基于學(xué)生滿意度視角下獨(dú)立學(xué)院校園生態(tài)的構(gòu)建

【摘要】：由于獨(dú)立學(xué)院基本上沒(méi)有國(guó)家財(cái)政撥款，辦學(xué)經(jīng)費(fèi)主要來(lái)源于學(xué)生的學(xué)費(fèi)。從這個(gè)程度上說(shuō)，學(xué)生購(gòu)買(mǎi)的是獨(dú)立學(xué)院提供的產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品就是獨(dú)立學(xué)院的“服務(wù)”。獨(dú)立院校如果能以學(xué)生的滿意度為基礎(chǔ)，構(gòu)建其獨(dú)特的校園生態(tài)，以實(shí)現(xiàn)獨(dú)立學(xué)院的可持續(xù)發(fā)展。本文運(yùn)用教育服務(wù)“期望與感知”的五維度以及問(wèn)卷調(diào)查法對(duì)獨(dú)立學(xué)院的服務(wù)水平進(jìn)行分析，揭示出了獨(dú)立學(xué)院校園生態(tài)的優(yōu)勢(shì)與不足，并在此基礎(chǔ)上提出具體建議，從而實(shí)現(xiàn)多樣、健全及值得信賴(lài)的校園生態(tài)的構(gòu)建。

【關(guān)鍵詞】：獨(dú)立學(xué)院；教育服務(wù)；滿意度；校園生態(tài)

一、獨(dú)立學(xué)院的產(chǎn)品是“教育服務(wù)”，學(xué)生的角色是“顧客”

關(guān)于教育服務(wù)，馬克思早已指出“教育勞動(dòng)（即教育活動(dòng)）是一種提供‘服務(wù)’性的勞動(dòng)”[1]，而服務(wù)“一般來(lái)說(shuō)，不過(guò)是指這種勞動(dòng)所提供的特殊使用價(jià)值，在這里取得了‘服務(wù)’這個(gè)特殊名稱(chēng)，是因?yàn)閯趧?dòng)不是作為物而是作為活動(dòng)提供服務(wù)的”[2]。通過(guò)馬克思的論述，讓我們明確：教育是一種具有服務(wù)性質(zhì)的實(shí)踐活動(dòng)，教育服務(wù)因其具有一定的使用、交換價(jià)值對(duì)提供這些服務(wù)的生產(chǎn)者成為了商品。簡(jiǎn)而言之，“教育產(chǎn)品是教育服務(wù)；教育服務(wù)產(chǎn)品是商品，它具有使用價(jià)值和交換價(jià)值”[3]。

隨著社會(huì)的發(fā)展，高等教育大眾化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯。等教育的服務(wù)理念成為了一個(gè)越來(lái)越重要的命題，它是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)高等教育提出的新問(wèn)題。對(duì)于獨(dú)立學(xué)院來(lái)言，此問(wèn)題更加明顯，其教育服務(wù)質(zhì)量的好壞不但關(guān)系著該學(xué)院能否完成其社會(huì)使命，同時(shí)也是其是否能夠永續(xù)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵因素。因?yàn)楠?dú)立學(xué)院是利用非國(guó)家財(cái)政性經(jīng)費(fèi)舉辦的實(shí)施本科學(xué)歷教育的高等學(xué)校。作為民辦的實(shí)施本科以上學(xué)歷教育的普通高等學(xué)校，獨(dú)立學(xué)院與其他高等學(xué)校并無(wú)差異，都是由學(xué)校環(huán)境、教育工作者和學(xué)生構(gòu)成。學(xué)生的創(chuàng)造、發(fā)展與成才需要學(xué)校提供場(chǎng)所，需要教育工作者提供服務(wù)，學(xué)生是服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)本身的使用者，是教育服務(wù)的中心。“學(xué)校的固有職能有兩個(gè)：個(gè)體個(gè)性化職能和個(gè)體社會(huì)化職能”[4]也就是說(shuō)，學(xué)生作為顧客接受學(xué)校所提供的教育服務(wù)，以期實(shí)現(xiàn)其個(gè)性化和社會(huì)化的個(gè)體發(fā)展。但獨(dú)立學(xué)院因采用民辦機(jī)制，其校舍、教室、圖書(shū)館和食堂等硬件設(shè)施和科研發(fā)展、教室培養(yǎng)等軟實(shí)力建設(shè)所需經(jīng)費(fèi)和其他開(kāi)支，大多由民辦機(jī)構(gòu)自行，即學(xué)生的學(xué)費(fèi)成為了獨(dú)立院校辦學(xué)資金的主要來(lái)源。學(xué)生通過(guò)支付學(xué)費(fèi)成為了學(xué)校的顧客，購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品就是學(xué)校的服務(wù)。因此，“顧客——服務(wù)”模式在獨(dú)立學(xué)院尤為突出，獨(dú)立學(xué)院應(yīng)該對(duì)他們的學(xué)生（主要客戶）進(jìn)行滿意度調(diào)查與分析，對(duì)校園生態(tài)存在的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，樹(shù)立高品質(zhì)的的教育服務(wù)理念，這樣才能構(gòu)建出健全、多樣、值得信賴(lài)的校園生態(tài)，實(shí)現(xiàn)獨(dú)立學(xué)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

