以“互聯網+政務服務”推動政府改革

● 何 彥 /文

以“互聯網+政務服務”推動政府改革

● 何 彥 /文

以杭州市“互聯網+政府服務”為例

杭州是國內最早啟動電子政務建設的城市之一，基礎設施、服務平臺及部門應用均走在同類城市前列。根據《2016中國城市電子政務發展水平調查報告》，杭州電子政務發展水平位列全國主要城市第六位。2016年底《中國新型智慧城市·螞蟻模式》白皮書中，杭州成為全國“互聯網+”程度最高、生活最智慧的城市。

杭州“互聯網+政務服務”的發展基礎和實踐探索

電子政務規范運行。近年來，杭州建成了一站式服務的總窗口——“中國杭州”政府門戶網站，政務數據資源目錄體系和交換體系初步建成；人口、企業、地理信息和宏觀經濟等基礎數據庫基本建成，各類專業數據庫初顯雛形；數字城管、智慧醫療等系統建設高效便民，杭州醫保全方位智能監管平臺、地理信息公共服務平臺、綜合交通信息指揮中心系統等項目引領示范效應突出；浙江政務服務網杭州平臺基本建成。主要業務系統信息化覆蓋率、辦公系統普及率、官方網站服務績效等指標全國領先。

簡政放權加快推進。“中國杭州”政府門戶網站在信息公開、在線辦事和公眾參與等方面進一步挖掘潛力，搭建了常務會議直播、12345市長信箱、網上接待室等公眾參與政府工作監督平臺，著力構建“杭州市民的網上政府” 。近年來，開展支付寶、微信、浙江政務服務網等平臺延伸政務服務，推進互聯網窗口服務；推出“數據開放”板塊，開放政府統計、檔案、地理、信用等數據；完成政務服務網公共支付平臺應用建設。

平臺運行初見成效。為加快推進政府治理現代化，按照浙江省、杭州市“互聯網+”行動計劃和促進大數據發展實施計劃有關工作部署，構建了集各類政務服務于一體的浙江政務服務網杭州平臺，實現了全市行政審批等權力事項“一站式”網上辦理與“全流程”效能監督，形成了覆蓋全市的網上“政務超市”。并根據“最多跑一次”改革工作要求，推動“一窗受理”平臺建設，加快流程再造、數據共享，推動服務零距離，辦事一站通。

新興產業優勢明顯。隨著中國經濟整體增長放緩，互聯網和電商正成為促進消費、解決就業、提升中國經濟活力的重要力量和支點。阿里巴巴、騰訊等諸多互聯網巨頭齊聚杭州，阿里巴巴2016財年商品即時交易總額（GMV）突破3萬億元，目前阿里云簽約的省市已達17個，為地方政府搭建云平臺，系統、數據逐步遷云上云，通過數據匯集，實現大數據分析挖掘和開放，從而服務公眾；在城市服務方面，已擴展到支付寶、芝麻信用、阿里云、淘寶、菜鳥物流，與支付寶合作省達30多個。

杭州“互聯網+政務服務”存在的主要難題

頂層設計突破難。至今，我國沒有一部規范電子政務的法律法規，絕大多數是部門法規和地方規章，缺乏制度的頂層設計，而且目前電子政務主要以項目為中心推進，缺乏與政府總體工作目標在全局性、完整性方面的考慮。對于如何界定、保護數據等虛擬財產及其衍生產品，我國還缺少與之相對應的數據法、數據隱私法等。

理念觀念更新難。“互聯網＋”是現代化政府治理的客觀環境和現實基礎，地方政府只有順應“互聯網＋”大勢，這需要觀念理念的不斷更新。當前一些部門和政府，存在認為把“互聯網＋”看成是威脅，往往也想借助“互聯網＋”促進部門工作，但是又害怕“互聯網＋”帶來麻煩，陷入進退兩難的境地。有的將“互聯網＋”僅僅看作是一種工具和手段，將其定位為部門發展的推動工具，部門的服務理念并沒有因此而轉變和更新，出現“新瓶裝舊酒”的問題。

