特色化服務：中小型公共圖書館發展的選擇

在國內眾多公共館中，為數最多、所占比重最大的當數中小型公共圖書館。當前，中小型館如何揚長避短，從基礎業務建設和服務效能入手，全面提升圖書館的職能作用，對此本文對此做了初步思考。認為，中小型公共館應當把特色化服務擺在建設的重要位置，通過服務的特色化作為帶動事業整體發展的發力點和著力點，推動中小型圖書館整體向前發展。

在我國的公共圖書館中，絕大多數為市縣級的中小型公共圖書館。近年來，盡管各級政府加大對公共圖書館的投入，以讀者為中心的服務理念在中小型公共館中普遍樹立起來，但由于服務平臺擴充不足，特別是網絡資源在中小館受到人力財力的制約，服務能力仍相對不足。在服務內容拓展上，貼近讀者的主動服務和特色服務還有待深化。服務理念封閉、服務模式單一和服務對象狹隘的現象在各中小館不同程度存在著，特別是在我國北方和中西部地區的中小型館更加突出。

那么，如何突破制約中小型館發展的“瓶頸”？筆者認為，要從各館實際出發，結合自身優勢與特點，所處的人文地理環境和公眾（讀者）需求，通過特色化服務手段，有針對性地形成各自的服務風格，從而體現其服務價值。

開展特色化服務，創立服務特色是關鍵。首先要對中小館自身進行認真客觀分析，對同類型館開展特色服務的情況進行仔細研究，還要對服務對象的需求進行全面了解，依照“人無我有、人有我優、人優我全”的原則，積極創立出自己的服務特色。就“人無我有”而言，比如中小型館的地方文獻和特色收藏，既可對大型館起到拾遺補缺的作用，又充分體現中小館的服務價值。而“人有我優”則重在提供高質量的服務，高質量的服務會吸引更多讀者。至于“人優我全”，則是通過不斷豐富內容，形成更強的服務能力。

無形性是服務產品最本質的特征，因為服務不是以一個具體形態而存在，也就決定了圖書館在服務過程中常常具有濃厚的主觀性和非量化的色彩，加之服務所具有的時代性與現實的文化觀念和經濟發展相聯系，也決定了圖書館自身與眾不同的服務功能和特色。正是基于這兩個方面的考慮，中小型館可以不斷在服務完善和創新上下功夫，既使服務跟上時代潮流，完善各項館內服務措施，也上門為讀者提供服務支持，包括借閱服務、業務培訓、提供服務設備、接受信息咨詢等等，從而進一步拉近讀者與圖書館的距離。在圖書館的藏書和信息資源組織建設上，中小型館要摒棄“小而全”的傳統做法，堅持“藏用結合”的原則，通過與讀者的及時交流，發現讀者對圖書館的新需求，將服務與被服務者緊密聯系在一起，盡可能滿足讀者需要，縮短讀者對服務期往的距離。完善的服務設施，優美的服務環境、齊全的服務項目和熱情的服務態度是中小型館的服務基礎，中小型圖書館由于辦館條件，所處地域和服務人群存在的差別，所開展的服務也要因地制宜、因館制宜，有針對性地開展工作，而不要簡單盲目復制其他館的成功做法。

長期以來，圖書館提出“讀者第一”的服務價值標準符合社會對圖書館的要求，但是真正實現這一服務目標，還有很長的路要走。我們說，服務的對象是人，服務的主體也是人，因此中小館要通過長期的館內文化建設，把全體人員的共同信念共同價值集中體現在服務上，體現圖書館匯聚科學知識、提供信息咨詢、營造文化環境的服務特色，通過積極調整資源，改善館藏結構，優化人員配置，把讀者對圖書館的需要放在首位，將資源建設與讀者需要緊密掛鉤，真正樹立良好的社會形象。

公共圖書館優于其他機構的重要特征，在于其管理的系統性和對知識的科學分類，視野的寬闊、擁有資源的廣泛是其他機構所無法比擬的，但現實中，很多中小型館的服務往往跟不上社會的需要。館員是聯系讀者的橋梁，讀者對圖書館是否滿意，主要在于對館員提供的服務滿意，館員的素質必然影響到開展圖書館特色服務的深化提高?？傮w來看，館員學歷的達標并不代表整體素質的提高，時代發展對館員的綜合素質的要求，需要館員不斷提升自己，真正成為信息海洋中為讀者服務的“導航員”，作為圖書館管理者也要長期重視館員的思想與業務修養提升，充分調動全體館員的積極性，積極創造條件，將各館的特色服務做到位做到家。

在圖書館行業內，長期以來強調服務標準化規范化的聲音較多，而提出服務特色化和個性化的聲音相對較弱。實際上，全盤的標準化的服務勢必會是呆板和缺乏生機的，而特色化服務則是在環節標準化的基礎上對于讀者需求差異進行充分的考慮，使圖書館服務更加細致到位，更具有活力。

服務無止境，圖書館的特色服務更應該是在普遍服務的基礎上，按照讀者的想法和意愿來設計，站在讀者的角度來考慮的一種的精心安排。這種特色服務充分體現了圖書館的人性化，體現出圖書館對人性的尊重，應當說，這樣的服務是一種自然舒適的享受，是一種對服務工作出發點的改變，更是服務優化的總體方向和最終目標，是中小型圖書館追求的終極目標。（作者單位為河北省張家口市圖書館）