商業銀行金融服務存在的問題及對策研究

摘 要：隨著時代的進步，金融業的發展已經成為現代經濟發展的主要推動力。除了有形商品服務外，商業銀行給顧客提供更多的是無形的金融服務，金融服務質量已經成為銀行提高自身核心競爭力的重要衡量標準。面對巨大的市場競爭壓力，商業銀行要著重提高金融服務質量，以質取勝，在未來市場競爭中樹立長遠的目標，發揮服務優勢。但是根據調查顯示，由于自動化水平的限制以及銷售服務方式單一等因素，我國商業銀行的金融服務方面還存在許多問題，面臨嚴峻形勢與激烈的市場競爭，我國商業銀行應該及時研究金融服務現狀，尋找問題并對相關不足進行分析。本文就商業銀行金融服務存在的問題展開探討，積極尋求解決方案。

關鍵詞：商業銀行；金融服務；存在問題；對策

自從我國加入世貿組織以來，我國進一步加快對外開放的步伐，政府放寬政策，外資銀行的設立增大了我國商業銀行發展的競爭力。我國商業金融市場對于市場經濟發展起到非常重要的作用，改善商業銀行中的金融服務質量是融入市場的關鍵。良好的金融服務質量作為銀行發展的主要優勢之一，有助于提高商業銀行整體競爭力。隨著經濟不斷發展，金融市場對外開放范圍廣泛，我國各大銀行仍存在服務項目單一、金融服務水平較低、營銷體系不發達等問題，為贏得市場優勢，我國商業銀行應該深入研究商業銀行金融服務現狀，創新服務思想，提出應對策略，從而樹立更好的企業形象，增強競爭力。

一、金融服務在商業銀行發展中的重要性

商業銀行分別具有信用創造、支付、信用中介、金融服務職能，金融服務作為商業銀行基本職能之一，將參與者自身的貨幣業務交給銀行來辦理，并提供不同類型的咨詢服務，使銀行能夠更好適應現代經濟發展，增強內部協作能力。金融服務在商業銀行中占據非常重要的地位，進入21世紀，中國各個商業銀行金融服務業呈現新的面貌，優質的金融服務對于商業銀行的生存發展都起著重要的作用。銀行之間主要通過服務質量和服務效率來贏得市場，金融服務質量能夠為各個銀行提供樹立良好形象的契機。金融服務要本著以人為本的理念，優質的金融服務是順應市場經濟發展的要求，也是商業銀行自我發展的要求，很大程度上影響著銀行發展方向以及前景。

二、商業銀行金融服務存在的問題

（一）金融服務項目單一，缺乏創新

當今，多數商業銀行推出了新的商業理財業務，逐漸擴大了業務服務的范圍，但是從整體上來看，銀行對金融服務領域的重視程度不高，偏重營銷模式的建立與發展，使得大多數金融業務缺乏個性，照抄照搬原有的銀行金融服務模式，服務內容僵化，缺乏創新，大多數銀行服務模式雷同，沒有相應的特色與個性服務，缺乏競爭優勢。另外，商業銀行仍存在金融結構不合理的現象，品牌意識薄弱，宣傳力度不夠，從而加大了銀行內部成本，難以滿足客戶多樣化的金融服務需求。金融服務創新是推動商業銀行健康穩固發展的重要因素，我國商業銀行在金融服務方面存在創新力度不足的現象，銀行往往把服務的重點放在業務操作和辦理等方面，沒有從根本上解決顧客多樣化的服務需求，科技含量低下，不能適應現代金融經濟發展，因此，創新服務成為商業銀行發展道路上的一道難關。一些商業銀行認識到了創新的重要性，但是缺乏實踐，沒有對市場進入行深入調研，對金融服務項目的改進具有盲目性。

（二）金融服務效率低下，素質不高

目前，傳統的服務觀念在一些員工腦海中還沒有完全消除，因銀行服務屬于穩定而又有規律的工作，使得一些銀行工作人員產生優越感，追求安逸，仍舊保持傳統的金融服務理念，服務意識相對落后。另外，商業銀行進行業務人員篩選的同時，更多注重的是業務人員的知識儲備量以及銀行業務操作能力，一些從業人員依靠自身固有的知識，不懂得變通，缺乏預測風險的能力以及創新思維，難以適用現代社會金融業務的發展。從總體上看，商業銀行金融業務存在缺乏高技能人才，人員素質參差不齊的現象。對于剛剛進入金融服務領域的員工，缺乏相應的崗位培訓以及素質培訓，導致一些業務員沒有意識到金融服務這一基本職能的重要性。有些職員在辦事過程中缺乏耐心，辦事效率低下，缺乏與客戶聯系，缺少與客戶的交流溝通，服務態度較差，沒有體現以人為本的思想，經常會對顧客提出的要求置之不理或者辦事滯后，從而大大降低了客戶的滿意度與忠誠度，拉大了銀行與客戶之間的距離，給商業銀行的發展帶來無形的沖擊與破壞，不利于商業市場的擴大和企業良好形象的建立。

