無人餐廳這種經營模式靠攏，其他大大小小的餐廳更是數不過來。在口碑網宣布開放無人餐廳技術后，黃濤認為，資本熱情會乘著阿里這個無人餐廳的東風越刮越熱。

各大資本搶占這個市場，說明這個市場的量級大，可提升的空間大，服務升級的訴求大。在黃濤看來，民以食為天，餐飲這個關乎民生的服務業，需求是剛性的，只會增不會減；而餐廳越多，管理難度就越大，人員水平良莠不齊，人力、地租成本也水漲船高，這些痛點遲早要解決；現在用餐不再是只看重口味了，環境、服務、營銷價值都會影響顧客的去留。

黃濤告訴記者，中小企業發展最大的困難就是資源的匱乏，缺人力、缺資金、缺亮點。“而無人餐廳的開放對于中小餐飲企業最大的好處就是解決了人力匱乏以及人力成本高的問題。”

中國食品商務研究院研究員朱丹蓬也對《經濟》記者稱，從中長期來看，由于現在用人成本以及管理成本越來越高，對于如何去提升整個餐廳的服務水平標準化，無人餐廳將是未來的趨勢。

發展會有所限制

餐飲業面臨“三高一低”即食材高、房租高、人員成本高、毛利低的痛點，借助無人技術和供應鏈優化，可以大量采用機器操作和中央廚房半成品制作，降低人的因素對企業發展的影響，從而提升效率。

無人餐廳的逐漸興起給市場帶來的變化還要進一步觀察，但對無人餐廳可能造成就業問題的擔憂已經提前到來。

對此，黃濤認為不用擔心。首先，人類社會生產力就是在不斷向前發展的，引入先進的生產力，淘汰低效的生產力，這個過程本身就是社會發展不可違背的自然規律。在餐飲行業，有些環節比如點餐、結賬等機器完成效率很高，確實可以減去人力，這樣的情況下，淘汰原來低效的人力模式是有必要的。

其次，這也倒推了餐飲從業人員不斷提高自己的業務水平，將機器不能取代的工作，比如定制化菜品和人性化服務做到極致，整體提高了行業的服務水平，從這個角度看，對于優化餐飲人力資源結構具有重要意義。

“無人化”，未必意味著完全去人工化。零點有數餐飲行業中心首席研究官兼副總經理張燕玲對《經濟》記者稱，對于餐飲經營者而言，要加強對服務流程的梳理和深度理解，在此基礎上做出有效的優化。那些關乎效率的流程環節盡量去人工化，而對于能增加品牌與消費者情感鏈接，能形成品牌差異化的環節，要更注重提升人工運用的質量設計。

在天貓“無人零售”負責人應宏看來，無人餐廳不僅不會降低就業率，反而會催生更多新工種。以無人零售店為例，智能物流管理員、智能倉庫揀貨員、數據分析師等，這些更可持續優化的新工種將成為新零售時代下最緊缺的崗位。換句話說，無人零售店雖然取代了收銀員等前臺機械崗位，但卻催生了更多智能化的后臺崗位，在技術足夠成熟的情況下，未來店員甚至可以在家上班。

無人餐廳是否適合整個餐飲行業不能一言而論。張燕玲表示，分別來看，無人餐廳對于便利性突出的快餐、年輕社交需求突出的休閑快餐類餐飲業態場景，是有積極意義的。但是對于偏高端的、品質型消費為主的餐廳，就未必合適了。由人提供的服務是有溫度的，人的音容、笑貌，是傳遞關愛和尊重的重要介質，這些是機器無法替代的。

對此，穆劍認為，目前無人餐廳還是噱頭大于實際意義，無法代替和抹殺人力因素對餐飲經營的影響，隨著科技的不斷進步，可能會在快餐中率先出現完全沒人的餐廳。“但是對于客單較高、對服務有較高要求的餐飲業態來說，人永遠是不可替代的因素。”

當然，除此之外，無人餐廳可能還存在一些弊端。穆劍認為，餐飲業本身就是百花齊放的狀態，無人餐廳目前因為技術的限制，還是更適合快餐。

黃濤也表示，國內無人餐廳的推廣，最大的困難主要還是缺少標桿案例，缺乏行業領頭企業的背書。很多餐飲企業都想布局無人餐廳，有創新精神的企業實踐，但也僅限于把無人餐廳作為體驗試點或者概念性運營端，或者只用到了無人餐廳的部分功能，不能完全打開身姿去擁抱無人餐廳。

未來

實際上，經過近幾年的發展與累積，O2O、人工智能AI、物聯網、大數據等技術的成熟，讓無人餐廳在技術上不存在任何問題，經營模式上也比較清晰，解決方案覆蓋到餐飲的各個環節，消費者也愿意為無人餐廳這個概念買單，“而阿里也在今年亮出無人餐廳技術，現在萬事俱備，缺的就是從業者的決心了”。黃濤如是說。

未來無人餐廳的規模肯定會逐漸增大。朱丹蓬認為，未來無人餐廳會聚焦在中高端餐廳或知名品牌，現在屬于藍海，慢慢會進入紅海，更多的會考究餐廳的硬件以及飯菜的品質，這將掀起新一輪的競爭模式。“隨著無人餐廳數量越來越多，模式越來越成熟，餐飲企業會研究出符合自身的一套模式去發展。”

在張燕玲對餐飲行業的思考中，未來無人餐廳要更注重選址的準確性。選址決定了你的目標人群設定，在當下，無人餐廳并不是針對所有人群的，如果不想出現之前無人超市被乘涼的大媽占領的現象，就需要提前在選址上做更慎重的思考，“無人餐廳更適合選擇在中高端人群、年輕人群集中活動的區域”。

另外，要更注重餐廳的目標場景設定，并且要突出差異化識別性。一個主題不突出的無人餐廳，會給人帶來困擾。比如，你設定的是偏社交活動的空間，那就應該在環境配置、信息配置、氛圍設置上都能圍繞社交活動進行觸點設計展開，而且要讓消費者非常容易識別。試想，七八個人非常熱鬧的一桌人旁邊，如果有兩個人想要靜靜地聊天就不太可能了。不能突出主題的差異化識別，就會給消費者帶來不好的體驗。

張燕玲還認為，對于信息化保障性因素的設計要更周全更人性化，進行更系統的服務觸點設計，對于網絡和使用場景的保障性因素有更高的要求。

最后，黃濤表示，在更遠的未來，物聯網技術的發展，帶來的力量將不可限量。比如入店面部識別，自動識別身份；全息路線模型引導顧客入桌；智能餐桌根據人臉識別的信息，比如精神狀態、個人口味信息，推薦個性菜品；大數據云端同步，做菜機器人第一時間收到餐桌的下單信息；上菜的時候，每上一道菜桌面的大屏就能夠顯示菜品的來源和動畫信息；感應支付，一走出門，手機或者其他便攜式電子設備完成支付。“物聯網的發展有非常廣的空間，未來會有更多無法想象的先進設備完善無人餐廳。”