“211工程”高校圖書館微信公眾平臺應用現狀與發(fā)展研究

摘要：高校圖書館使用微信公眾平臺為用戶提供移動服務趨于泛在化。通過對全國112所“211工程”高校圖書館微信公眾平臺使用現狀進行網絡調研，從發(fā)文量、服務模式、服務功能、更新頻次等多方面進行分析，找出其特點及不足，并在此基礎上提出了高校圖書館應利用微信公眾平臺打造特色服務和智慧型服務項目，開拓圖書館服務新領域。

關鍵詞：211工程；高校圖書館；微信公眾平臺；移動服務

中圖分類號：G258.6 文獻標識碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2017.0034

1引言

微信是深圳騰訊公司于2011年1月推出的一個為智能終端提供即時通訊服務的免費應用程序，支持語音、視頻、圖片和文字快速發(fā)送。自推出之后，其用戶數量就呈迅速增長的態(tài)勢，截至2016年10月，微信活躍用戶人數已經突破了8.5億。2012年8月微信開通微信公眾平臺，開發(fā)者或商家通過在微信公眾平臺上申請的應用賬號（微信公眾號），可以實現和特定群體的文字、圖片、語音的全方位溝通、互動。艾媒網發(fā)布的《2016年APP與微信公眾號市場研究報告》顯示，2016年中國微信公眾號數量已超過1200萬。

2高校圖書館微信公眾平臺應用現狀調查

2.1微信公眾號開通情況

本文選取教育部公布的112所“211工程”高校的圖書館，通過搜狗搜索引擎的微信公眾號搜索功能和手機微信6.5.4版本搜索112所高校的微信公眾號，截至2017年1月，有101所圖書館擁有微信公眾號，占總數的90%。開通微信訂閱號的有63所，開通微信服務號的有41所，其中有3所高校同時擁有兩種微信公眾號并且都在對讀者服務，其所占比例如圖1所示。104個微信公眾號中有5個沒有進行微信認證，99個通過微信認證。

2.2微信公眾號發(fā)文量情況

我國高校圖書館根據各館館情，開通了不同類型的微信公眾號——訂閱號和服務號。就群發(fā)信息數量來說，訂閱號每天能群發(fā)1次信息，服務號每月能群發(fā)4次信息，兩者每次群發(fā)都可包含最多8條的圖文信息。本次調查選取2016年12月份為統(tǒng)計時間段，對訂閱號發(fā)文量和服務號發(fā)文量分別進行統(tǒng)計，每組公眾號按發(fā)文量從少到多排序，名稱以序號代替，其統(tǒng)計結果見圖2。其中訂閱號發(fā)文量最多的前四所圖書館為湖南大學圖書館（87條）、同濟大學圖書館（84條）、山東大學圖書館（61條）、蘭州大學圖書館（57條）。服務號發(fā)文量最多的前四所圖書館為內蒙古大學圖書館（31條）、河海大學圖書館（23條）、新疆大學圖書館（21條）、南京農業(yè)大學圖書館（21條）。

圖書館微信訂閱號相對于服務號，其推送內容豐富、更新頻次高的優(yōu)勢可以提高讀者的關注度，讀者可以及時了解圖書館最新資訊，如數據庫更新、講座通知、新書通報、書評、影評等信息，有助于宣傳推廣圖書館的各項資源和服務。

2.3微信公眾號服務功能情況

微信公眾平臺于2015年對通過微信認證的訂閱號開放自定義菜單接口，在此之前，服務號已具有此項功能。自定義菜單接口可實現10種類型按鈕，開發(fā)者可以根據需要開發(fā)不同的服務功能。根據調查結果，比較分析后發(fā)現圖書館微信公眾號主要實現以下七類功能。

Ⅰ通知公告類：本館新聞，資源動態(tài)，講座信息，展覽信息，征稿信息，活動通知等；

ⅡOPAC查詢類：館藏檢索，新書通報，借閱排行榜等；

Ⅲ我的圖書館：綁定/解綁讀者證，借閱/續(xù)借，掛失讀者證，圖書轉借，欠費查詢，新書薦購等；

Ⅳ閱讀推廣類：書評影評，雜志精選，熱門圖書，新書推薦，微期刊，公開課等；

V常用服務類：常見問題，開放時間，客戶端下載，在線咨詢，座位查詢，座位預定，校車時刻表，我的存包柜，研討室預定，失物招領等；

Ⅵ資源服務類：超星學術搜索，超星發(fā)現，SpiScholar學術資源在線，高校e讀搜索，Sum-mon2.0學術搜索，CALIS外文期刊網，Primo cen-tral index學術搜索，考試學習系統(tǒng)等；

