服務設計在公共急救醫療系統中的應用

【摘要】：1984年ShostackG.Lynn在《哈弗企業評論》上發表的論文《Designing Service》中，首次將服務和設計結合起來，為服務設計的發展拉開了帷幕。隨著人類生活水平的提高，需求也不斷的增長，生活的各個領域都在慢慢發生著改變。設計也不再是簡單的追求形態與功能，而是更加的注重以人為本，為人而設計的理念，從使用者的心理和生理的不同需求而進行設計，讓產品更加貼近人們的真正需求，從而更好的為人而服務。

【關鍵詞】：服務設計；醫療救急；舒適；安全；創新；思維模式

一、服務性公共醫療系統設計的研究

（一）服務設計的概念

所謂服務設計是一種設計思維方式，由人與人共同創造，并在創造過程中，不斷優化服務的新體驗。這些體驗隨著時間的推移和社會的進步而為人們帶來全新的感受。服務設計的關鍵是\"用戶需求發散式思維導圖+以用戶為中心的服務體驗+用戶行為跟蹤系統+用戶使用滿意評估系統\"。服務設計以提高用戶體驗為出發點，通過協調與互動，將全新的服務理念通過與用戶的接觸，而進行了改善與優化，同時也提高了產品的質量。服務設計是圍繞著用戶的心理與生理感受而衍生出來的全新設計理念。

（二）服務設計的特點

服務設計的核心是人，所有的設計其實都是圍繞著服務于人展開的，因此，它的主要關注點在于人的需求。服務設計相比于傳統設計而言 ，是將多學科進行資源整合的全新領域。它更強調人與機器之間的協作，更在意人的生理與心理感受，以人為本、從人的角度出發，將共同的創造成為現實。

（三）服務式的人機交互系統

人機交互，本質上是人與機器的互動與交流。從誕生之日起，隨著科學技術與經濟水平的不斷提高，人機交互中的“視”界，也在逐漸發生改變。研究人員在認知科學規律，結合人類心智特點，不斷完善設計的同時，也形成了新的人機交互思路，并將其廣泛應用與生活中。德國研究人員就在開發一種可移動、可穿戴的“虛擬交互”系統，這一系統能夠通過視覺存貯設備將視覺信號轉換為命令，有望取代鍵盤和顯示器。它是一個小型的、“穿”在身體上的電腦，其攝像頭能捕捉到手部運動，通過轉換對應的命令然后執行。人們可以用手在空中畫出各種圖形，系統便可立即將動作轉化成各種指令。不久的將來，通過眼球運動便可連接網絡獲知各種信息，通過憑空畫幾個數字就能撥打電話、聯系親友，通過手指抖動就可以鍵盤輸入，動動嘴皮就能進行聲波消費等等。未來，類似的“擬人式”交互將無處不在，而一切也將因此變的美妙無比。設計師已經將這個虛擬交互系統的設計定位從使用層面，深入到心理、情感、行為等層面，我們由此可以進一步探討人與人之間互動的新形式，也促進了交互領域日后的發展。

（四）服務式的公共醫療援救系統

公共式醫療系統的設立是為了對居民健康進行有效管理的同時，滿足居民基本健康服務需求。如在高考期間，需要在考點附近加派救護車，以及設立緊急醫療救助系統，以便應對考生的突發身體狀況，對考生進行及時的醫治。在外灘踩踏事件中，如若在當時，附近有大量公共醫療設施，可以大大減少因路途耽擱而沒能及時得到有效救治的傷亡人數，由此可見在人群密集處設立服務式公共醫療援救系統的重要性。

二、服務設計對公共醫療系統的啟發

（一）用戶需求發散式思維導圖

用戶主要分為老弱病殘孕幾大類，而不同用戶的需求卻大體相同，其主要分為功能需求、形式需求、質量層面需求、品牌層面需求、載體層面需求，外延需求與價格需求。形式需求主要指就醫顧客對實現醫療服務功能的技術支持、物質載體以及表現形式的需求，主要包括質量、品牌和載體三個層面。例如：高血壓，心臟病，動脈硬化等是老年人的多發疾病，因此，老年群體對公共醫療系統的主要需求在于其功能需求，既能否快速滿足對心臟病，腦出血等突發疾病的快速醫治或緩解。而白領該群體則更注重醫療系統的品牌層面需求，如，西門子等醫療系統在白領群體中享有較高聲譽，是大家比較認可的品牌。掌握好不同群體的不同需求，便可以設計出符合大眾口味的產品。

（二）以用戶為中心的服務體驗

所謂體驗服務，是讓客戶對產品全面體驗的過程，它以提高客戶整體體驗為出發點，有目的地、無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異化的客戶感知價值，實現客戶的忠誠。體驗服務的出發點是樹立客戶的忠誠度，目的是實現與客戶的直接互動；讓客戶自己來體驗產品，避免教唆式的市場推廣、服務設計的過程是與客戶傾心交談、讓客戶感覺十分親切的享受過程，體驗服務過程中的服務是隨時可根據客戶要求來調整的。

索尼公司就一直致力于構筑一個完善的硬件、內容服務及網絡環境，使消費者可以隨時隨地體驗獨具魅力的娛樂內容及服務。為了實現這一夢想，索尼集團將電子、游戲和娛樂定位為公司三大核心業務領域，進一步推進經營資源的集中。索尼夢苑是索尼在中國開設的體驗場所。他們以展示品牌為目的，主要是為青少年提供體驗科技樂趣的科普樂園，并集合了索尼品牌最尖端時尚的電子及娛樂內容產品，使客戶零距離體驗時尚數碼生活。索尼通過體驗中心從三個方面來服務客戶：一是設計獨特的體驗效果，吸引客戶；二是讓工作人員擔當起導游的角色，調動起客戶的體驗興趣；三是舉行各種活動，吸引客戶光臨。這種市場策略十分先進。

（三）用戶行為跟蹤系統

交互式信息服務模型強調人機交互過程中對用戶動態的反映，注重用戶認知因素和非認知因素的結合，在構建支持對用戶自身適應的模型。同時描述了基于這種用戶模型進行用戶行為在線跟蹤和用戶行為預測的方法，并介紹一個系統實現構成。對于不同用戶的線下追蹤與回訪，是提高顧客使用后最直接的感受行為之一。通過用戶對此醫療產品使用后的了解，可以進一步優化產品服務，使產品更好的服務于人。

（四）用戶滿意評估系統

由于此醫療急救系統多是在緊急情況下使用，因此我們會有工作人員在客戶使用產品后，對其進行調查，客戶基于自身感受對醫療產品、服務及特定事件和對象進行的直接的綜合評價，在相當程度上反映了客戶對評價此醫療產品的認可和接受程度。了解其滿意度，以使該產品在接下來的更新研發有更多的改善。

結論：服務設計是深度貫徹以人為本，以人為先的設計的理念，將服務于人的設計方式與產品相結合，從而提高用戶體驗和服務質量。在這個高強度、高壓力、高污染的現代生活環境中，醫療急救設施逐漸凸顯出他的重要性，所以將服務設計的理念注入到醫療急救設施設計中，以服務為宗旨，為客戶設計、策劃一系列易用、實用、值得信賴的醫療產品，使醫療救急設施更好的為用戶使用。同時，從使用者的心理和生理的不同需求出發，讓產品更加貼近人們的真正需求，從而更好的為人而服務。

參考文獻：

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