“感動式服務”在醫院服務管理中推行及應用

朱亞芹

[摘要]目的：醫院自2010年開始實行“感動式服務”，以規范服務行為，提升醫院服務品質和在醫療市場的核心競爭力。方法：宣傳感動式服務的理念，進行相關內容的培訓；樹立感動患者的先進典型，營造良好服務氛圍；舉行以“爭先創優”為主題的一系列活動；定期召開座談會，醫患零距離接觸，拉近醫患關系，促進醫患和諧；制定門診、住院、出院患者及職工滿意度調查表，根據滿意度進行實施效果對比，推出考核方案及獎懲細則，督促醫院職工進行感動式服務。結果：實施感動式服務后，醫院服務品質得到了提升，醫院服務管理水平邁上了新臺階，使患者的滿意度不斷提高。

[關鍵詞]服務；感動式服務；患者；滿意度

1產生背景

1.1醫患關系存在有不和諧的因素

我國現階段醫患關系仍存在有不和諧的因素，醫患糾紛時有發生。尤其是進入2l世紀以來，醫患糾紛每年以10%～20%的速度遞增。群眾對“看病難、看病貴”、醫療質量不高、服務態度不好等時有怨言，醫務人員與患者之間缺乏互信和理解，醫患關系也日趨緊張。醫療糾紛，醫鬧事件在各地發生，給社會造成不好的影響。

1.2新的醫改政策的實施及新的醫學模式要求增強醫療服務能力

新醫改政策使百姓看病難、看病貴的問題得到明顯改善，老百姓能夠看的起病，隨著醫院患者量的增加，醫院需要增強醫療服務能力才能適應時代的發展。隨著人們生活水平的提高，人們的健康意識增強。傳統的醫療服務模式也發生根本轉變，醫療服務環境、服務模式、服務流程、服務態度、服務質量將進入新的格局。總醫院為了更好的服務于企業，服務于大眾，在原來優質服務的基礎上創新服務機制，提高服務質量，積極擴大市場占有份額。

1.3病房的擴建，新員工的增多，服務培訓不到位

2008年總醫院新病房大樓的啟用，住院床位由800張擴建到1500張，工作量加大，為了緩解醫生護士的工作量，解決人力資源的不足，醫院新進了大量的新員工，加大了勞務用工，成立了護理支持系統。這些人員因沒有與醫院文化相融合，并且缺乏服務技能、職業素養，使醫療服務問題日益突出。

1.4為了牢固優質服務的成果，探索服務評估的常態機制

總醫院2010年以來推行了全程優質服務，但因缺乏常態化的監管機制，部分人員服務意識欠缺，服務流程不夠規范，工作效率較低。因此院黨委決定推行感動式服務，將服務管理進一步規范化、制度化、常態化。

2主要做法

2.1營造氛圍，讓感動式服務深入人心

2.1.1做好宣傳發動工作

醫院召開了開展感動式服務活動的啟動儀式大會。活動以“服務患者”為中心，以“關注服務細節”為主題，把追求社會效益，保證醫療服務質量，構建和諧醫患關系作為主要內容。通過感動式服務活動，規范員工職業行為，提高服務質量，拉近醫患關系，使患者親身感受到加強醫院服務帶來的實際效果。

2.1.2開展感動式服務大比拼，掀起開展感動式服務的熱潮

各科室根據情況制定感動式服務活動方案，創新服務項目，在對患者實行全程優質服務的基礎上，推行感動式服務。門診窗口開展“愛心傘”、“真情跑腿”、開水服務、便民服務箱、設立優先專窗；藥房開展用藥小常識服務卡、“一分鐘感動式”服務、24小時藥物咨詢熱線電話等服務；臨床各科室開展了“九個一”工程，即說好第一句話、遞上第一杯水、回答好第一個問題、落實好第一頓飯、做好第一次用藥指導、盡心做好第一次靜脈穿刺、做好第一次人院檢查、指導患者留好第一次標本、做好第一次人院宣教及健康指導。

