“互聯網+公共服務”模式下政府責任分析

王瑞豐

摘 要： 近期，許多城市街頭陸續出現了時尚的共享單車，切實解決了市民出行的“最后一公里”問題。然而據江蘇省消費者協會發布的單車報告，當前江蘇各地共享單車發揮了良好公共服務效用的同時，還存在著缺乏必要的管理規范、民意程序、教育引導以及日常監管等方面的突出問題。有必要采取盡快出臺具體管理規范、廣泛征求民眾意見、加強單車使用教育引導以及強化單車使用日常監管等方面的對策措施，不斷提高共享單車服務水平。

關鍵詞： 公共服務； 政府責任； 問題； 措施

中圖分類號： D925.3 文獻標識碼： A DOI：10.13411/j.cnki.sxsx.2017.03.010

當前，很多城市的公共交通已經四通八達，但總有公交、地鐵等走不到的地方，留下了“最后一公里”的問題。在共享單車出現以后，這個問題比較順利地解決了。因此，已經有越來越多的消費者喜歡上了共享單車，也有越來越多的企業參與其中。

近期，江蘇省消費者協會發布《江蘇省網約共享單車消費調查報告》。此次調查主要針對南京、蘇州、無錫、揚州，涵蓋了江蘇省內主要共享單車品牌，包括摩拜、OFO、小藍、町町、哈羅。3806名使用者參與調查，其中上班族超過四分之三。押金過高、預充值退款困難、投放點數量不合理、亂停、損害嚴重等問題是消費者近期最集中的吐槽點。針對當前這種共享單車服務現狀，各級政府應該采取積極應對措施，切實承擔起政府責任，加強共享單車監管引導，讓其切實惠及民眾和單車企業。（見表1）

一、當前共享單車存在的突出問題

（一）缺乏必要的管理規范

1. 缺乏明細的準入門檻。網約共享單車是公共服務的有益補充，正處于探索階段，所以各地政府缺乏必要的共享單車的準入門檻。一方面，對參與企業的資質沒有明確要求，加之現在參與投資企業正在逐漸增多，可謂魚龍混雜，容易埋下隱患。另一方面，各地對投資企業所投放的共享單車質量及其裝置也缺乏明細的要求，不加監管勢必會帶來一定的問題。

2. 押金管理亟待規范。許多單車投放企業，要求消費者實名登記后，繳納一定的使用押金方可使用。相關企業就以押金利息來獲取經濟效益，押金使用和退還缺乏必要的第三方監控，一旦企業經濟效益滑坡或者資金出現問題，容易造成消費者押金無法退還，甚至企業“跑路”的隱患。同時，計費標準和預充值定額都不太合理。絕大多數地方單車以1小時為計費單位，而根據調查64.12%的消費者單次使用共享單車的時長在30分鐘以內，計費單位與消費者實際需求不符。許多地方共享單車實行提前預充值制度，調查顯示，40.85%的消費者不能接受車費預充值，25.4%接受最少預充值金額為20-50元，22.91%能接受10元以內。

3. 安全責任難以明確。共享單車處于起步階段，所以在安全監管和安全責任方面難以明確，很少有單車投放企業為消費者購置意外傷害險等保險，一旦出現安全事故，賠付責任很難落實到位。

（二）缺乏必要的民意程序

1. 缺乏必要的聽證程序。許多地方共享單車的準入門檻比較低，沒有走必要的聽證程序。有些地方政府只是組織相關職能部門人員赴周邊考察，從面上進行所謂的論證，然后就匆匆上馬，必然為后面帶來一定的問題。沒有對投資企業信用度、單車車型、是否輕便舒適、計費標準等進行充分調研，更加沒有履行聽證程序，通過招募聽證人員和旁聽人員，就上述事項進行廣泛地征求意見。