二、顧客（學(xué)生）的滿意度視角下對(duì)學(xué)校服務(wù)的具體分析

由于學(xué)生角色的轉(zhuǎn)變，“顧客”的身份讓學(xué)生從被支配、從屬地位，成為了主動(dòng)的一方。那么顧客如何評(píng)價(jià)獨(dú)立學(xué)院的服務(wù)質(zhì)量呢？獨(dú)立學(xué)院教育服務(wù)質(zhì)量是指其“固有特性滿足顧客（學(xué)生）明確的或潛在的要求的程度，它主要取決于顧客（學(xué)生）在服務(wù)接觸的‘真實(shí)瞬間’對(duì)高等教育服務(wù)水平的感知”[5]，在這一定義中，我們可以看到“感知”是影響顧客（學(xué)生）滿意度前提條件。顧客（學(xué)生）滿意度反映了學(xué)生對(duì)獨(dú)立學(xué)院的認(rèn)可程度。想要在日新月異、快速發(fā)展的教育市場(chǎng)中占領(lǐng)制高點(diǎn)，就必須最大限度地獲得學(xué)生的認(rèn)可，提其對(duì)學(xué)院的滿意度。在關(guān)于顧客滿意度的有關(guān)學(xué)術(shù)論文中，發(fā)現(xiàn)有很大部分研究都以美國(guó)學(xué)者Parasuraman， Valarie A. Zeithaml和Leonard L. Berry（以下簡(jiǎn)稱(chēng)PZB）的服務(wù)質(zhì)量差距分析模型和盈利部門(mén)的Servqual問(wèn)卷來(lái)進(jìn)行分析和論證。PZB在他們的研究中確認(rèn)了顧客滿意度的五個(gè)維度：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性。五個(gè)維度的具體內(nèi)容如下：

PBZ的“顧客滿意度的五個(gè)維度”建立起了“期望——感知”模式，“是由期望的服務(wù)水平與實(shí)際感受的服務(wù)水準(zhǔn)相互比較而得，而該模式只要是用來(lái)解釋為何服務(wù)業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量無(wú)法滿足顧客需求的原因”[6]。通過(guò)這樣的結(jié)論，本文將依據(jù)PBZ的服務(wù)質(zhì)量差距分析模型和盈利部門(mén)的Servqual問(wèn)卷，依據(jù)獨(dú)立學(xué)院的獨(dú)特性，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

