順豐速運服務營銷的成功經驗

伴隨著電子商務市場的興起，快遞物流行業隨之快速發展，獲得了廣闊的發展空間。順豐企業作為快遞市場中的重要組成部分，以其獨特的優勢獲得了人們的喜愛和支持。在當前快遞業務量爆炸式增長背景下，順豐速運在激烈的市場競爭中脫穎而出，成功的關鍵在于服務營銷策略的選擇，企業規模不斷擴大，利潤率也在不斷增長，大大促進了快遞行業發展。本文就順豐速運服務營銷成功經驗進行分析，客觀闡述其成功所在，以期推動順豐企業健康持續發展。

快速行業和電子商務之間聯系較為密切，隨著互聯網的大范圍普及，電子商務市場獲得了良好的發展，同樣促進了快遞行業發展，快遞業務量飛速增長。快遞是連接商戶與客戶的紐帶，從快遞市場發展情況可以了解到當前我國的電子商務市場規模。國內民營快遞企業中，市場競爭十分激烈，以圓通、中通、申通、韻達、順豐和京東物流為主，加之國外快遞企業的爭相進駐，導致我國快遞物流市場競爭愈加積累。而在這樣激烈的市場中，順豐卻仿佛是局外人一樣，堅持著自身的高價，網點覆蓋率不斷擴大，2010年在快遞市場上占據的份額僅次于EMS，利潤率為30%，成為國內民營快遞企業的先驅者和領軍者。順豐速運為何會成功，與其獨特的服務營銷策略分不開，加強對其研究，為后續的相關工作提供一定參考。

一、順豐速運的發展歷程

順豐速運1993年在廣東順德注冊成立，最初業務主要是局限在深港間的快遞服務，為了占據更大的市場份額，采用低于市場30%的價格吸引力大量的商家和顧客。也正是由于順豐速運的創始人王偉獨特戰略眼光和個人能力，為企業后續發展打下了堅實的關系網。MlyggcX8Z7B95JyJlXhhkw==1997年，順豐已經基本上壟斷了深港貨運市場，順德到香港之間的貨運服務，順豐速運占據了七成以上，即便是實力雄厚的中鐵快運，在鐵路打通香港快件市場方面，仍然敗于順豐，致使順豐速運把握了幾乎全部的通港業務，獲得了獨特的優勢。

隨后，順豐速運開始大規模的擴張，2002年在廣東深圳設立總部；2003年，成為第一家使用全貨運專機的民營快遞企業；2009年，順豐航空有限公司正式成立；2011年，順豐速運公司旗下的順豐寶推出，通過央行的審核，開始布局電子商務平臺；2012年12月，順豐優選開始推出時令優選頻道，開始為全國各地提供特色產品配送。

二、順豐速運的競爭環境

我國當前快遞市場不斷發展，逐漸形成了國際快遞四巨頭和中國郵政EMS為主體的快遞市場，迅速轉變為民營快遞企業爭相角逐的格局。當前，我國的民營快遞企業在內地快遞市場上占據的份額不斷增加，將近70%的份額，同國外快遞巨頭和中國郵政EMS形成了鼎立局面。

（一）中國郵政EMS

中國郵政EMS是我國發展歷史最長的快遞企業，隸屬于國家郵政局，在改革開放以來，成為我國快遞市場的絕對龍頭，具有完善的全國網絡和國家政策扶持優勢，但是伴隨著民營快遞企業的快速發展，中國郵政EMS在快遞市場上的占有份額不斷縮減，競爭優勢下降。加之中國郵政EMS仍然保留著國有企業體制思想，轉型緩慢，嚴重制約中國郵政EMS的未來發展。隨后中國郵政集團公司注冊登記，成為我國最大的快遞企業。盡管經過體制改革，政企分開，但是國家郵政局和中國郵政集團公司之間仍然存在著密切的聯系，無論是人事規劃、設施建設還是利益劃分方面，都有著不同程度上的交叉，所以在國家快遞行業政策頒布時會對中國郵政EMS適度上的傾斜。中國郵政EMS擁有者得天獨厚的全國網絡，覆蓋面積較廣，如果得以有效的管理和利用，必將對順豐速運的發展帶來嚴峻的挑戰。