2. 缺乏必要的論證程序。共享單車的規模設置和規范使用必須講究一定的科學性，不同城市交通現狀，尤其是城市人口、非機動車道條件等方面都會直接影響著共享單車的投放和應當發揮的效用，因此在共享單車投放之前，非常有必要召集公安、交通以及城管等方面的領導和專家，就城市設置共享單車的規模、規范以及后期管理科學性進行充分地論證，而現實過程中很少有地方政府采取了這樣的論證程序，后期會帶來很大的麻煩。

3. 缺少必要的群眾參與評價機制。共享單車消費者主要為廣大市民，只有廣大人民群眾才具有發言權。許多地方共享單車管理過程中，缺乏必要的群眾評價專門機制，群眾意見無信息反饋渠道，共享單車很難發揮應有的效用，服務質量水平很難上去，工作缺乏前瞻性，造成頭痛醫頭、腳痛醫腳的窘狀。

（三）缺乏必要的教育引導

1. 許多消費者貪圖自便。共享單車本來就是為了切實解決公共交通出行的“最后一公里”問題，方便又省時。有些消費者為了貪圖自己的便利，上班時將共享單車停放在自己封閉的單位里面，下班回家再將單車騎到自己的小區，有時甚至將其搬到自己的家中，完全將共享單車當作自己的私人專車，嚴重浪費了公共資源，也直接影響了單車的正常運轉。

2. 少數消費者惡意破壞。更為嚴重的是，有些心理扭曲或者喜歡搞惡作劇的人，租借了共享單車，使用履行歸還手續后，在橋上直接將單車拋到河里，以此尋求自己的一時之快。更有甚者，在個別城市，有消費者使用歸還后，竟然將共享單車直接扔到墻頭上，造成惡劣的社會負面影響。

3. 少數家長對未成年人缺乏監管。許多共享單車企業在短期內一擁而上、快速發展起來，也沒有其他成熟經驗可以借鑒，因此對共享單車使用者的年齡和身高沒有明確的制度性規定，許多未成年人通常出于嘗試新鮮事物的念想，沒有在其監護人的有效監管下，使用共享單車，有的甚至將其作為學練自行車的工具，直接到路上橫沖直撞，留下很大的安全隱患，一旦發生安全事故，責任就難以明確。

（四）缺乏必要的日常監管

1. 缺乏明確的停放區域。由于共享單車短期內在許多城市范圍內全面推開，許多城市缺乏必要的調研和規劃。特別是對停放或者禁停區域沒有科學的規劃和引導，加之前期對共享單車隨借隨還、無需樁基以及具有公共自行車無法比擬的便利性等方面優勢的宣傳，廣大市民因此錯誤認為單車可以停放在自己最便利的地方，這必然引起極度的混亂，嚴重占領了不該占用的公共區域，為城市管理帶來了難以想像的麻煩，有些地方城管難以應對這種局面，甚至采取了將共享單車直接上鎖的過激行為。endprint

2. 存在一定的欺詐隱患?，F在的共享單車使用，基本通過掃描車輛上面張貼的二維碼，通過專用APP履行租借和歸還手續，期間消費者需要支付車輛押金和提前預充值。有些不法分子正是通過存在的管理漏洞，在車輛二維碼上面張貼偽造的二維碼，然后通過偽造APP騙取消費者支付的車輛押金和預充值錢款，如果單車投放企業缺乏必要的監管措施，加之消費者疏忽大意，很容易上當受騙。

3. 缺乏必要的打擊力度。共享單車投資企業沒有執法權，只能夠通過消費者信用度考核與租借頻率掛鉤的方式，約束消費者自覺遵守單車租借管理的有關規定。政府部門作為公共服務的提供者和管理者，有義務做好協助管理工作。然而，當前政府相關職能部門對協助共享單車投資企業加強車輛管理的力度，尤其是打擊力度仍然比較欠缺，對那些蓄意破壞車輛的人員，沒有能夠做到嚴厲打擊，切實起到以一儆百的作用。