（三）金融服務方式落后，吸引力小

如今，隨著電子信息技術在金融領域的廣泛應用，先進的科學技術已經在銀行金融服務中占據重要的位置，一些銀行沒有及時轉變金融服務結構，服務模式單一，缺乏創新思路，導致一些落后服務現狀的出現。與國外大多數銀行相比，銀行網絡信息服務系統不完善，互聯網技術應用不到位，是不能忽視的一方面。銀行業務辦理電子化、自動化程度比較低，機器設備不完善。以人工柜臺辦理的金融服務方式較為常見，尤其在銀行業務辦理的高峰期，客戶排隊時間長，銀行柜臺工作人員的工作壓力增大，辦事效率相對較低，銀行人力成本上升。另外，銀行電子語音系統按照系統的需要而不是用戶的需要出發，語音協議體系不支持多點發送協議，只能采用多點控制單元構成多點會議，僅支持有限的多點用戶，且建立呼叫的時間較長。銀行金融服務面對不同層次不同種類的業務辦理缺乏有針對性以及創新策略，隨著時間推移，銀行對顧客的吸引力下降，逐漸失去廣闊市場。

三、商業銀行金融服務發展對策

（一）創新思路，調整產品結構

商業銀行要拓寬服務范圍，轉變傳統落后的營業模式。在不斷地探索中，各個商業銀行應進行金融服務方面的創新。首先要從服務意識的提升做起，只有充分認識到客戶才是辦理業務的主體，堅持貫徹落實以人為本的服務理念，并適時增加新的服務內容，拓寬客戶辦理業務的渠道，用實際行動來展現銀行良好的服務質量，才能留住潛在客戶，從而把握市場。隨著社會經濟的迅猛發展，銀行金融服務要及時改變傳統模式，緊跟社會發展的步伐，應深入調查市場，將銀行金融服務領域擴展到社會經濟的各個方面，例如，商業銀行金融服務的傳統服務項目包括集中處理存款與貸款，服務項目單一，為擴大金融領域的影響力，銀行可將服務項目擴展到社會經濟的生產、消費中去，建立完整的服務流程，主動尋找市場潛在顧客，深入調查顧客的需求，獲得建議，加快金融體制改革的步伐，建立多元化的金融服務體系。

（二）改善管理，設立激勵機制

針對銀行金融服務人員知識水平與個人素質狀況不匹配的現象，商業銀行要加強對服務人員個人素質以及專業化水平監督力度。對于盲目應付工作、用個人職務來收取賄賂、服務態度惡劣等行為，相關管理人員應及時制止，并且給與相應的懲罰，完善監督懲罰機制。在安排相關服務崗位之前，要對應聘工作人員進行嚴格篩選，除了考慮應聘者自身專業技能外還要重視個人素質的高低。對專業人才短缺的問題，在選拔金融服務人員過程中，應做到公開公正，擇優錄取，并加強對員工的創新意識培養，傳播以人為本的服務思想。入職前對相關服務人員進行嚴格的技術以及服務質量培訓，定期舉行考察評估活動，建立良好的銀行風氣。另外，建立獎勵機制能夠激發金融服務人員工作積極性，有助于培養其高度的責任感以及親民的服務態度，對于能夠按時完成工作任務，保質保量，可對相關金融服務人員給予適當的物質激勵、發展激勵、精神激勵等，將相應的崗位與工作績效掛鉤，提高工作人員的熱情度與服務意識，樹立良好的形象，從而留住客戶，提升客戶的粘合度，進而改善商業銀行管理模式。

（三）引進技術，提高服務效率

優質的商業銀行金融服務質量離不開現代先進科技的滲透，隨著電子信息技術高速的發展，社會經濟的進步，銀行服務逐效率的提高，在很大程度上是依賴電子科技的發展。因此，商業銀行要重視科學技術對經濟發展的推動作用，學會運用新的科學技術來開發金融產品。手機銀行是客戶業務辦理的重要渠道，客戶可以隨時隨地辦理業務，在大大節省了業務辦理時間的同時，減輕金融服務人員的工作壓力，從而提高業務辦理的效率，減少銀行投資成本。客戶需要進行業務查詢時，可撥打電子銀行客戶服務電話，自動化代替人工服務，起到事半功倍的效果。銀行要加強互聯網在金融方面的創新力度，最大程度的提高銀行業務的運作效率，無形中延伸銀行的服務鏈條，及時搜集并整合相關數據發布在網絡平臺上，方便客戶查詢信息。建立網上商城等方便快捷的交易平臺，充分挖掘不同層次客戶的相關業務需求，有效降低風險承擔能力。另外，商業銀行可以建立相對獨立的科技研發機制，研究銀行個性化服務方案，在研發成果正式投入銀行金融服務領域之前，要設立專門的體驗人員，在充分了解客戶需求的情況下，事先體驗并及時完善產品功能，彌補漏洞。

四、結語

實踐證明，高質量的金融服務不僅屬于商業銀行的優勢，也是企業獲勝的重要籌碼。及時發現商業銀行金融服務中所存在的問題，提出有效的解決方案并付諸于實際行動，有利于商業銀行在激烈的市場競爭中平穩健康發展。根據潛在的金融市場，商業銀行應該從實際出發，樹立長遠目標，以較高的金融服務能力提高銀行工作效率，使金融活動參與者獲得更多的利益，提高客戶的滿意與忠誠度，進而贏得廣闊的市場，推動我國經濟的發展。

參考文獻：

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