內部營銷視角下的圖書館管理

一、前言

在社會不斷進步的今天，越來越多的服務業將人視作提升服務水平的重點，縱觀圖書館構成要素，館員是最生動活潑的因素，對圖書館服務質量有著直接影響。為了實現優質服務，我們不僅要提升館員的工作能力，而且要提升館員的滿意度，這就要求圖書館實施內部營銷管理，所謂內部營銷，就是指通過提升內部館員的滿意度獲取外部讀者認可的管理手段。因此，本文主要就內部營銷視角下的圖書館管理進行了分析與探討。

二、圖書館實施內部營銷管理的原因分析

首先，作為管理哲學的圖書館內部營銷旨在將員工視作顧客，通過提升員工滿意度促進滿意顧客的實現，全方位地實行營銷戰略，最終促進經營目標實現的營銷戰略。相比于企業，雖然圖書館不將盈利視作目的，但它依舊提倡將讀者視作導向，尊重讀者，注重服務，努力提升讀者滿意度及服務效益，所以圖書館可以學習、借鑒內部營銷理念及方法。隨著信息技術的不斷發展，圖書館業態發生了巨大變化，它需要引用新的理論，轉變管理模式，提升圖書館工作質量，更好地適應社會需求，從某種程度上說，營銷管理核心較好地滿足了圖書館管理創新的實際需求。

其次，館員是加強讀者和圖書館有效聯系的重要紐帶，潛移默化地影響著服務質量，圖書館所有職能、理念與工作的實現都離不開館員。就圖書館服務來說，讀者除了要接觸圖書館的設施與環境，還要接觸館員，館員的言行舉止、團隊合作意識、服務能力對讀者的感受及圖書館的服務水平有著直接影響。

最后，圖書館實施內部營銷，一線館員與二線館員間，（一線館員是指直接接觸于讀者的館員，二線館員是指不直接接觸于讀者的館員）各職能部門間互是影響對象，創建服務營銷鏈，以此減少部門間的矛盾，增強適應能力，更好地面對復雜環境，提升圖書館服務效益。

三、圖書館實施內部營銷管理的對策

1.樹立內部顧客服務理念

內部顧客服務理念的樹立，有利于端正圖書館館員及其各部門的工作態度，強化內部合作，提升圖書館服務質量；有利于發揮團隊協作精神，加深館員對自身職責的認識，提升館員的積極性與凝聚力。為了更好地落實以人為本的理念，實施內部營銷，我們需要不斷強化館員是顧客的觀念，具體來說：第一，大力宣傳內部顧客服務的優勢與作用，培養館員服務于內部顧客的觀念，加深館員對自身工作重要性的了解；第二，創建館員需求及滿意度的咨詢調查體系，及時掌握館員多樣化的需求，并加以滿足，同時了解館員對圖書館內部顧客服務水平的評價，以此創建適宜的內部顧客服務體制。

2.注重館員需求

馬斯洛是一位著名的社會學家，他曾說過：人類的需求是以層次形式逐漸發展出現的，馬斯洛把人的需求分成了生理、安全、社交、尊重與自我實現五個需求。從某種程度上說，這也為專業館員的培養提供了良好思路，即了解館員的需求層次，動態與存在的不足；重視他們的心理需求，尊重個體差異；工作形式不拘于固有模式，對工作有益的形式都允許存在；給予他們足夠的關懷。在這種環境背景下，館員自然會不斷努力，全身心投入至工作之中，從而推動圖書館的可持續發展。

3.塑造良好的圖書館文化

圖書館除了要尊重館員、滿足館員需求，還要將人們普遍認可的價值觀視作基礎，鼓勵館員依據實際發展情制定相應目標，有效結合圖書館目標與館員目標，促進圖書館健康發展戰略的實現，并依據館員實際創建管理者和館員間彼此理解、相互尊重的圖書館文化環境。圖書館文化的塑造主要是為了營造一種和諧、平等、健康的圖書館文化環境，使群體文化價值功能得以充分發揮，從而增強圖書館凝聚力，提升圖書館服務質量。

4.建立暢通的溝通渠道

溝通是圖書館實施內部營銷管理的主要手段，其目的在于圖書館內部促進信息共享、良好人際環境的形成，除了涉及各部門間的交流溝通，還涉及人與人之間的交流溝通。溝通可以加深館員對圖書館服務戰略、目的、標準等信息的了解，可以幫助圖書館進一步了解與掌握官員的需求；可以樹立良好服務形象；可以創建良好的人際關系；可以形成良好的價值觀，提升館員的凝聚力與滿意度。圖書館可以依據實際發展情況制定相關方式強化和館員之間的溝通，如館員滿意度詢問調查、領導者親力親、設立建議信箱等方式，同時要為館員創造工作交流的機會。

5.創建有效的培訓機制

館員工作能力對圖書館的生存、服務水平有著直接影響，在科技不斷進步的今天，人們的生活質量越來越高，生活方式也在不斷變化著，不僅讀書模式發生了變化，而且書籍收藏方式、檢索放肆也發生了變化。圖書館要想緊隨潮流，更好地適應讀者多樣化的需求，除了要完善硬件，還要培養館員，使館員成為高素質高技能的圖書館工作人員，能夠與時俱進，隨機應變。只有這樣，才能更好地促進實施內部營銷管理，推動圖書館健康長久發展。

總而言之，圖書館實施內部營銷管理有著極其重要的現實意義，不僅可以了解并適應館員需求，提升館員滿意度，而且可以培養館員凝聚力，提升館員個人素養，保障圖書館服務質量。需要注意的是，內部營銷理論在圖書館管理中的合理融入是一個潛移默化地過程，因此我們需要在了解與掌握讀者、館員需求和圖書館發展實況的基礎上制定內部營銷管理實施對策，從而保障內部營銷管理的順利實施，促進圖書館服務質量的有效提升，為讀者提供優質服務。

（作者單位：南山圖書館）