二、優化共享單車管理的路徑選擇

（一）盡快出臺具體管理規范

1. 明確城市單車投放門檻。一方面，要明確單車投資企業資質標準。要對相關企業的資產總值、從事單車行業年限經歷等方面明確具體的門檻標準。另一方面，所投放的共享單車設計必須符合國家、行業標準，并安裝電子定位裝置。同時，要求相關企業加強對已經投放單車的實時跟蹤監測，及時退出不符合標準的單車，問題車輛必須在規定時間內拖離現場，明確路面車輛的完好率百分比，同時要保證維護人員人數與單車數量之間的比例，保證足夠的維護保養人員。對投入使用的車輛，投放之前必須車檢合格，并報公安交通部門備案。

2. 規范押金和計費管理。共享單車押金和預充值錢款積少成多，也是比較可觀的數目，如果管理不善，必然會帶來一定的社會隱患。政府要出臺具體的管理辦法，對這些資金實施嚴格管理，切實保持消費者的權益?？梢悦鞔_要求單車企業設立資金專用賬戶，實現?？顚Ｓ谩？梢匝埖谌浇M織進行同步監管，也可以要求企業出具押金和預充值款項使用集體報告，自覺接受監管。同時，要合理調整共享單車使用計費標準，既然絕大多數單車使用時間在半小時以內，將半小時設計為計費單元更加合理。要合理設置預充值標準，同時明確單車歸還后，預充值資金秒退。

3. 建立安全責任賠付機制。要明確單車投放企業對消費者使用過程中的安全保障機制，可以要求相關企業為消費者購買人身意外傷害險和第三者責任保險，消費者完成租車和歸還手續，企業為其購買的保險立即生效及終止。單車使用過程中，一旦發生安全責任事故，根據公安部門的責任認定，給予相應的賠付。同時，要求單車企業協助辦理，并先行承擔賠付責任。

（二）廣泛征求民眾意見意愿

1. 事前組織專項聽證會。在共享單車投放之前，政府組織其相關職能部門赴周邊該企業已經投放單車的城市進行現場調研，是非常有必要的，這樣可以進一步增進對企業的資質審核和把關。也非常有必要就具體管理事項，召開專題聽證會。可以公開征集來自各行各業的聽證會參加人和旁聽人，同時邀請人大代表、政協委員等參與，就諸如車型、押金金額、預充值、車輛舒適度等群眾關心的問題，廣泛征求群眾意見，懇請大家為此建言獻策，這樣可以切實預見和解決后期單車投放和使用過程中的現實問題。

2. 組織單車投放論證會。每個城市人口規模、城市地域范圍以及路面交通狀況，尤其是非機動車道和停放區域等方面的條件存在著很大的差異，單車需求總量會存在著很大的差異，必然要講求科學性。比如近年來，隨著汽車保有量的不斷增加，許多城市會過于注重城市道路機動車道建設，而非機動預留空間相對狹小，不適宜過量投放共享單車，造成泛濫。建議組織召開論證會，邀請公安、交通以及高校相關專業的專家教授，就單車總量控制、停放區和禁停區等方面的問題展開前瞻性和科學性論證。

3. 搭建群眾意見反饋平臺。作為共享單車使用主體的廣大市民，對單車使用情況以及問題建議最有發言權，政府有必要適時搭建群眾意見反饋平臺，實現群眾、單車投放企業和政府之間的信息互動，便于發現單車使用過程中的問題，并及時予以整改，也可以進一步提升其服務質量。同時，也加強政府、群眾對單車投放企業服務質量的監督和考核，對于服務質量低下、問題突出且整改不高位、管理混亂以及安全隱患大的單車投放企業予以嚴肅處理，直至勒令其退出。

