供電營業(yè)廳服務(wù)渠道優(yōu)化及算法探討

摘 要：當(dāng)前階段我國人口不斷增長，經(jīng)濟也在迅速發(fā)展，電能的需求量也逐漸增大，這同時也在促進電力體制的改革，盡管電力設(shè)備的發(fā)展取得了一定進步，但仍要看到對于目前的電力市場來說，電力壟斷企業(yè)強制規(guī)定仍然占主要地位。電力企業(yè)走向市場給各供電單位提出了新的要求，特別是供電營業(yè)廳。為此，企業(yè)應(yīng)重視效益與客戶資源。本文主要闡述了客戶對供電營業(yè)廳的需求以及優(yōu)化供電營業(yè)廳服務(wù)渠道的措施，以期對相關(guān)行業(yè)帶來借鑒的參考。

關(guān)鍵詞：供電營業(yè)廳；服務(wù)渠道；優(yōu)化；算法

中圖分類號：F274 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-7344（2018）14-0065-02

1 引 言

當(dāng)前網(wǎng)上營業(yè)廳已經(jīng)得到了很好的普及，通過手機與電腦網(wǎng)絡(luò)來尋求服務(wù)的用戶越來越多，供電營業(yè)廳這一傳統(tǒng)服務(wù)渠道正受到?jīng)_擊，對客戶來說，如何在多重服務(wù)渠道中作出選擇就顯得十分重要。為此供電營業(yè)廳要始終堅持更好服務(wù)市民的目標(biāo)，為客戶在服務(wù)渠道的選擇時提出決策的依據(jù)，合理調(diào)整供電局各個服務(wù)渠道的配比與優(yōu)化整合，最終為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便利的服務(wù)。

2 客戶對供電營業(yè)廳的需求

客戶對供電營業(yè)廳的需求主要表現(xiàn)在三個方面，見圖1。

2.1 電能質(zhì)量需求

對于用戶而言，用電的可靠性以及安全性始終是最先關(guān)注的方面。所謂保證電能質(zhì)量，就是保證在安全用電的情況下連續(xù)性用電。電能質(zhì)量受到很多因素的影響，主要的因素有供電的頻率、電壓與波形，這其中對電能質(zhì)量影響最大的就是電壓，倘若電壓不穩(wěn)定，就無法保證電力設(shè)備的正常工作，這會給人們的生活帶來不便，例如在用電高峰的夏季，檔電壓不穩(wěn)定時，白熾燈很容易出現(xiàn)跳閃現(xiàn)象。供電的可靠率決定了供電可靠性，這個系數(shù)是根據(jù)用戶年平均的停電次數(shù)與停電時間以及系統(tǒng)停電等效小時數(shù)來測量的。有關(guān)數(shù)據(jù)表明，我國的城市用電可靠率較高，排除人為原因造成的停電，每年的用戶停電時間在4h以下，可靠率高于98.9%。在中心城市中用可靠性相當(dāng)于100%。

2.2 自我實現(xiàn)需求

客戶對于服務(wù)而言，即是享受者又是參與者，客戶要在服務(wù)結(jié)束后給與評價，因此，服務(wù)是企業(yè)與客戶之間的互動過程。企業(yè)要重視優(yōu)質(zhì)客戶的培養(yǎng)，優(yōu)質(zhì)客戶會在與企業(yè)的互動過程中體現(xiàn)自己的價值，所謂優(yōu)質(zhì)客戶，就是對供電營業(yè)廳所推出產(chǎn)品保有熱情的態(tài)度，對產(chǎn)品價格方面不是特別敏感。當(dāng)營業(yè)廳的工作出現(xiàn)的不足之處，優(yōu)質(zhì)客戶會給與一定建議或者向服務(wù)熱線表明質(zhì)疑，營業(yè)廳單位也應(yīng)知曉，這種建議與質(zhì)疑并不是對工作的阻撓，而是通過建議使得營業(yè)廳為廣大群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.3 供電服務(wù)需求

供電服務(wù)首先要求的就是用電的安全可靠，另外要在保證安全性與可靠性的基礎(chǔ)之上提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)出現(xiàn)用電問題的時候，用戶都希望客戶服務(wù)中心能在最快的時間內(nèi)反饋信息，服務(wù)部在接受信息之后立刻到達問題現(xiàn)場采取措施恢復(fù)用電，以求降低因停電而造成的損失。特別是現(xiàn)今多為商業(yè)化住宅，因此供電營業(yè)廳要建立完整的服務(wù)點，并利用網(wǎng)絡(luò)覆蓋用戶，以求對于電力問題盡快處理。除此之外，用戶在用電過程中，對于繳費與報修的問題也較為關(guān)注。

3 優(yōu)化供電營業(yè)廳服務(wù)渠道的措施

3.1 開通網(wǎng)上繳費渠道，方便客戶辦理手續(xù)

網(wǎng)上營業(yè)廳作為一種便捷的服務(wù)方式，如今的應(yīng)用范圍也越來越廣，在醫(yī)院、銀行等經(jīng)常能見到網(wǎng)上營業(yè)廳。通過網(wǎng)上繳費可以減少用戶辦理業(yè)務(wù)的時間。通過網(wǎng)絡(luò)可以實現(xiàn)足不出戶的辦理諸多業(yè)務(wù)，這其中最常使用的業(yè)務(wù)就是網(wǎng)上繳費。伴隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷進步，當(dāng)前許多供電單位都開始普及網(wǎng)上繳納電費，用戶在注冊開通網(wǎng)上銀行之后即可網(wǎng)上繳費，較為快捷。另外現(xiàn)在多數(shù)營業(yè)廳都開通了跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，實現(xiàn)不同的銀行卡可以相互轉(zhuǎn)賬繳納費用，受到多數(shù)用戶的好評，現(xiàn)在看來網(wǎng)上繳費所占比重越來越高，網(wǎng)絡(luò)中斷自動化繳費已經(jīng)是大勢所趨。

