在日本旅館里寫留言

前不久，公司派我去日本調查市場，合作方一個名叫松本的小伙子負責協助我。

我們晚上住旅館，白天則穿梭于各個城市間。幾天下來，每天早上離開旅館前，松本都會打開抽屜，取出里面的供留言的便箋，然后寫上或是提意見或是贊美的話，比如“經理辛苦了，但在走廊上部署工作的時候可不可以小聲一點呢”“衛生搞得真不錯，清潔員們辛苦了”“水壺最好能夠倒著擺放，這樣就能避免積水留在里面了”……

有天早上我們在神戶的一家旅館里剛洗漱完畢準備出發，松本又坐下來在便箋上寫下了這樣一段話：“我昨晚睡得特別香。你們的工作人員在外面收拾東西的時候，動作一定特別輕。你們這樣為顧客著想，真的非常好，感謝你們！”

我納悶地問他：“你有意見直接找經理就行了，至于衛生搞得好，那不是他們應該做的嗎？何必要煞有介事地寫留言？”

松本聽后笑笑，對我說：“不，這是一定要寫的，因為我們每一個人的意見對他們來說都非常重要。”

“不會吧？誰會在意這些便箋？”我不以為然地說。

事實上，我們國內的酒店里也有這些便箋，但在我的印象中，那都只是一個擺設。

聽了我的質疑后，松本笑著說：“在日本，有留言的便箋是非常重要的東西。如果享受到了滿意的服務，我們會給予贊美；如果有不足的地方，我們會提出意見甚至是整改方案。在日本，每一個經營者對顧客的意見都非常重視，他們每天的一個重要工作就是查看便箋上的留言，并以此來完善自己的服務。這是顧客與服務者之間的溝通與互動，雙方的目的是一樣的，那就是讓顧客得到更完美的服務。”

一張便箋不是簡單的寫與不寫的事情。我們不喜歡寫，或許根本原因是我們把自己的位置放得太高，對經營者缺乏一份尊重吧。

想到這里，我也抽出一張便箋，寫下這樣一句話：“我這一生或許只會在這里住這一晚，但昨晚我得到了很好的休息，感謝你們提供的完美服務。”我希望他們能看懂這行中國漢字。

（秋水長天 摘自作者新浪博客 圖/劉哲）