該調(diào)查問(wèn)卷是根據(jù)PZB三位學(xué)者的服務(wù)質(zhì)量模型和顧客滿意度的五個(gè)維度而設(shè)計(jì)的，分為期望和感知兩個(gè)部分，并以“期望——重視程度”和“感知——滿意程度”的高低分為五等，其中5分代表“最重視”、“最滿意”，1分代表“最不重視”、“最不滿意”。受調(diào)查者為西南交通大學(xué)希望學(xué)院商務(wù)系的部分學(xué)生。西南交通大學(xué)希望學(xué)院作為高等教育大眾化的具體實(shí)施者與努力踐行者，于2017年4月提出了“四中心、五滿意”的辦學(xué)思想，將學(xué)生滿意度的問(wèn)題作為學(xué)校工作的重中之重。在此宣傳大背景下，該院學(xué)生對(duì)滿意度問(wèn)題早已形成了自己一定的看法。在此背景下，進(jìn)行學(xué)生滿意度調(diào)查有著一定的針對(duì)性與可信性。調(diào)查分析結(jié)果有助于西南交通大學(xué)希望學(xué)院了解學(xué)生的期望與感知與新型校園生態(tài)的構(gòu)建，從而實(shí)現(xiàn)希望學(xué)院的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

2.2 問(wèn)卷發(fā)放與回收統(tǒng)計(jì)

問(wèn)卷發(fā)放與回收方式是通過(guò)主題班會(huì)的模式進(jìn)行下發(fā)與回收。先由每位輔導(dǎo)員在所帶班級(jí)中發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，后由年級(jí)組長(zhǎng)收集統(tǒng)計(jì)。根據(jù)計(jì)算，一共有915人參見(jiàn)問(wèn)卷調(diào)查，其中5人退出外，總共回收910份，通過(guò)檢查核對(duì)都是有效問(wèn)卷。數(shù)據(jù)采用社會(huì)科學(xué)統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。調(diào)查問(wèn)卷共有20個(gè)指標(biāo)，可用顧客滿意度的五項(xiàng)維度來(lái)概括解釋?zhuān)瑘D2是調(diào)查問(wèn)卷中五維度涉及到的具體指標(biāo)。

2.2.1 五個(gè)維度的期望值與滿意度狀況：

根據(jù)統(tǒng)計(jì)計(jì)算，“有形性”維度最為重要，占比24.12%，“保證性”其次，“移情性”最弱。圖3為教育服務(wù)質(zhì)量五大維度的期望值統(tǒng)計(jì)，圖4則反映了學(xué)生（顧客）對(duì)五個(gè)維度的滿意度狀況。從圖表中，我們可以看到“感知——滿意度”的五維度的排序依次為：“保證性”、“移情性”、“響應(yīng)性”、“可靠性”和“有形性”。通過(guò)圖3、圖4，我們可以清楚地看到學(xué)生對(duì)獨(dú)立學(xué)院教育服務(wù)的“期望”與“感知”：“期望”是獨(dú)立學(xué)院教育服務(wù)的重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域；“感知”則突出了目前校園生態(tài)中亟待解決的不足與弊端。獨(dú)立學(xué)院應(yīng)對(duì)這些服務(wù)項(xiàng)目立即采取行動(dòng)，基于學(xué)生的滿意度的視角上，構(gòu)建出獨(dú)立學(xué)院新型的校園生態(tài)。

三、滿意度視角下看校園生態(tài)的建設(shè)