數據整合共享難。首先是部門之間數據整合難，政務系統數據相對分散且各行業之間融合少，部門之間各自為政，對數據的條塊分割和技術壁壘，阻礙了部門的業務協同和數據共享。其次，政企數據整合難，要想推動政企數據整合使用，有三大障礙，一是電子政務與移動互聯網匹配；二是政府政策思維方式要有轉變，政府負責公共數據整合開放，市場負責數據分析應用；三是業務上線后，需要加大對業務流程改造。

關鍵技術更新難。“互聯網+政務服務”要產生好的評價與影響，關鍵在于能否通過新一代信息技術來有效識別并及時供給民眾所需的各種服務。但是目前政府系統內部在管理資源上缺乏相關技術人才。如地方政府采用PPP合作模式，即企業建設、運營云平臺，政府購買服務，政府需要擁有“精明的消費者”，與企業談判并監督契約的履行，這就需要擁有、儲備這方面的人才。

“互聯網+政務服務”對政府改革的五大倒逼

倒逼政府決策更加公開透明。隨著各業務系統不斷完善，政府產生大量可供分析的數據，對這些數據進行分析，可使政府的決策更加準確和科學，也可動態地收集民眾的需求，提高公眾對政府的決策參與度。同時，政府還可以充分匯聚和利用企業、社會各方面的數據，對決策執行效果及時進行評估、調整，使決策更加公平，更有實效，從而逐步實現政府決策公開透明規范精準。

倒逼政府服務更加優質高效。“互聯網＋政務服務”時代，無論是政府還是公眾都離不開互聯網，公共服務將變得更加“主動”，政府通過網絡互動和服務大數據的分析，將能夠更加準確地把握公眾的需求，提供更加個性化的公共服務。同時，公眾參與和監督政府運作積極日益提升，外部輿論監督與日俱增，互聯網+政務服務，將倒逼政府提供更加優質高效個性公共服務。

倒逼政府職能適應公共需求。“互聯網+政務服務”時代，政府在提供公共服務時，不可能僅僅考慮自身職責，而要更深入地了解公眾需求偏好。同時，公眾再也不是被動地接受政府的公共服務，而可以通過微信、微博、網絡等多種渠道表達自己的訴求。這種建立在數據為基礎的雙向互動，倒逼政府對部門設置、行政職能界定和機構改革帶來顛覆性重構。

倒逼政府信息資源集成共享。政府雖擁有相對其齊全的數據，但由于條塊分割嚴重，數據孤島長期存在。互聯網具有扁平化、數據化、在線化等特點，云計算、大數據等技術的發展，能夠降低部門之間的協調成本，從而使信息共享成為可能“，互聯網+政務服務”將倒逼政府部門以公共需求為導向，加強數據資源利用，提供一體化的公共服務，實現群眾、企業到政府辦事“最多跑一次”，甚至全程網上辦理，實現“一次也不跑”。

倒逼政府服務企業、服務居民的體系重構。傳統公共服務模式下，政府根據劃定職能實行職能服務供給，往往導致對企業、居民的服務需求存在供需脫節現象。“互聯網＋”時代的到來倒逼原有的政府與市場、企業之間的關系重構，建立新型政企、政民關系。即政府、企業、居民秉承“開放、互動、聯系、協同和共享”的互聯網思維，創新政府管理服務，為企業和居民提供個性、全面、動態的一種政府服務模式。

以“互聯網+政務服務”推動政府改革的對策研究

以“互聯網+”重構政務公開體系，建設陽光政府。一是全面推進數據公開。加快開放平臺統一化，依托浙江政務服務網杭州平臺，建立數據開放更新常態機制，推進各區縣（市）的數據開放工作，實現數據的統一開放、統一審批、統一管理。加快開放程序合規化，建立數據整理、評估、分類、審批、后評價等整套程序，促進數據有序使用。二是全面推進政府權力網上運行。建立健全“四張清單一張網”動態調整公開機制。重點推行行政執法公示制度，按照突出重點、 依法有序、準確便民的原則，推動執法部門公開職責權限、執法依據、裁量基準、執法流程、執法結果、救濟途徑等，規范行政裁量，促進執法公平公正。三是全面推進政務服務“兩個延伸”。首先要推動政務服務由實體向網上延伸，凡事政府服務事項首先考慮網上申辦，將實體大廳和網上大廳結合起來統一評估、統一規劃、統一實施。其次要推動政務服務向基層延伸，推動市、縣市區和鄉鎮街道網上服務統一口徑、統一標準和資源共享。