2.2完善感動式服務評價程序，使服務管理常態化

醫院管理中，服務管理同醫療管理一樣，為常規工作。采用程序化管理，使管理工作持續不斷進行并能夠不斷提升和改善。此項程序即針對這一問題，制定了服務管理的步驟以及每個步驟涉及到的執行者、所需完成的工作內容及完成工作的方法，是一個對服務管理工作具體的指導性文件。

2.3成立專門服務管理機構

成立由醫院服務品質管理領導小組，并專門成立了專門負責服務常態化管理的服務管理部門——感動式服務推介中心。總醫院成立了感動式服務領導小組，并成立了專門負責感動式服務的辦公室，為了開展感動式服務，首先通過員工訪談、社區訪談、患者訪談、患者問卷、醫院員工問卷調查等調查工作，為醫院管理和服務找出問題，并對開展感動式服務的各個環節，包括宣傳發動、相關培訓、收集資料等均制訂具體方案。

2.4制定服務標準及規范

為了使醫院服務做到規范化，強化員工服務意識，提升醫院服務水平，先后制定了《感動服務科室崗位要求》、《標桿科室感動服務標準》、《感動服務科室推動方案》、《門診醫生溝通規范》、《病房醫生溝通規范》、《門診護士溝通規范》、《住院護士溝通規范》、《服務禮儀規范》、《醫患溝通手冊》。這些服務標準及規范既能夠幫助員工養成良好的行為習慣，又能夠使員工對執行服務禮儀有章可循，也使管理者在一定程度上，對服務的考察工作有據可依。

2.5做好服務的評估

評估方法主要涉及現場檢查（明查）、滿意度問卷調查、神秘顧客調查（暗訪）、電話回訪、電話禮儀暗訪、醫患溝通座談會和社會評價七個方面。

2.5.1現場檢查

對科室內部的醫療環境、診療流程、人員服務等方面的事項進行現場的檢查，因為檢查是公開進行，簡稱之為明查。每月檢查兩次。涵蓋范圍包括門診部、住院部、醫技科室和窗口科室，在實施的過程中，涵蓋了整個醫院的各個科室。檢查人員使用標準的檢查表打分，分數納入績效考核之中。

2.5.2滿意度問卷調查

每個月對住院及門診患者進行滿意度調查，涉及科室門診部、住院部、醫技科室、窗口單位，用問卷發放的方式進行。為了保證滿意度的真實性，對問卷的發放工作要求非常嚴格，發放問卷的工作人員必須是醫學專業人員，還要經過嚴格的培訓。設計的滿意度調問卷中調查項目涉及病房、門診、醫技、后勤、食堂、保衛等各個科室，患者根據就醫感受進行評價，endprint

2.5.3神秘顧客調查

“神秘顧客”由經過相關培訓或指導的個人，以潛在消費者或真實消費者的身份，對任意一種服務過程進行體驗與評價，然后通過某種方式詳細客觀地反饋其消費體驗的調查方法。

2.5.4出院患者電話回訪

電話回訪作為醫院進行服務規范檢查實施方法的一個補充，即能了解患者對醫院服務狀況及其他情況的看法，又是對患者的關愛。感動式服務進行的電話回訪滿意度與其他電話回訪不同之處，一是直接調查到管床醫生、護士，對發現問題及時反饋及整改的跟蹤驗證，二是調查患者住院期間的感動的人或事。對令患者及家屬感動的人或事進行評比，并選出最令患者及家屬感動的醫務人員進行獎勵。

2.5.5電話禮儀暗訪

電話被現代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著醫院的聲譽，因此電話禮儀也納入了總醫院服務的考核，通過電話暗訪檢查對科室人員進行電話禮儀監督。檢查內容包括三聲內接電話、開頭語、轉接語、結束語，以及相關人員對電話咨詢者所提問題的解答方式和態度，檢查結果與科室績效考核掛鉤。