目前生態(tài)從最初的生物學(xué)概念已經(jīng)擴(kuò)展到了人類(lèi)學(xué)、社會(huì)學(xué)乃至整個(gè)人文社會(huì)科學(xué)。生態(tài)城市、社會(huì)生態(tài)、互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)型公司，已經(jīng)不是什么新鮮的名詞，常常出現(xiàn)在各類(lèi)報(bào)刊甚至學(xué)術(shù)論文中。其中，教育生態(tài)“是以教育為中心、對(duì)教育的產(chǎn)生和發(fā)展起著制約和調(diào)控作用的N維空間和多元的環(huán)境系統(tǒng)”[7]，大學(xué)校園作為教育活動(dòng)的場(chǎng)所，是教育生態(tài)系統(tǒng)中的一個(gè)主要生態(tài)子系統(tǒng)。日本學(xué)者岸根卓郎在《我的教育論中》提出大學(xué)校園應(yīng)是“以物和心取得調(diào)和的自然共生型社會(huì)系統(tǒng)”[8]；國(guó)內(nèi)學(xué)者熊慶年指出校園“應(yīng)當(dāng)包含有‘綠色校園’對(duì)自然生態(tài)與人文生態(tài)的融合，也應(yīng)當(dāng)包含‘文明校園’三位一體的共生生態(tài)內(nèi)涵，還應(yīng)當(dāng)包含‘信息化校園’在新維度上對(duì)校園生態(tài)的擴(kuò)展”[9]，校園生態(tài)構(gòu)建的重要性不言而喻。一個(gè)健全、多樣和值得信賴(lài)的校園生態(tài)有助于學(xué)生主動(dòng)地經(jīng)歷校園生活而非成為被動(dòng)的消費(fèi)者。前文先通過(guò)引入教育服務(wù)理念、“期望——感知”模式和五維度測(cè)評(píng)方法，而后通過(guò)學(xué)生滿意度的具體調(diào)查，從理論到實(shí)際，分析了校園教育服務(wù)的重要以及構(gòu)建新型校園生態(tài)的起點(diǎn)——學(xué)生滿意度。

3.1 基于有形性創(chuàng)建健全的校園生態(tài)

有形性是指設(shè)施、設(shè)備、人員、器材的外表。在獨(dú)立學(xué)院中，具體表現(xiàn)為學(xué)校的硬件設(shè)施，學(xué)生對(duì)其的期望值約為24%，在期望值所占比例最大，這說(shuō)明學(xué)生對(duì)校園的硬件設(shè)備和后勤服務(wù)最為看重。在調(diào)查中，多數(shù)學(xué)生普遍表達(dá)了對(duì)硬件設(shè)施的不滿，比如：圖書(shū)館藏書(shū)量和種類(lèi)較少、自習(xí)空間不夠多、無(wú)大型學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)的IP、宿舍空間小而擠……硬件條件的不足反映出經(jīng)費(fèi)投入的嚴(yán)重不足。學(xué)院有責(zé)任讓學(xué)生在良好的校園環(huán)境和硬件設(shè)施中，實(shí)現(xiàn)知識(shí)獲得和精神建構(gòu)。因此，學(xué)院首先要擴(kuò)大經(jīng)費(fèi)來(lái)源渠道，鼓勵(lì)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)、社會(huì)組織承擔(dān)發(fā)展民辦教育的義務(wù)；其次要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上健全后勤服務(wù)體系，利用新媒體和先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，建立各類(lèi)校園APP，提高校園服務(wù)的時(shí)效性。

3.2 基于保證性和可靠性創(chuàng)建多樣的校園生態(tài)

校園里的設(shè)備設(shè)施是客觀存在的，它們是教育服務(wù)的基礎(chǔ)。如何運(yùn)用這些硬件設(shè)施才是關(guān)鍵，因此學(xué)校的教職員工、管理人員作為設(shè)施的使用者，是多樣校園生態(tài)構(gòu)建的鑰匙。教育服務(wù)的主要特征是保證性和可靠性，前者是指員工所具備的知識(shí)以及表達(dá)知識(shí)的能力，后者是指員工可靠的、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。從擁有知識(shí)到傳播知識(shí)，這一服務(wù)模式均需要教育工作者來(lái)完成。學(xué)院的可靠性?xún)H排在有形性的后面，滿意度也只略高于有形性。這說(shuō)明學(xué)院提供教育服務(wù)的能力和意愿、學(xué)院教職員工的能力和服務(wù)態(tài)度還需提高。

