網絡預訂對酒店精細化服務影響分析

王丹蕾 朱彤 沈陽工學院經濟與管理學院酒店管理

網絡預訂對酒店精細化服務影響分析

王丹蕾 朱彤 沈陽工學院經濟與管理學院酒店管理

本文通過對酒店顧客通過第三方網略預訂對中餐廳精細化服務分析，來說明精細化服務對酒店管理的重要性。隨著經濟的發展，生活水平的提高，互聯網的廣泛應用，旅游業的不斷發展與繁華，酒店之間的競爭也日益激烈的時代。酒店行業的不斷發展，硬件設施的不斷更新，規模不斷地壯大繁華。這也說明酒店的精細化服務對酒店發展的重要。酒店中服務質量的競爭日益激烈。提高酒店發展的關鍵是注重精細化服務。

互聯網 精細化服務 發展

1 酒店互聯網預定

互聯網預訂概論。顧客通過網絡向第三方平臺（去哪網，美團，攜程等），酒店官網app進行對酒店的預定，稱為互聯網預訂。

目前很多酒店預訂已經建立覆蓋全國的酒店網絡，完善的酒店系統，讓顧客可以更方便的進行預訂。第三方平臺的運用，讓顧客得到更多的優惠的同時也能讓顧客提前觀察到酒店的基礎設施面貌，平臺提供酒店整體圖片，第一時間滿足顧客各性化選擇的要求。官網的預定，可以讓顧客更全面了解酒店的信息，價格的查詢，讓顧客能夠更方便選擇酒店。

2 酒店精細化服務

精細化管理是一種理念，一種文化。精細化服務要求就員工的細致觀察，對顧客無微不至的關注，進行服務。其中，讓顧客感到的服務，往往就是服務員對顧客提供了細節服務。在酒店的服務上，員工都會對顧客進行系統的服務，相對用心觀察，進行細節服務，更會得到顧客的表揚。相對，我們服務過程中往往忽視的就是細節服務。其實，顧客的要求從表面上看，雖然形形色色，要求嚴格，但細究來說也很簡單：一個真誠的微笑，一個禮貌的問好，一個熱心的提醒，一個關切的動作，一個誠懇的道歉等。員工的服務是否受到顧客的歡迎，是否得到顧客的感動非常重要。員工對顧客無微不至的關懷，讓顧客得到更多的溫暖。顧客對酒店也達到了滿意。細節服務，完善細節來得到越來越多的顧客的認可，精細化服務管理得到酒店的更大關注。能夠關注細節服務，做好細節服務，就能提高酒店的服務質量，提高顧客的滿意度。

3 酒店精細化管理的重要性

酒店中細節服務管理是一種創新，用心觀察。顧客的忠誠度顧客的滿意度由細節服務的由來。酒店中忽略細節服務會使酒店失去一個市場。酒店服務質量的高低取決于一個酒店重視細節服務的程度，只有將服務注意到細節，顧客才可以感受到酒店的關注。在酒店的管理中，細節服務才能體現一個酒店的服務水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將酒店與其它酒店分別開，顯示出本酒店的服務。所有的酒店服務都大同小異，酒店對客人無微不至的服務，讓客人受到重視，顧客得到滿意。

酒店中細節服務的案例：公共廁所放的香薰,餐廳餐具的清潔，在放煙灰的垃圾桶上擺放鮮花，夏天對酒店進行殺蟲管理，包房人數對菜品數量的對等。這些案例都是客人不會輕易觀察到的服務，酒店中做到了細致的觀察，進行了細致的服務，這樣顧客從無形中得到更多的關注，提高了酒店整體的服務質量。

酒店領導的細節服務意識尤為的重要。領導的指導與培訓對酒店員工的細節化服務提升有著重要的作用。領導的細節服務意識可以帶動員工更加注重細節的服務，帶動員工的對客服務熱情，充分激勵員工的工作熱情與滿意度。員工的滿意，服務質量自然會提高。員工對細節服務的態度得到提升，對客服務就會更加的細致。顧客就會更加的滿意。因此，酒店的細節服務對酒店服務質量的提高很重要。以上充分說明酒店精細化服務的重要性。

4 酒店注重細節服務案例

4.1 芝加哥康拉德酒店

一些酒店會提供枕頭菜單，但芝加哥康拉德酒店在此基礎上更進一步，它提供綜合枕頭菜單、助眠草本藥物、睡帽、“睡前巧克力”、保濕護膚用品、溫泉礦物保濕面膜和睡眠機等等。

4.2 摩根酒店

摩根酒店集團就充分利用了這一工具。該集團為旗下的每家酒店都創建了音樂播放列表。

4.3 文華東方酒店集團

文華東方酒店集團將內容營銷提升至一個新高度，它推出了在線雜志Destination MO ，讀者可以在該雜志上找到任何信息，包括名人推薦信息以及如何在城市中找到最完美的“時刻”。

5 網絡預訂對酒店精細化服務的影響

網絡預訂的方式，顧客能夠更方便快捷的對酒店進行了解預訂。數據化的分析，網略用戶的量大。酒店能夠有一個更好的宣傳平臺。網絡預定能夠方便員工對顧客進行更細致的服務。網絡服務有利于酒店精細化服務更加方便快捷的完成，有利于員工可以更好的準備服務細節，有利于領導更快速的安排服務對象，有利于酒店精細化服務更加完善，有利于酒店精細化服務面向系統化，理論化，體系化方向發展，有利于得到酒店管理的領導重視，有利于酒店的更快運轉，有利于酒店精細化服務質量的提高。酒店服務中，都要注重細節服務，確保質量。從小事做起，一點一滴，小細節決定成敗。酒店經營要更加的重視酒店細節服務，發展網絡預定，提高酒店精細化服務，酒店提高顧客滿意度，獲得更高的經濟價值。

[1]鄭勝華《基于細節服務的酒店細節服務的因素影響研究》

[2]趙軍《淺談酒店細節管理》

[3]戴玄《星級酒店服務細節100分》

王丹蕾，女，漢族，天津寶坻區，大四，沈陽工學院；朱彤，女，漢族，遼寧葫蘆島，大四，沈陽工學院；王子寒（通訊作者），女，漢族，遼寧沈陽，沈陽工學院教師；李薇薇（通訊作者），女，漢族，遼寧沈陽，沈陽工學院教師。