（二）外資快遞

外資快遞主要以UPS、TNT、FedEx和DHL為主，外資快遞企業資金實力雄厚，設備先進，具有完善的管理體制，快遞網絡覆蓋全球，具有豐富的經驗，國際快遞市場占有份額較大，在國內市場競爭優勢較高。但是，由于我國對于外資快遞企業的準入控制較為嚴格，所以在中國本土市場上發展困難重重，市場占據份額較低。隨后，在2012年9月國家批準了UPS和FedEx進駐國內快遞市場的資格，為順豐速運發展帶來了嚴峻的挑戰。

（三）民營快遞

民營快遞相較于國有企業而言，資金實力較為薄弱，缺乏完善的覆蓋網絡，更多的是在草根階層發展起來，尤其是在電子商務市場的快速發展，為我國的民營快遞發展帶來了廣闊的生存空間，逐漸成為國內快遞市場的重要組成部分。我國電子商務市場發展潛力較大，致使民營快遞企業數量和規模不斷擴大，由于民營快遞企業良莠不齊，存在惡意競爭的現象，由于管理不當嚴重侵害了客戶的切身權益，破壞快遞市場秩序。

三、順豐速運服務營銷成功的關鍵

（一）準確的市場定位

順豐速運之所以能夠在國內快遞市場獲得成功，正是由于自身準確的產品定位，堅持打造服務質量一流的快遞企業，順豐速運并不與TNT和聯邦快遞等國際快遞巨頭搶占高端快遞市場，但也不會降低自身的快遞服務價格，同四通一達快遞企業搶占低端市場，而是專注于小件單位價值較高的中端市場，取得了較為可觀的利益。

與此同時，順豐速運在明確市場定位的基礎上，對客戶群體進一步細化，為中端客戶提供高端服務，收取高端價格。順豐速運此種市場定位是成功的一個關鍵因素，可以獲得更高的客戶忠誠度，不需要擔心被競爭對手搶走，同時小件的價值高，對于快遞要求較高具有較強的快遞價格承擔能力。

（二）順豐速度的口碑效應

順豐速運之所以保持著較高的價格，主要是由于提供的快遞服務體驗在國內民營快遞企業中首屈一指，順豐的速度是眾所周知的，所帶來的口碑效應也是極其可觀的。正如日常生活中，有一份緊急的文件需要從深圳送到北京，首先考慮的一定是順豐，順豐是當前唯一一家使用全貨運專機的民營快遞企業，網店覆蓋范圍較廣，運輸方式的獨特性，加之今天收明天到的服務承諾，致使順豐速運受到了廣大消費者的信賴和支持，具有較強的品牌忠誠度，也為順豐企業帶來了可觀的經濟效益。也正是這種口碑上的宣傳，不需要可以的媒體宣傳，通過消費者的口口宣傳就可以實現，樹立順豐速運的快速品牌形象。

（三）順豐服務標準統一

順豐速運在快遞服務中，采用合作和代理加盟方式，在拓寬企業規模的同時，加盟也存在一定的弊端，管理松散、服務標準不統一的現象。故此，為了能夠打造獨特的品牌價值，順豐速運堅持為客戶提供統一、優質的快遞服務，在順豐的努力下對加盟制度進一步改革和完善，帶來了巨大的效益。

四、結語

綜上所述，順豐速運之所以可以獲得今天的成功，離不開自身準確的市場定位、速度口碑效應和統一的服務標準，在激烈的市場競爭中獲得了廣泛的好評和支持，市場競爭優勢更為突出。相信伴隨著我國電子商務市場的發展，未來快遞業務量將會持續增長，通過吸收和借鑒順豐速運的成功經驗，我國的快遞行業必將有更大的生存和發展空間。（作者單位為武漢工商學院）

基金項目：湖北省教育廳人文社會科學研究一般項目，“民營快遞企業服務質量評價體系研究——以湖北順豐速運為例”， （項目編號15G150）。