鐵路客運服務質量現狀分析和對策初探

◎劉易坤

鐵路客運服務質量現狀分析和對策初探

◎劉易坤

鐵路客運作為我國應用最廣泛的交通工具，在保障群眾日常出行、促進經濟發展上具有不可或缺的重要作用。近年來，我國鐵路建設不斷取得重大進步，客運服務質量總體較好，尤其是高鐵，憑借其安全、便捷、經濟、舒適等特性，已經成為一張靚麗的國家名片。但是，旅客對普通鐵路客運服務質量滿意度并不理想。因此，客觀分析鐵路客運服務中存在的問題，及時采取有效措施，對于推動我國鐵路客運事業發展具有重要意義。

當前鐵路客運服務工作現狀

鐵路客運服務主要指的是在鐵路運輸的過程中，滿足旅客的明確規定或是隱含需求的服務綜合。作為大眾化交通工具，鐵路客運具有較大的價格優勢和便利優勢。然而，服務質量卻成為鐵路客運中的“短板”，存在諸多問題。

客運管理服務觀念滯后。作為傳統國有企業，鐵路在管理機制方面帶有計劃經濟時代的特征。一是缺乏競爭意識。很長時間以來，鐵路客運在中距離出行上都具有壟斷優勢，管理部門在一定程度上存在著“鐵老大”的思想，認為即使客運服務不好，很多旅客也很難選擇其他的方式代替火車出行，造成了客運服務改革動力不足。二是存在重安全輕服務的傾向。認為鐵路客運只要不出問題就好，在安全保障上舍得投入。對提高服務質量主動性不強，大多側重于管理旅客而非服務旅客，造就管理型而非服務型的工作團隊。三是企業員工隊伍缺乏活力。國有企業人員變動少，隊伍相對老化，缺乏有效的用人機制和職工激勵機制。培訓內容以客運規章﹑消防﹑電氣化安全教育為主，沒有將一些其他綜合素質融入職業教育中，給服務質量帶來隱患。

客運服務基礎設施不完善。近年來，鐵路客運設備﹑設施有所更新和改進，但一些中小型的客運站的基礎設施建設仍然薄弱。一是部分線路列車設施設備陳舊，車內環境惡劣，空氣質量差，冬冷夏熱。二是普鐵還不能像高鐵以手機短信或身份證刷機進站，必須現場取票，售票點少而小，造成售票窗口或自動售票機前排長隊。主干線的列車上經常會出現人滿為患﹑一票難求的現象，寒暑運時各車站售票處﹑各代售點排隊購票的旅客更是人山人海。三是無干擾服務缺乏。車站﹑列車廣播頻繁﹑聲音大，讓旅客無法安靜休息，特殊服務設備如殘疾人通道﹑母嬰室等數量不足，給部分旅客的出行帶來不便。

客運部門服務水平較低。實行鐵路政企分開后，中國鐵路總公司采取相關的措施，但是服務水平還未有實質性改善。一是服務意識不強。鐵路客運服務內容單一，工作量大，人員配備少，列車長﹑列車員管著數節車廂，長期身心疲勞，無法精神飽滿提供優質服務，甚至出現對旅客不禮貌﹑不尊重等現象。二是差異化服務不夠。列車服務形式單一，多為供水﹑掃地等，對于乘客其他需求并不關注。對老人﹑孩子﹑大件行李旅客﹑高端旅客的不同需求缺乏差異化服務，未比照機場設立接站專車叫車平臺和提供專車便捷接送點。三是服務標準不高。受突發狀況或自然環境等影響，列車晚點并不明確時間，讓旅客一等再等。乘客臨時更換行程，退換票要收取一定的手續費。列車上經常有員工在車上兜售各種食品﹑玩具﹑特產，車內就餐品種單一﹑性價比不高等。

提升鐵路客運服務的意義

塑造企業形象，客觀需要提高客運服務質量。隨著國民經濟水平逐步提高和科學技術的發展，各類交通運輸工具不斷提升，各種運輸行業之間和行業內部的市場競爭日益激烈。鐵路客運屬于國家基礎性設施之一，既是以營利為目的，也帶有一定的公益性質。鐵路客運是鐵路企業精神文明的縮影，為了保證自身的快速發展，增加企業的經濟效益和社會效益，鐵路客運企業必須從客運服務質量方面著手，創新服務理念和服務方式，不斷增強自身的市場競爭力，為旅客提供更多的便利，獲得旅客對鐵路客運的認可，才能為企業塑造良好的社會形象，從而在公路運輸業和航空運輸業的競爭中獲得優勢。