“教師具有一種雙重作用：他以自己的人格和人性激起學(xué)生的熱情，同時(shí)創(chuàng)造具有更廣泛的知識(shí)和更堅(jiān)定的目的的環(huán)境”[10]，隨著社會(huì)的發(fā)展，追求更為廣泛的知識(shí)空間成了學(xué)生服務(wù)體驗(yàn)的重點(diǎn)。課堂外的信息量已經(jīng)超過(guò)了在課堂內(nèi)的信息，而且很多信息都有誤導(dǎo)性，因此從噪聲中分離有用的信號(hào)成為一個(gè)非常重要的任務(wù)，教育工作者要明白校內(nèi)和校外之間的信息差異，也就是說(shuō)，教育工作者要了解學(xué)生在校外接觸到的所有信息，同時(shí)要幫助他們有批判性地接觸和反思這些信息，而不是被動(dòng)接受資訊。因此加強(qiáng)教師的培養(yǎng)、提高教師的表達(dá)水平、引入多方面人才，建立一個(gè)多樣的校園生態(tài)，讓學(xué)生在校園中各取所需，自由發(fā)展。

3.3 基于響應(yīng)性和移情性創(chuàng)建值得信賴(lài)的校園生態(tài)

“教學(xué)不只是講授，它還包括啟發(fā)和友愛(ài)的方面”[11]，友愛(ài)教學(xué)就與五維度中的響應(yīng)性和移情性息息相關(guān)，即員工提高服務(wù)水平的意愿和愿意進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)。在問(wèn)卷分析與學(xué)生調(diào)查中，希望學(xué)院的學(xué)生對(duì)響應(yīng)性和移情性較為滿意，這是與獨(dú)立學(xué)院注重學(xué)生管理工作是密不可分的。希望學(xué)院對(duì)學(xué)生強(qiáng)調(diào)個(gè)性化關(guān)注，用參與式的文化，提高了各類(lèi)學(xué)生素養(yǎng)。因?yàn)椤敖處熍c學(xué)生的直接交流仍然是最有價(jià)值的、最有效的教學(xué)方法，（……），教師的人格是教學(xué)中最重要的組成部分”[12]

博耶曾說(shuō)過(guò)：“一所關(guān)心社會(huì)的大學(xué)，不能對(duì)校內(nèi)深刻的分裂漫不經(jīng)心”。基于滿意度五維度的分析解釋了學(xué)生不滿的原因，在此基礎(chǔ)上，筆者提出構(gòu)建健全、多樣和值得信賴(lài)的校園生態(tài)的重要性及具體措施。讓獨(dú)立學(xué)院不斷轉(zhuǎn)型升級(jí)，為學(xué)生的發(fā)展提供了最佳的環(huán)境空間和人文氣氛。

[1]恩格斯：《馬克思恩格斯全集（26卷）》143、453，人民出版社2014版，北京

[2]同上

[3]靳希斌：《論教育服務(wù)及其價(jià)值》，《教育研究》2003年第一期44-47，北京

[4]陳桂生：《教育原理》236-238頁(yè)，上海華東師范大學(xué)出版社2001版，上海

[5]洪彩真：《“軟硬兼施”——提高大學(xué)生在學(xué)經(jīng)歷滿意度》，黑龍江高教研究，2008年第12期109-113，哈爾濱

[6]顧佳峰：《高等教育服務(wù)質(zhì)量研究——以北京大學(xué)為例》，黑龍江高教研究2006年第6期5-7，哈爾濱

[7]吳鼎福、諸文蔚：《教育生態(tài)學(xué)》12頁(yè)，江蘇教育出版社1993年7月第一版，南京

[8]岸根卓郎：《我的教育論——真、善、美的三位一體化教育》281頁(yè)，南京大學(xué)出版社，1999年第一版，南京

[9]熊慶年：《校園生態(tài)與新世紀(jì)的大學(xué)理念》，《高教探索》2001年第一期2-5頁(yè)，廣州

[10]懷特海：《教育的目的》，徐汝舟，譯生活·讀書(shū)·新知三聯(lián)書(shū)店149-150頁(yè)，2002年，北京

[11]約翰·S·布魯貝克，《高等教育哲學(xué)》102頁(yè)，王承緒，譯，浙江教育出版社，2002年，杭州

[12]毛澹然，《美國(guó)社區(qū)學(xué)院》140頁(yè)，高等教育出版社，1989年，北京