以“互聯網+”提升精準治理能力，建設精細政府。一是加強大數據統籌運用。建立全國領先的政府大數據庫，通過分析比對海量、動態、多樣的數據，促進形成更具價值的信息資源。積極打造“兩網一平臺”建設，實現政府門戶網站、政務公共服務以及政府系統政務管理“一網打盡”。二是建立跨業務信息授權使用制度。由于統一信息平臺上的信息有可能超出當初公民向特定政府機關輸入相關信息之時的訴求，需要通過立法或法律行為來鋪成完成跨業務信息授權使用的權限。三是引導公眾有序參與公共治理。加強電視問政、微信互動、網絡問答等方式運用，使政府的法規、政策、項目、計劃等信息更容易被公眾了解和掌握，讓公眾表達訴求和參與社會公共治理的渠道更為多元、更加便捷。

以“互聯網+”加快政府職能轉變，建設高效政府。一是加快數據信息整合集成。制定公共機構數據開放計劃，規范數據開放的目錄、格式、標準和程序。對數據“打標分類”，將政府內部數據分為可公開的、半公開的和絕密的數據，其中公開數據實現政府間、社會間共享；半公開數據通過依申請、PPP等方式公開；絕密數據政府內部使用，禁止泄密。二是加快構建新型“互聯網+”政企關系。整合市場、社會資源，創新PPP合作模式，鼓勵多元社會主體共同參與、共同建設。建立基于“互聯網+”的企業服務菜單，以項目化、工程化的方式，優化服務流程，減少辦理環節，為企業提供便捷服務。三是加快構建新型“互聯網+”政民關系。依托“互聯網+政務服務”，加快“最多跑一次”改革。如通過建立居民電子證照目錄、建設電子證照庫、建立跨區域電子證照互認共享機制等途徑切實解決困擾基層群眾的“辦一件事跑多次”等問題。

以“互聯網+”推動社會集成創新，建設創新政府。一是重塑社會治理新模式。政務大數據的匯集和利用、網絡流程再造等將促進政府體制改革，實現跨部門協作。互聯網提升公眾對政府執政行為的關注度，形成政府和社會共治的格局。二是重塑經濟運行新機制。充分適應并利用大數據改進政府統計工作，發改、統計、商務、財政等部門要整合運用政府和社會數據，加強宏觀經濟、產業發展、市場供需、質量管理以及財政資金績效的分析。三是重塑民生服務新體系。在數據所有權仍由政府部門掌握的前提下，逐步開放公共服務接口，依托支付寶“城市服務”、市民卡等企業平臺，為公民和企業提供服務，更好發揮“互聯網+政務服務”民生服務新體系中的作用。

以“互聯網+”筑牢信息安全防線，建設安全政府。一是強化數據安全法規保障。完善數據隱私保護的相關立法，加強對敏感數據的監管，打擊數據濫用、侵犯個人隱私等行為，為個人隱私保護提供行政、立法、司法等救濟途徑。二是強化數據安全評估。建設網絡安全監測評估、監督管理、標準認證等于一體的綜合評估網絡。通過培育壯大數據安全產業集群，探索本地優先服務、試驗服務策略，形成擁有自主知識產權的數據安全公共服務平臺。三是強化安全體制機制。整合網監、網信辦、應急辦等各部門安全力量，健全數據安全的應急體制，做到數據使用的可追溯、可查詢。加強公務人員的數據安全意識，規范數據訪問權限，對數據收集、傳播和應用進行全流程監督，以確保數據安全使用。

（作者單位：浙江省杭州市人民政府電子政務辦公室）