3.2 提供電費查詢服務(wù)，記錄歷史消費額度

電費查詢是目前供電營業(yè)廳的一個新的服務(wù)項目，用戶只需要在營業(yè)大廳內(nèi)的電費自動查詢終端服務(wù)中輸入供電戶號，就可以知曉用電額度。此外，用戶還可以通過查詢歷史消費記錄掌握用電消費的指標(biāo)。電費查詢服務(wù)可以排查安全隱患，當(dāng)用戶查詢個別時間段內(nèi)電費數(shù)額較大時，就可以根據(jù)以往用電消費記錄進行比對，這對用電的安全穩(wěn)定具有積極意義。

3.3 網(wǎng)絡(luò)上傳資料，在線辦理業(yè)務(wù)

網(wǎng)上在線辦理業(yè)務(wù)用戶只需要在電腦旁，就可以對各種業(yè)務(wù)進行辦理，例如用電過戶、改變消費賬號以及信息的變更等等。在過去業(yè)務(wù)辦理過程中，用戶需要攜帶本人身份證去供電營業(yè)廳進行業(yè)務(wù)辦理。但在服務(wù)渠道優(yōu)化以后用戶可直接將相關(guān)電子信息傳到繳費平臺，主要包括身份證信息、手機號碼等。另外，網(wǎng)上還可以對服務(wù)時間進行預(yù)約，工作人員可以按時提供上門服務(wù)。

3.4 開設(shè)智能學(xué)堂，學(xué)習(xí)用電知識

開設(shè)智能學(xué)堂，學(xué)習(xí)用電知識是一項非常有意義的親子活動，通過家長與孩子的交流與溝通，一起學(xué)習(xí)用電知識，使孩子從小就樹立這些常識。通過這個親子活動，家長與孩子不僅加強了交流與溝通，豐富了課余生活，而且以一起學(xué)習(xí)了用電知識，增強了孩子的安全用電意識。在某些地區(qū)，供電營業(yè)廳為了鼓勵開設(shè)智能學(xué)堂，提供了物質(zhì)獎勵。例如，在智能學(xué)堂開設(shè)時間，實施紅心累計政策，家長和孩子可以通過簽到來獲取一顆紅心，當(dāng)累計達到十顆時，就可憑借此十顆紅心去換取獎勵。除此之外，智能學(xué)堂中還會布置任務(wù)，家長與孩子一起完成任務(wù)并將課外學(xué)習(xí)的資料上傳到網(wǎng)上，評選出最優(yōu)者可獲得物質(zhì)獎勵。通過這些親子活動，明顯提升了電力用戶的積極性。

4 案例分析

某市供電局設(shè)計了一套以服務(wù)資源優(yōu)化配置為目的的優(yōu)化模型，其目的是通過訪談，為客戶在服務(wù)渠道的選擇時提出決策的依據(jù)，合理調(diào)整供電局各個服務(wù)渠道的配比與優(yōu)化整合，最終為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便利的服務(wù)。

4.1 供電營業(yè)廳服務(wù)渠道優(yōu)化目標(biāo)及支持?jǐn)?shù)據(jù)

合理的優(yōu)化目標(biāo)決定著最終的服務(wù)渠道優(yōu)化成果，因此，在建立模型前，必須制定合理的目標(biāo)。根據(jù)供電營業(yè)廳的實際情況，服務(wù)渠道的優(yōu)化模型需滿足四個目標(biāo)：①減少渠道運營成本，使成本達到最小值；②擴大目標(biāo)利益，使渠道利益達到最大值；③注意渠道整合后存在的風(fēng)險，是風(fēng)險降到最低；④提升用戶的滿意程度，使用戶滿意度達到最大值。

4.2 建立供電營業(yè)廳服務(wù)渠道優(yōu)化模型

變量、約束條件和目標(biāo)函數(shù)是建立優(yōu)化模型的三要素。通過構(gòu)建和求解模型可得到變量，其中，主要變量是各類業(yè)務(wù)在每個服務(wù)渠道上的分配，中間變量有時在建模中也會得到。約束條件也是限制條件，它限制優(yōu)化模型中的每個變量，若不滿足其中任意約束條件，此方案都是不可行方案。目標(biāo)函數(shù)提供了所有可行方案進行比較的標(biāo)準(zhǔn)。

5 結(jié)束語

當(dāng)前供電營業(yè)廳的主要任務(wù)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提高用戶的忠誠度，這兩點是由供電營業(yè)廳不斷走向市場化所決定的。供電營業(yè)廳要想在以后更好的發(fā)展，必須取得廣大客戶的支持，只有這樣，才能走的更遠。但是，在供電營業(yè)廳發(fā)展的過程中遇到很多難題，技術(shù)有限是一個大問題，因此必須不斷學(xué)習(xí)電力知識，開拓電力市場，進而找到更優(yōu)化的供電營業(yè)廳服務(wù)渠道。

參考文獻

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收稿日期：2018-4-14