如何完善和提升電力營銷中業擴工程管理的客戶服務質量水平

摘 要：電力營銷中的業擴工程是供電企業服務客戶的第一窗口，其客戶服務質量水平很大程度上反映了供電企業的服務水平、業務技能和工作效率等等企業素質，如何提高和完善需要我們認真加以思考。本文將從業擴受理、現場勘查和供電方案確定、嚴格執行承諾時限、工程的檢查和驗收、資料的歸檔和核查、以及業擴回訪，這6個方面一一予以論述如何完備提升客戶服務質量程度的相關具體方法。

關鍵詞：電力營銷；業擴工程；客戶服務

一、業擴受理

業擴受理是業擴工程涉及到客戶服務的首要步驟，它主要有以下幾個工作內容：

（一）受理服務：當接收到有關客戶提出的用電業務的申請時，作為業擴工程客戶服務的相關工作人員，應該對申請客戶予以主動積極的接待，并進行熱情服務工作。給申請客戶介紹相關用電業務，做到有問必答，協助客戶完成業務辦理；

（二）業務手續辦理：申請用電的用戶很大程度上對于用電業務的辦理手續是不熟悉的，因此，有關的服務人員應該熱情耐心得向申請客戶進行服務：講解業務辦理的流程；提示辦理有關項目業務時所須要預備的證件；幫助客戶檢查各項所需資料是否完備；指導客戶對于用電申請表、變更表的完整填寫；征詢聯系方式以完善申請客戶的相關個人信息等等。完成客戶的服務之后，辦理人員應在相關表格中如實填入辦理的日期和審評建議，并及時且如實的錄入系統；

（三）信息錄入：在這個步驟中，首先辦理人員應認真核實客戶信息，包括客戶的地址、用戶名稱、聯系號碼、用電地址、身份證信息等等內容；其次，準確的將這些信息錄入系統，除了保障信息輸入不出錯之外，還應嚴格遵守錄入系統的相關規范，按照一定的錄入格式進行錄入；此外，在業務進展期間，認真跟進用戶的動態信息如：電費電價、表計度數、下戶線長度等等，并進行核對錄入，確保它們的真實可靠。

二、現場勘查、供電方案確定

在接受了客戶用電申請之后，需要進行現場的考察以及供電方案的確定工作，其中涉及到以下兩個方面：

（一）現場勘查：在接受到報裝申請之后，工作人員應該要主動和客戶取得聯系，及時得組織專業技術人員到客戶現場進行實地的勘查，并收集客戶實際的用電需求和相關章程的信息，綜合實地的勘查情況來最終確定供電方案。方案確認完成之后及時和客戶取得聯系，積極溝通，并收集客戶對于供電方案的反饋；

（二）設計審查：供電方案確定之后，工程的設計應嚴格遵守方案設計的圖紙加以實施，確保其設計的準確、完整和可行。除了為客戶把握好審查一關之外，工作人員也應對于中間檢查的步驟加以重視，不可忽略。具體由客戶經理根據業擴工程的進程，聯系專門的技術人員進行及時的監督和檢查。

三、嚴格執行承諾時限

（一）加強監測：對于業擴工單定期進行系統的在線監測，出現異常時做到提前預警，并及時進行處理。做好每日的預查工作，如若查到將要超出時限的工單，當天即須聯系到負責的具體單位和有關工作人員。本周末需對下一周初的可能出現超出工時的工單加以預報。在工單具體實施的過程中，如若發生異常狀況時，即刻與取得相關負責人聯系溝通，并采取實時恰當的處理。

（二）嚴格考察：為了達到嚴格遵守執行已承諾工單的時限的要求，就必須加強基層單位以及內部組織的互相監督和考察的強度：對于工單執行的幾大流程如：答復新裝、增容業務的供電方案、設計審核受電工程、定期檢查、工程驗收、裝表接電等，加大執行和時限情況的檢查力度，必要時予以全程的監督檢查。將工作具體落實到每一個負責人，實行“發起即負責”的制度，以在時限內完成用戶供電需求為服務宗旨，完善和優化工作流程，提升工作效率。

四、 工程的檢查和驗收

工程過程中，根據業擴工程的實時進度，定期聯系有關的技術人員對于正在進行的工程進行必要的中間檢查，以保證工程質量的最佳，為之后的驗收打下堅實的基礎。中間檢查還包括工作人員需聯合相應的執法人員對于施工進程的安全檢查，完善安全記錄，提出有關安全隱患的整改建議。

在工程竣工之后的驗收送電步驟里，依據客戶申請的竣工報驗，及時采取設備驗收。相關的檢驗驗收人員對于客戶經理所上交的竣工材料加以把關，對于材料的準確完備加以保障。在業擴工程驗收步驟未完成之前，施工人員等不允許給客戶私自送電。工程的驗收人員應對驗收單表格進行認真細致的填寫，對于驗收意見的提出應嚴肅認真。對于業擴工程中各項設備諸如：變壓器，避雷針等等采取入網監測，并給予相應的測驗報告。

五、資料的歸檔和核查

（一）資料歸檔：對于紙質版的數據內容及時錄入營銷系統，做到紙質版和系統電子數據在時間上的一致。資料的保存建立相應的制度化管理，實施業擴資料從歸檔、檢查到通報考核，調出的制度化流程管理。根據錄入要求和格式予以準確的錄入，并加強人工現場檢查的力度，確保錄入的客戶信息準確無誤。同時，對于動態化的跟進信息的錄入，隨著業務的進展，保障客戶基礎信息還有跟進信息的可靠真實。

（二）資料核查：全面細致的進行普查，對于客戶的電費電價，表計度數，下戶線長度等等信息，普查人員應該做到每家每戶無錯漏的核查，地毯式收集完善客戶信息。檢查過程中對于更新和錯漏及時訂正以保證基礎信息的真實和最新。將更新的、準確的信息及時的錄入系統，定期維護客戶信息，并建立檢驗反饋機制，如：任用專門的人員再次逐條核查，從而建立完善、準確的營銷信息系統。

六、業擴回訪

業擴回訪對于整個業擴工作的客戶服務質量保障來說是較為重要的一步，如何完善優化回訪，可以從回訪形式，回訪內容及問題解決等方面加以強化：（一）多種形式回訪：回訪的形式可以是現場回訪，電話回訪或者是意見會等等。無論采取何種形式的回訪，回訪人員均應耐心詳細的對于客戶的反饋加以回應，強化服務用語，從每一處細節入手把握好客戶服務；（二）內容全面：無論何種形式的回訪，都不應該是流于表面的工作，應認真對回訪的內容加以設計和征詢，其中包括：是否已經按時送電，是否有及時答復供電方案，是否有違規行為等等。回訪內容的認真設計是對自我工作的監督反饋，以客戶督促檢查的方式提升我們自身客戶服務質量的水平；（三）及時回應和解決：對于回訪形式和內容的設計，最終的歸結在于如何更好的服務客戶并解決業擴工程中的各項問題。針對回訪中客戶提及的問題，應予以耐心的傾聽和記錄，并及時加以檢查和處理。

七、結語

電力營銷的業擴工程是一項系統工程，如何提升和完善工程管理中客戶服務質量水平，需要內部各組織人員的通力協作和互相配合。在堅持以“優質服務”為宗旨前提下，電力企業應該從業擴工程的各個環節，如業擴受理、現場勘查、供電方案確定，工程實施，驗收和回訪等，加以優化完善，從而在根本上提升客戶的服務質量水平。

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