網絡背景下小微企業客戶關系管理模式研究

本文從網絡時代下小微型企業實施客戶關系管理的優勢、小微型企業實施客戶關系管理中存在的困難以及網絡時代下小微型企業實施客戶關系管理的策略三個方面來具體地敘述網絡時代下的小微型企業客戶關系管理。

一、客戶關系管理的必要性

客戶關系管理是建立在信息技術基礎上，利用客戶關系管理來提升企業的服務質量與營銷水平，促進客戶與企業之間的良性互動，滿足用戶需求，提升企業的收入，賦予企業更為完善的交流能力，促進客戶利益的最大化。客戶成本管理與客戶生命周期理論都是客戶關系管理的重要理論。在以往，我國生產力水平低下，企業經營管理是建立在產品基礎上，將其主要精力放置在社會需求與擴大生產上，伴隨著改革開放的推進，企業要想實現生存，必須要注重客戶的導向，根據客戶需求來開展生產與管理活動。實踐顯示，客戶對于企業產品的需求直接影響到企業后續的發展，為此，留住已有客戶，加強與客戶之間的聯系，實現客戶個性化服務，幫助企業爭取到更多的客戶，這也成為影響企業成敗的關鍵因素。客戶關系管理正是解決該種問題的主要方法。幫助企業盈利以客戶為中心，使客戶滿意，關鍵是要為客戶創造價值，為客戶創造價值主要體現在兩個方面：降低客戶成本和增加客戶效益。借助客戶關系管理，企業可以建立與客戶之間的“學習關系”，即從與客戶的接觸中了解他們是誰、如何聯系、個人喜好及購買習慣等，并在此基礎上進行“點對點”的個性化服務。它能克服傳統交易在時間、空間和記憶上的障礙，改善客戶購物流程，增進與客戶之間的交流和溝通，為客戶提供完善的消費體驗。通過對客戶信息的管理和挖掘，不僅有助于現有產品的銷售，而且還能根據客戶特定的要求為他們量身定做，真正做到以客戶為中心，從而贏得客戶的“忠誠”。

客戶關系管理的核心是建立與客戶的信任關系。小微型企業應了解客戶的不同需求，通過與客戶交流、建立客戶檔案以及與客戶合作等，獲得大量針對性強、內容具體、有價值的市場信息，并在此基礎上提供優質服務，增強客戶對企業的信任，從而有利于交易的實現和客戶滿意度的提升。

二、網絡時代下小微型企業實施客戶關系管理的優勢

首先，網絡時代使小微型企業客戶關系管理實施起來更有靈活性。由于小微型企業沒有較大的預算去獲得客戶的信息，因此與大企業相比在客戶資源方面存在一定的差距。然而網絡時代的到來使得小微型企業不再局限于此，利用網絡平臺可以很快的獲取所有的客戶信息。這在很大程度上增強了小微型企業的競爭力。其次，網絡時代還可以增進小微型企業與客戶間的熟悉程度。小微型企業通過網絡平臺可以二十四小時在線跟客戶進行網上交流和溝通。他們可以在交流過程中了解到顧客的愛好及需求，也可以獲得客戶寶貴的建議。有了這些，小微型企業可以有針對性的去滿足顧客的各種需要，并且能獲得客戶的認同以及較高的評價，從而進一步提升企業的知名度。再有，網絡時代也在很大程度上減少了小微型企業的投資成本。小微型企業可以通過加強自身銷售網站的建設來獲得人們對產品的喜好，從而生產和銷售另顧客滿意的商品。這樣的方式大大省去了企業在廣告方面的投資，降低的小微型企業開發新客戶的成本。

三、小微型企業實施客戶關系管理中存在的困難

雖然網絡時代給小微型企業在實施客戶關系管理、提升企業競爭力方面提供了很大的便利。但是小微型企業在有些方面還存在一些不足，使得企業在實施客戶關系管理上存在一定的困難。一般小微型企業主要由企業主一人做決定，其決策決定著企業的生死，但其決策一定會受自身影響而具有片面性。并且有些企業主的觀念比較落后，對網絡持抵制態度，這會使企業抓不住機遇。部分企業管理人員對客戶關系管理認識不足，認識不到顧客是企業得以延續原因，導致企業經營失敗。員工數量少，也給客戶信息收集整理造成了困難，而且員工素質較低，缺乏高技術人才。員工與客戶關系了解不足，沒有營銷技巧、人際交往技能，以致失去顧客。

四、網絡時代下小微型企業實施客戶關系管理創新策略

在現如今激烈的競爭下，小微型企業若想利用好網絡平臺，增強企業的競爭力，這就需要小微型企業在實施客戶關系管理上采取一些策略。具體措施可以從以下幾個方面考慮：1、在客戶關系管理上樹立正確的觀念。小微型企業應提升對客戶的重視程度，明確客戶是促進企業發展所不可缺少和無法替代的因素。2、加強對員工的培訓，提升員工的服務意識，改善員工的整體素質。使員工通過與顧客良好的溝通來了解客戶的需求，為他們提供滿意的產品和服務。3、注重整合好客戶的資源。老顧客是企業成長的見證，是企業的活廣告。所以一定要常和老顧客溝通交流促進感情，增強其對公司的信任度，并從溝通過程中了解產品和服務不足之處并加以改正。還可以給老顧客一些優惠政策來留住他們。另外也要根據客戶的不同需求將客戶進行分類，這樣可以更有針對性實施客戶關系的管理。最后在售后服務方面，企業也應該加強專業客服人員的培訓，在最大程度上幫顧客解決各種問題。

五、結語

二十一世紀是信息化的時代，網絡愈來愈滲透到各個領域，并發揮著舉足輕重的作用。在這個信息大爆炸的時代，誰不重視網絡作用，誰就會在競爭中處于不利地位甚至會被淘汰。所以，小微型企業要想獲得進一步的發展和壯大，就需要抓住機遇，以客戶為中心，充分利用網絡平臺來完善企業對客戶關系的管理，提升企業的競爭力。（作者單位為湘潭大學商學院）