對基層央行開展國庫領域金融消費者權益保護工作的思考

許嘉瑞

隨著我國社會經濟的持續發展和人民生活水平的不斷提高，國庫領域金融消費越來越多地出現在普通民眾的日常生活之中。源于國庫領域金融產品與金融服務的專業性和復雜性，消費者在享受金融消費與服務的同時與金融機構的爭議和糾紛事件逐年攀升，因此加強對國庫領域金融消費者權益保護，加大國庫領域金融消費者權益保護工作力度，對全面提升人民銀行國庫服務民生履職能力具有重要意義。

一、國庫領域金融消費中常見侵權行為

國庫領域的金融消費行為，如稅收的收納、退付以及國債的發行、兌付，都是通過商業銀行來實現的，這時的商業銀行擁有清算銀行、國庫經收處、國債承銷機構多重身份。個人通過國庫經收處繳納稅款、通過國債承銷機構購買國債的行為都屬于購買或使用金融機構提供的金融產品和服務，因此，國庫領域的主要金融消費者表現為個體納稅人和國債購買人。筆者將結合2016年印發實施的《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（下文中簡稱為“《辦法》”）針對國庫領域金融消費中常見的侵權行為作以簡單介紹。

（1）商業銀行違規延壓納稅人資金，增加財產損失風險。在實際工作中，時常發生商業銀行因各種原因延壓納稅人退稅資金或延壓納稅人繳納稅款造成其差生額外成本支出的行為，以上行為違反了《辦法》第十二條規定，同時商業銀行違規延壓納稅人資金的行為致使納稅人財產安全權益受到侵犯，無形中也增加了納稅人財產損失風險。

（2）國債承銷機構捆綁銷售儲蓄國債，侵害金融消費者自由選擇權益。近幾年國債發售供不應求，加之國債投資者金融知識信息不對稱，部分商業銀行為穩定客戶群體，降低維護客戶成本，要求國債購買者在購買國債時必須先在該行開戶辦卡，甚至將本行理財產品進行捆綁銷售，這些行為違反了《辦法》第十六條和第二十條中相關規定，侵犯了國債購買者的自由選擇權益，同時嚴重影響了國債信譽，對國債市場的健康有序發展造成了損害。

（3）國債承銷機構預約VIP客戶優先銷售，導致其他國債購買者合法利益受到損害。一些承銷機構為獲取其他間接收益，在國債發售前通過預約VIP客戶，為其預留國債發售額度；在儲蓄國債發行宣傳中，同時部分商業銀行在國債發售前期，對城市和農村宣傳資源配置不均，人為的篩選掉一些所謂“低質”客戶，無形中剝奪了農村國債消費者自由公平購買國債的權利，導致了其經濟利益遭受損失。類似行為違反了《辦法》第十三條和第二十六條相關規定，同時也違背了市場交易中的公平原則，嚴重傷害了“金邊國債”的威信和名譽。

二、國庫領域金融消費者保護工作中存在的問題

（1）國庫領域金融消費權益保護機制有待完善。近年來，人民銀行針對金融消費者的權益保護工作在積極地建立、完善和推進，卻依舊未建立科學的金融消費者保護機制，缺乏統一、制度化的保護流程，金融消費者的投訴受理與糾紛解決途徑未能有效銜接，地市以下（含地市）機構也未建立專門的金融消保部門，同時各地對金融消費者權益保護范疇的理解、金融機構侵權行為的認定、采取的保護處置措施等不盡相同，缺乏具備國庫業務知識和法律專業知識的消保工作隊伍，對國庫領域消費者權益保護工作重要性認知不夠，保護手段和舉措單一，嚴重制約了國庫推動經濟發展、服務社會民生履職能力的發揮。

（2）對商業銀行侵犯金融消費者權益行為的處罰機制有待完善。現行的國庫管理商業銀行相關條例及制度中，針對商業銀行對國庫領域消費者權益侵權行為的處罰規定匱乏，可以實施行政處罰的只涵蓋了拒收個人現金繳稅、延壓個人納稅人稅款等少數行為，其余多數屬于侵害個體納稅人、國債消費者權益的行為缺乏明確、有效的處罰措施，大多只能通過調和協商、限期更正、誡勉談話、約談高管等形式處置，威懾效果不明顯，導致金融機構因侵權成本低而屢屢發生侵犯國庫領域消費者權益的事件。

（3）國庫金融知識普及和消費者教育缺失，金融消費者保護工作遲滯。隨著國庫業務快速發展，國庫收入、退付，儲蓄國債發行等業務流程、業務管理出現新的變化，但是目前我國廣大民眾的國庫知識水平卻相對落后，因金融消費者對金融機構在辦理國債銷售、兌付以及個人納稅業務時，應當履行的義務和執行的操作流程不了解，無法及時監督，導致對金融機構實際發生侵犯自身權益行為時滯后得知。且消費者權益受到侵犯后，法律意識和自我保護意識薄弱，未能及時尋求執法部門的幫助，時常錯過了案件調查和處理的最佳時期。同時，還存在著金融機構內設投訴部門不作為或“護短”現象，導致金融機構對消費者的侵權行為得不到及時處理。

三、相關建議

（1）健全法律法規體系，明確國庫領域金融消費者權益保護制度依據。依據《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》，完善國庫領域的相關法規、制度，增加有關國庫領域金融消費者的范疇、侵權行為界定、保護流程等規定，將國庫領域金融消費者各項權益保護全面納入人民銀行金融消費者權益保護體系，并增入各級國庫部門的監管工作職責中。

（2）建立國庫領域金融消費者保護工作機制，規范權益糾紛處理流程。在總結和梳理目前各地開展的國庫領域金融消費權益保護實踐的基礎上，建立以人民銀行國庫部門為主體，以各金融機構內部糾紛調解部門為輔助，形成維權合力。加快建立信息披露制度和投訴處理機制，規范人民銀行國庫部門標準化的投訴受理、事件調查、認定與處置、懲戒與警示等一系列流程，打通國庫領域金融消費者申訴渠道，提高國庫統籌監管能力和全面風險管控能力，加快構建有國庫領域金融消費者保護體系，實現金融風險監管全覆蓋。

（3）強化國庫監管制度，完善處罰機制。將商業銀行國庫領域金融消費者侵權行為監測納入國庫非現場監管及年底考評體系中，并納入市場準入、退出管理機制，加大窗口指引力度，督導商業銀行加強對相關法律法規及專業知識的學習；同時，針對不同類型的侵權行為設置定性及定量行政處罰標準，降低侵權行為發生率。

（4）加強宣傳引導，及時更新完善權益保護宣傳內容。針對國庫及國債業務相關專業知識，豐富宣傳手段，拓寬宣傳范圍，引導國庫領域金融消費者通過合理渠道維權；督促商業銀行加強國庫相關業務信息的披露，在向國庫領域消費者提供產品或服務過程中，要切實履行告知義務，推動金融消費者法律意識、風險意識和維權意識的提升，促進金融市場的健康穩定發展。