Ⅶ其他小功能：校園應用，生活應用，娛樂應用，查快遞，查天氣等。

為了比較直觀地分析101所圖書館的微信公眾號服務功能，本文根據各個公眾號提供的服務項目把服務質量分為四個等級，等級越高服務質量越高。

1級：只提供Ⅰ類服務；

2級：提供Ⅰ+Ⅱ+Ⅲ類服務；

3級：提供Ⅰ+Ⅱ+Ⅲ+Ⅳ/Ⅴ類服務；

4級：提供Ⅰ+Ⅱ+Ⅲ+Ⅳ+Ⅴ+Ⅵ+Ⅶ（可選）類服務。

101所圖書館微信公眾號按服務等級從低到高排序，名稱以序號代替，其服務等級分布如圖3所示，其中1級9所，2級23所，3級48所，4級21所。

3高校圖書館微信公眾平臺服務質量分析

3.1高校圖書館對微信重視程度分析

隨著無線網絡技術的發(fā)展和智能手機等移動終端設備的普及，高校讀者希望圖書館能夠完善移動服務項目。目前，各高校圖書館也嘗試通過不同的平臺為讀者提供移動服務，比如微博、圖書館APP、WAP網站、微信等。微信公眾號自2012年發(fā)布至今只有短短五年，各高校圖書館對其重視程度不同，因此對其開發(fā)應用程度不一。服務等級為3級和4級的圖書館非常重視微信公眾號在開展讀者服務工作中的作用，積極進行開發(fā)和維護；服務等級為2級的圖書館認識到微信公眾號的作用，但由于技術、資金、人員等問題只開發(fā)了部分功能；服務等級為1級的只把微信公眾號作為資訊發(fā)布平臺；還有的圖書館沒有開通微信公眾號服務。

3.2信息發(fā)布途徑

圖書館微信公眾號發(fā)布信息有兩種途徑，一是通過群發(fā)消息功能主動向用戶推送消息，二是通過在菜單中自定義通知公告欄目讓用戶主動查找信息。前者不受內容限制，只要是管理員認為有價值的文章都可以推送給讀者，而后者一般發(fā)布圖書館事務信息，如館內新聞、活動資訊、資源動態(tài)、培訓講座、新書通報、好書推薦、失物招領等。群發(fā)消息可以配上精美的圖片和舒適的圖文排版，文首或文尾可以標注分享和關注線索，促使訂閱用戶進行轉發(fā)分享傳播，提高訂閱量。菜單中的通知公告欄目可以分類，讓讀者有針對性的選擇需要的信息。二者相輔相成，共同為讀者提供資訊服務。

3.3基本服務項目和特色服務項目建設分析

每個圖書館的微信公眾號服務項目都有所不同，比較服務等級為3級和4級的微信公眾號，我們把每個公眾號特有的服務項目列為特色服務項目，其他項目列為基本服務項目。選取開展特色服務項目較多的12所圖書館，其服務項目列表如表1所示。

可以看出，特色服務項目大致分為四種：一是參考咨詢，如華中科技大學圖書館利用機器人技術實現簡單的在線咨詢；二是資源服務，如西安電子科技大學圖書館集成三種一站式搜索引擎，快速查找中、外文電子資源；三是閱讀推廣，如哈爾濱工程大學圖書館的閱讀達人微書評、書香校園隨手拍、經典享悅等欄目給讀者建造了一個交流分享的平臺；四是各類應用，如華中科技大學圖書館的3D導航，湖南師范大學圖書館的座位計時器和吉林大學圖書館的各種校園應用、生活應用、娛樂應用等，為讀者的學習、生活提供了便利。

4高校圖書館微信公眾平臺發(fā)展策略

4.1重視微信服務平臺建設，加強推廣力度

高校圖書館利用微信公眾平臺服務讀者，是圖書館服務模式的一次創(chuàng)新，是順應時代潮流發(fā)展的一次飛躍。為了提高讀者對這種服務模式的認可度和信任度，圖書館一方面應加強宣傳推廣力度，讓讀者知道并學會應用這種工具，提高圖書館使用率；另一方面應加強資金、技術、人員投入力度，學習兄弟院校開發(fā)經驗，開展特色服務項目建設，從廣度和深度兩方面滿足讀者的需要。

