機器人能與人類談心嗎

如今想找個機器人聊天已不是難事，從小冰、小娜這樣的萌妹子，再到無厘頭的小黃雞，或是喜歡故作深沉的龍泉寺“閑二”機器僧，你總能找到自己喜歡的那一款。

不過，隨著市場上各種聊天機器人如雨后春筍般出現(xiàn)，人們對它們的要求也越來越高，僅僅談談天氣、講個笑話，已遠遠不夠。尤其當你提出的問題超越了機器人已有的知識庫模板，它冷冰冰地回答一句“對不起，我不太明白你的意思”，你便立刻想把它棄之如敝履。

幸好在閑聊之外，全球的聊天機器人們開始朝著知性屬性進化。一方面，它們知識性更加豐富，不僅能成為人的好助手，更可以勝任專家的角色；另一方面，它們更加善解人意，也越來越有性格。

從機器助手到“淵博”專家

人工智能領(lǐng)域?qū)＜矣幸粋€十分大膽的預測：聊天機器人將是下一代人機交互平臺。

日常生活中，人和手機的交互是典型的人機交互場景。可是，有沒有發(fā)現(xiàn)越來越難從眼花繚亂的app中找到想打開的那一個？或者干脆每天只使用固定的幾個，其他成了擺設(shè)？未來以聊天機器人為主的人機對話系統(tǒng)，或許會取代app成為一個新的交互平臺。

逐漸成為各大手機廠商標配的語音助手已顯示出交互的便捷。我們不再需要通過點擊觸摸屏打開app完成交互，而是說一句話就能實現(xiàn)。比如，詢問蘋果的Siri如何在下班高峰盡快回家，它會打開導航為你設(shè)置出規(guī)避擁堵的路線。而按下華為的智靈按鍵，說句“我餓了”，手機助手會自動打開大眾點評app，并篩選好附近餐廳。

而助手型聊天機器人和物聯(lián)網(wǎng)結(jié)合起來，就可以為智能家居、車載設(shè)備等智能終端提供聰明的大腦，讓機器聽懂人話。比如內(nèi)嵌人工智能語音助手的Alexa、亞馬遜的Echo，可完成開關(guān)家用電器、播放音樂、網(wǎng)購下單、定外賣等任務。

智能客服則是當下聊天機器人在具體行業(yè)落地的熱門案例，銀行、零售、通信等多個領(lǐng)域的在線客服系統(tǒng)都加入了智能客服界面。

“未來5～10年，智能客服將廣泛應用在很多重要領(lǐng)域，一定有很大部分重復工作會被智能客服替代，并與人工客服完美結(jié)合，使得客服效率大幅度提高。”微軟亞洲研究院常務副院長周明在近日召開的2017全球人工智能技術(shù)大會上說。據(jù)介紹，微軟的智能客服最近已經(jīng)在美國上線，它像人工客服一樣，一步一步可以幫人解決很多微軟產(chǎn)品的問題，如果解決不了可以馬上連入人工客服。

“人機對話系統(tǒng)的角色在不斷演進過程中，助手是用戶說什么，它做什么；而下一個進化階段就是有知識的專家，用戶表達淺層需求，具體怎么做由專家來決策和執(zhí)行，還可以根據(jù)用戶喜好主動推薦。”云知聲人工智能實驗室技術(shù)專家劉升平博士說。

劉升平認為，這樣的專家型聊天機器人在知識問答、個性推薦和教學方面都有廣泛應用，這需要背后龐大的知識圖譜做支撐。未來的專家型聊天機器人，將可以幫助用戶完成從聊天到推薦、消費的交易閉環(huán)。

從明白語義到理解情感

聊天機器人在我們的“苛求”下進化得越來越完美，看似簡單的功能實現(xiàn)背后有著復雜的技術(shù)驅(qū)動。

和機器人交流，最重要的是要把人的自然語言翻譯成機器能聽懂的指令，這就需要自然語言理解。不理解，機器人就會答非所問，即便有再多的知識庫和詞庫，也只會“瞎聊”。

人工智能創(chuàng)業(yè)企業(yè)三角獸聯(lián)合創(chuàng)始人馬宇馳說，在語音識別技術(shù)壁壘被突破后，人工智能領(lǐng)域下一輪可能興起的創(chuàng)業(yè)熱就在自然語言處理方面，“今年年底到明年將會是一個爆發(fā)期”。

三角獸的商業(yè)模式是提供對話式的人機交互解決方案，主打多輪對話、開放領(lǐng)域聊天和中控決策，所以語義分析是他們的技術(shù)主攻點，即把人的口語文本進行分詞識別和切割，轉(zhuǎn)化成機器任務。比如他們?yōu)殄N子手機做的“大爆炸”功能，可以從句子中自動切分出時間、地點、人物、事件等關(guān)鍵詞，機器人就能據(jù)此分析出用戶意圖。

除了理解人語言的字面意思，中國人工智能領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)者也在致力于挖掘語言的“弦外之音”，希望機器人能更好地理解人的情感，并作出同理反饋。

美國麻省理工學院的羅莎琳德·皮卡爾教授曾在1997年提出了“情感計算”的概念。而國內(nèi)一家名為竹間智能的創(chuàng)業(yè)公司正在和她展開多模態(tài)情感計算的深度合作研發(fā)。創(chuàng)始人簡仁賢的愿景十分“科幻”，希望將電影《她》中所描繪的具有豐富情感，能讀懂、看懂、聽懂、有記憶的人工智能帶入現(xiàn)實世界。

“對自然語言的理解不能僅僅停留在語義層面，‘理解’的核心恰恰是意圖和情感。”曾任微軟亞洲互聯(lián)網(wǎng)工程院副院長的簡仁賢說。所以，他希望做出一個情感機器人，做到對“談話者”在談話過程中表達的情緒、情感的識別與理解，進一步了解人的意圖和需求，達到情感和認知交互。不過，在簡仁賢看來，相對英文的理解，中文的自然語言理解尤其難做。中文的結(jié)構(gòu)和語言學基本無法遷移到單一的機器學習模型中，中文的自然語言理解無法復用許多已經(jīng)成熟的深度學習模型。

竹間的做法是采用類腦結(jié)構(gòu)，建立多個人工智能模塊，每個模塊用最合適的機器學習、深度學習和語言學甚至認知科學來開發(fā)。比如意圖理解和情感理解是用深度學習做的；語義理解則是語言學、認知模型加深度學習；最后加上決策模型和對話策略，就形成了竹間的情感機器人。

愛奇藝旗下首款VR一體機的人工智能虛擬女友“雙兒”就是竹間智能的創(chuàng)造，她可以識別“你”說話當下的情緒狀態(tài)，以及“話中有話”，然后擬人地做出高興、傷心、安慰、鼓勵等反應，使聊天順利進行。

“在2020年以前，我們與世界絕大多數(shù)的溝通都將通過機器人來完成。”簡仁賢說。彭茜