2.6強化培訓，提升服務能力

2.6.1感動式服務相關知識培訓

邀請國內知名的專家學者及醫院內部的管理專家對員工進行服務培訓，培訓內容涉及“感動式服務”、“員工職業素養”、“醫患溝通與技巧”“醫院服務禮儀”等，通過培訓，改變陳舊的服務理念。并邀請企業管理咨詢中心知名專家到我院進行為期1周的職業禮儀培訓。

2.6.2服務技能培訓

服務技能訓練通過案例演練、服務劇本、標準化訓練三種形式進行，服務劇本及標準化訓練通過看錄像、現場指導進行，大家容易掌握，是由科室自行組織的訓練；案例演練由醫院統一組織安排，使員工通過轉換角色、體驗不同的崗位服務，以此來深化員工對感動式服務的認知，促進感動式服務的推進及普及，是總醫院提高工作人員服務技能的一種行之有效的手段。

2.6.3根據考核出的問題進行有針對性的培訓

對于日常考核較突出典型的服務問題，組織相關科室人員進行專題培訓，強化服務意識，規范服務行為。

2.7強化績效考核，提高服務效果

2.7.1依據標準制定獎懲細則

服務標準及規范既能幫助醫院樹立良好的服務形象，幫助員工養成良好的行為習慣，又能夠使員工對執行服務禮儀有章可循。管理者在一定程度上，對服務的考察工作有據可依。如個人服務的標準從儀表儀容、禮貌用語、服務表情、溝通技巧等全面評價，要求服務表情必須是微笑或關切，窗口人員必須要微笑，對患者必須使用禮貌用語，見面必須要有“您好”、“請”等，如果禮貌用語使用不全，操作交待注意事項不全，就會成為服務差的典型，每項都有扣分標準。

2.7.2每月征集正面和反面典型案例，并進行獎懲，強化考核結果

2.7.3強力實施，狠抓落實

為了體現了以患者為中心，切實解決患者提出的問題。對患者提出的意見及建議每個月及時反饋到各科室，要求填寫《患者滿意度調查反饋表》，做出原因分析，制定整改措施，逐條落實整改，考核組進行跟蹤驗證，對于整改不及時給予扣罰。對于患者不滿意的事或人均給予相應的扣罰，并在工作會議上進行通報。

3實施效果

3.1服務質量與管理水平明顯提高

通過開展感動式服務活動，掌握了服務的管理手段及方法，使服務品質管理程序化，并通過外樹形象、內強品質，從規范化服務、優質服務、到感動式服務，從而提升醫療技術，提升員工素質，提高醫院管理水平和服務質量，通過我們堅持執行和不斷完善，總醫院的服務質量與醫療質量一樣，形成了規范的常態化管理狀態，使服務質量同醫療質量同步提升。

3.2降低患者投訴率，提升了患者的滿意度

通過開展感動式服務、優化服務流程、加強醫患溝通，2016年患者投訴較2010年降低了33%，醫療糾紛例數持續下降，較2010年減少35%，杜絕了惡性糾紛事件的發生。同時，門診住院患者綜合滿意度由2010年的87.3%到2016年的94.3%，電話回訪醫生的滿意度由86.5%上升到93.6%，護士的滿意度由原來的89.0%到93.8%。

3.3社會效益與經濟效益雙提升

開展感動式服務以來，本著“以患者為中心”的服務理念，計劃并實施了一系列方便患者就診的舉措，不斷滿足患者需求。2016年總醫院門診量160萬人次，與2010年相比上升38.8%；出院患者4.4萬人次，同比上升9.3%；社會患者1.5萬人次，同比上升8.0%；開展手術2.3萬臺次，同比上升3.2%；2016年實現收入10多億元。目前，醫院感動式服務工作己深入人心，成為醫院提高市場競爭力、打造區域最具有影響力醫院的一張名片。

3.4構建了和諧的醫患關系

總醫院通過開展感動式服務，全院職工自覺規范服務行為，以人性化的告知與溝通，在醫患之間建立起高度的信任感與和諧的醫患關系。在優質服務的基礎上，開展感動式服務，通過震撼患者心靈的感悟，使患者的情感得到從滿意到非常滿意再到感動的實質性升華，促進了醫患關系更加和諧。endprint