（三）加強單車使用教育引導

1. 加強單車使用常識宣傳。共享單車是一種新興的交通工具，廣大市民對其可能缺乏必要的了解，絕大多數群眾可能也是道聽途說地對其有了一點粗淺的了解，其中不排除以訛傳訛。獲取了一些錯誤的認識，在租借過程中稍有不慎，就可能帶來不必要的麻煩。政府和投放企業要加強對單車使用常識的教育和宣傳，對租借和歸還程序、押金管理、預充值管理、安全須知、停放區域以及使用責任義務等方面的常識，通過電視、廣播、報紙、網絡以及官微等進行廣泛地宣傳，讓廣大群眾對單車使用有足夠的認識，避免因為信息不對稱，帶來后期租借過程中不必要的糾紛和麻煩。

2. 明確單車消費者年齡和身高標準。共享單車消費者必須要明確一定的年齡標準，特別應該明確未成年人，作為非完全民事行為能力人，不得使用共享單車，否則必然會存在一定安全隱患，發生事故屆時也難以明確責任。也有必要設定單車消費者的年齡上限，因為年齡過大的老年人使用單車，同樣也會存在著較大的安全隱患。同時，共享單車租借過程中，最好再對身高等條件也做出明確的規定。

3. 完善單車使用誠信體系。在加強共享單車使用常識宣傳的同時，因為單車量大點廣，管理難度可想而知。為了便于管理，提高管理成效，也為了投放企業更好地為廣大市民提供便捷、優質的服務，有必要建立單車消費者誠信體系。將那些惡意停放車輛或毀壞車輛的消費者列為黑名單，可以通過限制其租借次數、直至停止租借等方式，對其予以嚴厲處罰。

（四）強化單車使用日常監管

1. 明確具體停放區域。根據城市各地域人口規模以及經濟繁榮情況，科學合理設置共享單車停放和禁放區域，并通過共享單車APP明確標注具體位置，這樣便于廣大市民明確換車地點，確保單車運轉有序。為了進一步規范單車停放，可以在市內設計一些電子區域，規定共享單車必須歸還至規定的電子區域方可生效，否則將予以繼續計費，以此進一步規范市民的還車行為。endprint

2. 排除租借欺詐隱患。許多共享單車通過掃描二維碼，履行租借手續，車輛投放企業要強化技術手段，加強對二維碼使用的監管，以防不法分子通過仿制二維碼等手段騙取消費者，令其產生不必要的損失，并由其帶來的糾紛。單車投放企業也要加大對車輛巡查力度，以防不法分子通過在共享單車張貼的二維碼上增貼假冒二維碼的方式，騙取廣大消費者。

3. 加大打擊力度。社會企業提供的市場化公共服務是政府公共服務的有益補充，政府相關職能部門有責任配合其加強公共服務的日常管理，彌補社會企業沒有執法權的短板。對于那些蓄意毀壞共享單車設施的，公安等職能部門根據涉事性質惡劣程度，依據治安處罰條例相關條款，予以嚴厲處罰，性質非常嚴重的，追究其刑事責任。通過嚴厲打擊，切實起到警示作用，最大限度地減少蓄意毀損車輛事件的發生。

共享單車是當前城市交通方式的有益補充，也是社會企業參與公共交通服務的有益嘗試，深受廣大市民的喜愛，的確為大家帶來了極大的便捷。但是由于共享單車仍然是新興行業，可以借鑒的成熟經驗和做法仍然比較少，許多城市推廣節奏較快，缺乏必要的前期調研和論證，加之缺乏必要的常識宣傳等，致使單車租借和歸還過程中，產生許多比較棘手、難以解決的現實問題。誠然，當前共享單車投放正處于摸索階段，在后期使用過程中，必然還會出現一些其他的現實問題，有待于我們去進一步研究。但可以深信，只要政府職能部門、單車投放企業以及廣大消費者共同努力，規范共享單車使用行為，多方齊抓共管，一定能夠充分發揮其應有的效用，以此真正惠及每位市民，切實解決“最后一公里”的交通問題。

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