從共享單車看城市租賃單車的服務(wù)設(shè)計(jì)

[摘要]共享單車是共享經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，但它的出現(xiàn)卻引起了諸多社會(huì)問題。而服務(wù)設(shè)計(jì)是將系統(tǒng)和設(shè)計(jì)的理念融入服務(wù)的規(guī)劃與流程本身，從而提高服務(wù)質(zhì)量，改善消費(fèi)者的使用體驗(yàn)，為服務(wù)提供者和服務(wù)接受者創(chuàng)造共同的價(jià)值。用服務(wù)設(shè)計(jì)的理念來設(shè)計(jì)城市交通租賃單車，可以較好地改變這一現(xiàn)狀。

在街頭，仿佛一夜之間，共享單車已經(jīng)到了“泛濫”的地步，各大城市路邊排滿各種顏色的共享單車——它已迅速成為大城市改善交通微循環(huán)的有力工具。但接踵而至的卻是零亂停放、惡性競爭、停車卡位不足等諸多社會(huì)問題。這些看似不可避免的社會(huì)問題卻反映出我國在城市交通租賃單車的服務(wù)設(shè)計(jì)上的缺陷。本文從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度剖析共享單車帶來的問題，并提出一些解決問題的途徑。

一、共享單車的出現(xiàn)及帶來的問題

共享單車是指企業(yè)與政府合作，在校園、地鐵站點(diǎn)、公交站點(diǎn)、居民區(qū)、商業(yè)區(qū)、公共服務(wù)區(qū)等提供自行車單車共享服務(wù)，是共享經(jīng)濟(jì)的一種新形態(tài)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2016年底，中國共享單車市場整體用戶數(shù)量已達(dá)到1886萬，預(yù)計(jì)2017年，共享單車市場用戶規(guī)模將繼續(xù)保持大幅增長，年底將達(dá)5000萬。

共享單車已經(jīng)越來越多地引起人們的注意，作為代步工具，它在一定程度上解決了都市人的交通需求，而且符合低碳出行理念。但與此同時(shí)也帶來了諸多的社會(huì)問題，特別突出的有以下幾方面：

1.卡位不足，設(shè)置不合理。這就造成單車亂擺放，有些小區(qū)、街道甚至機(jī)動(dòng)車道上隨處可見倒地“遺棄”的車輛。

2.少兒安全問題。由于沒有設(shè)置使用者年齡門檻，時(shí)常看見低齡孩童騎車嬉戲，造成安全隱患。

3.使用權(quán)限問題。許多人對正確的使用缺乏認(rèn)識(shí)，甚至當(dāng)成私人財(cái)產(chǎn)個(gè)人霸占，或是劃分地塊停車收費(fèi)。

4.惡性競爭。共享單車的出現(xiàn)一方面存在激烈的同行競爭，也與一些其他運(yùn)營者存在競爭，致使一些地方出現(xiàn)破壞單車行為。

5.產(chǎn)品設(shè)計(jì)無規(guī)范，標(biāo)識(shí)混亂不清。各個(gè)企業(yè)設(shè)計(jì)的單車規(guī)格不一，標(biāo)識(shí)更是混亂，使人感受不到統(tǒng)一的行業(yè)和政府形象。

二、城市租賃單車的服務(wù)設(shè)計(jì)

首先，什么是服務(wù)設(shè)計(jì)？

服務(wù)設(shè)計(jì)是通過服務(wù)規(guī)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、視覺設(shè)計(jì)和環(huán)境設(shè)計(jì)來提升服務(wù)的易用性、滿意度、忠誠度和效率。服務(wù)設(shè)計(jì)是將系統(tǒng)和設(shè)計(jì)的理念融入服務(wù)的規(guī)劃與流程本身，從而提高服務(wù)質(zhì)量，改善消費(fèi)者的使用體驗(yàn)，為服務(wù)提供者和服務(wù)接受者創(chuàng)造共同的價(jià)值。

1.城市單車租賃服務(wù)系統(tǒng)分析

城市單車租賃服務(wù)不是孤立的行為，而是和政府、公司、普通大眾有著緊密聯(lián)系：政府部門提供政策、發(fā)展規(guī)劃、法律條款、銀行監(jiān)管等支持和約束；公司提供單車的租賃和維護(hù)服務(wù)；普通大眾是單車的使用者，也要履行一定的責(zé)任和義務(wù)。

從城市交通來看，租賃單車服務(wù)是這個(gè)系統(tǒng)中的子系統(tǒng)。它本身還包含以下幾個(gè)子系統(tǒng)：

（1）租賃操作系統(tǒng)：包括單車停放方式，停靠卡位設(shè)計(jì)，取車流程，還車流程等。

（2）用戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)：包括用戶注冊，用戶使用數(shù)據(jù)，用戶計(jì)費(fèi)方式，用戶篩選等。

（3）租賃實(shí)時(shí)服務(wù)系統(tǒng)：包括防盜系統(tǒng)、行程監(jiān)控、事故處理、保養(yǎng)檢修等。

這些子系統(tǒng)各自包含有豐富的內(nèi)容，它們之間也是互為關(guān)聯(lián)的。

2.系統(tǒng)各部分產(chǎn)品設(shè)計(jì)

上述服務(wù)設(shè)計(jì)的每個(gè)子系統(tǒng)都需要通過一系列的產(chǎn)品設(shè)計(jì)來實(shí)現(xiàn)，這些產(chǎn)品設(shè)計(jì)主要包括：

單車設(shè)計(jì)：單車是承載服務(wù)的主要產(chǎn)品，它的設(shè)計(jì)首要是實(shí)用和安全。其次要注重用戶使用舒適，操作簡便。還要注意美觀，以及防盜等問題。

單車站（卡位）設(shè)計(jì)：要求設(shè)置要合理，存取方便，對環(huán)境影響要小。

系統(tǒng)識(shí)別設(shè)計(jì)：應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)城市服務(wù)理念，美觀得體，統(tǒng)一規(guī)范，視覺警示強(qiáng)。

手機(jī)界面設(shè)計(jì)：清晰，簡便，時(shí)尚，服務(wù)內(nèi)容全面。

其他設(shè)計(jì)：比如身份識(shí)別的手環(huán)設(shè)計(jì)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)等。

城市租賃單車是現(xiàn)代城市交通的一個(gè)新事物。傳統(tǒng)意義上，單車在城市交通中被界定為私人交通工具，但共享單車的出現(xiàn)沖擊了這一概念。用服務(wù)設(shè)計(jì)的理念系統(tǒng)地審視城市租賃單車的設(shè)計(jì)，能夠預(yù)見、預(yù)防問題的出現(xiàn)，真正為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和體驗(yàn)。