4.2集成多種服務，打造一體化微信服務平臺

在知識資源極大豐富的時代，讀者希望圖書館能夠提供集文獻資源與服務項目于一體的一站式移動服務平臺，而圖書館也需要打造易推廣、成本低、維護方便、高度集成的多功能服務平臺，微信公眾平臺在這方面具有獨特的優(yōu)勢。目前90%的圖書館公眾號已將OPAC檢索、個人借閱服務、信息公告、閱讀推廣、常見問題咨詢、文獻傳遞等傳統(tǒng)服務項目移植到微信公眾平臺上，但只有28%的圖書館公眾號將實時咨詢、電子資源的一站式檢索等高級服務項目嵌入了微信，距離讀者的期望值還很遠。圖書館應當利用微信用戶的基礎優(yōu)勢，充分開發(fā)移動服務項目，打造以微信公眾平臺為基礎的微信移動服務APP。

4.3利用客服接口提高參考咨詢服務水平

微信有兩個被動回復接口可以與粉絲互動——“客服接口”和“向用戶回復消息接口”。二者在回復時間和回復數量上都有區(qū)別。“客服接口”可以在粉絲發(fā)起交互后的48小時內，發(fā)送無限制條數的各種類型的消息給粉絲，可以同時支持人工回復和機器自動回復；而“向用戶回復消息接口”是在5秒鐘內回復一條消息，只支持機器自動回復。通過對上述104個圖書館微信公眾號進行在線咨詢測試，僅有5%開通了“客服接口”功能，其余的都是利用“向用戶回復消息”接口自動應答，通過輸入關鍵字獲取幫助。然而，后臺提供的關鍵字是有限的，回答讀者問題的能力也是有限的，滿足不了讀者多方面的咨詢需求。因此開發(fā)“客服接口”功能，可以更全面地為讀者提供咨詢服務，提高參考咨詢服務質量。

4.4利用微信公眾平臺新功能開發(fā)智慧型服務項目

微信具有語音識別、條碼/二維碼掃描、地理位置定位等功能，利用這些技術可以開發(fā)出智慧型圖書館服務項目。如惠州學院圖書館借助于微信公眾平臺開放的語音識別API，輔之以拼寫檢查、中文分詞、輸入糾錯等字符處理方法與檢索技術優(yōu)化查詢結果，實現了微信語音找書功能。湖南師范大學圖書館利用微信二維碼掃描技術自主開發(fā)推出“微信座位管理系統(tǒng)”，有效治理了自習室占座現象。哈爾濱工業(yè)大學圖書館的“掃碼知書”，大連理工大學圖書館的“掃碼薦購”，北京航空航天大學圖書館的“掃碼續(xù)借”都是在借用了微信“掃一掃”功能的基礎上，結合本館OPAC查詢系統(tǒng)開發(fā)的。重慶大學圖書館推出基于微信的“二維碼門禁”功能，讀者只需利用學號和密碼進行個人信息認證后，即可自動獲得一個長期有效的二維碼電子進館證，門禁掃描驗證后，就可以直接進入圖書館，二維碼門禁移動應用對社會讀者同樣開放。

隨著微信功能越來越強大和第三方接口的全面開放，圖書館在微信移動服務領域還有更廣闊的發(fā)展前景，如開發(fā)微信借書功能，讀者在忘記帶借閱證的時候只需出示“二維碼門禁”功能中的二維碼，借閱機掃描驗證后就可借閱圖書；對圖書館的有償服務項目增加“微信支付”功能等等。因此，開發(fā)基于用戶體驗的智慧型服務和解決由此引發(fā)的安全問題將是圖書館微信服務平臺下一步需要開展的工作。

5結語

本文通過調查分析112所“211工程”高校圖書館微信公眾號服務能力，認為我國高校圖書館目前的微信移動服務功能整體水平不高，特色服務和智慧型服務內容較少。如何以微信公眾平臺為工具，提高參考咨詢服務水平，開發(fā)特色服務項目和智慧型服務是下一步的研究方向。