提高群眾滿意度，核心問題是提高客運服務質量。當前，隨著物質生活水平的提升，人民群眾對精神層面的追求更加注重。人們對出行的要求不再僅限于安全﹑經濟，而是更注重舒適﹑愉快。同時，乘客的法治意識﹑維權意識不斷增強，當鐵路客運服務無法達到規定或者影響到乘客的合法權益時，乘客也會通過法律手段或者輿論影響對客運服務作出反應，這就對服務水準的提升作出了更高要求。

打造優質隊伍，內在要求是提高客運服務質量。提高職工隊伍整體素質，是單位穩定﹑發展﹑壯大的必要條件。作為客運服務工作的執行者和實踐者，鐵路職工隊伍綜合素質的優劣﹑工作水平的高低﹑工作作風好壞，直接影響著工作的進度和成效，也是旅客評價鐵路客運服務水平的直接對象。因此，建設一支高素質﹑高水平，作風優良的干部隊伍，對加快鐵路改革發展尤為重要。

改進鐵路客運服務質量的對策

進一步完善鐵路服務管理體制

打造企業服務文化。企業文化是一個企業所有員工共同遵守的信念﹑價值觀和最高目標。鐵路客運服務不單單是一個部門的工作，需要車務﹑機務等部門的聯合協調，因此必須以“服務群眾﹑方便旅客”為統攬，形成共同的工作目標。可以通過建立富有自身特色的客運服務文化，樹立現代化的服務理念，對服務過程中出現的質量問題統一分析﹑系統改善，打造客運服務的良好品牌。

強化目標考核激勵。鐵路客運部門可以將顧客對工作人員的評價納入績效考核機制，按照服務態度﹑服務方式﹑服務效果等指標，進行綜合考評，考評結果直接與工資待遇相掛鉤，對優秀員工進行獎勵和表彰，對不合格員工進行批評或扣減獎金，通過物質激勵和精神激勵雙管齊下，促進員工轉變服務理念，提升工作能力。

暢通監督反饋渠道。鐵路員工應自覺接受旅客的監督，在面對面服務崗位設置旅客滿意度評價器和意見簿，讓旅客直接對工作人員進行評價。發揮網絡優勢，利用在線投票﹑站長信箱﹑問答平臺等新媒體形式，收集旅客的意見建議。組織專業機構﹑社會監督員﹑新聞媒體等社會評價體系，定期開展第三方機構滿意度調查。建立旅客投訴反饋機制，對于旅客反映比較集中和突出的問題，建立問題庫，收集匯總﹑迅速整改。

持續加強鐵路客運的基礎設施建設

升級維護客運車站。根據運輸業及社會發展情況，加大對中小型客運站的資金投入，更換陳舊落后的基礎設施設備，對客運站及時進行改造﹑升級和定期維修。明確“管﹑用﹑修”責任制度，專人管理﹑專人使用﹑專人維護。有條件的站車可以將定期檢查作為常態化工作中的一項任務來落實，未雨綢繆，及時發現設備隱患，降低故障率。建立與生產廠家﹑售后維護問題反饋機制，在設備出現故障以后能夠及時落實具體單位進行維護，避免出現互相推諉的情況，造成旅客投訴。

加強車站站點建設。根據客運規章要求和旅客旅行生活需要，添加更多智能化﹑人性化的設備。合理設置售票點和售票窗口，安裝新進的服務設備，如自動售票機﹑電視詢問臺﹑總服務臺﹑母嬰室等。加強車站內指示牌建設，使其更加醒目，方便旅客的出行。減少廣播頻次﹑降低分貝，增加車站﹑列車液晶顯示，減少車站噪音污染。加強車站保潔工作，明確站內服務場所﹑工作場所及生活場所的保潔分工，實行服務場所不間斷保潔﹑工作場所和生活場所定時保潔的準則，打造車站井然有序﹑潔凈衛生的整體形象。

加強列車內部環境管理。在候車期間，為旅客提供免費報紙雜志和鐵道專業報刊，服務旅客的同時宣傳鐵路形象。加強列車內的硬件設施建設，保持車廂內的溫度適宜并且空氣持續流通。全面使用現代化設備，使乘客在枯燥的旅途中，可以自由地上網來疏解情緒。加強列車廣告推銷等項目的規范管理工作，確保不打擾到乘客休息。改善列車餐飲狀況，在保障其質量的基礎上，豐富餐飲品種并適當地降低各類餐飲的價格。

著力改善鐵路客運服務管理

加強隊伍建設。把好鐵路客運職工入口關，推動客運服務隊伍年輕化和知識化。強化“以人為本﹑旅客至上”的服務理念教育，培養鐵路客運職工誠信熱情﹑關愛旅客的服務精神。通過科學的培訓來提高從業人員的職業技能和綜合素質，培養職工管理情緒﹑控制情緒﹑調節情緒﹑團隊協作等綜合能力，在面對面服務旅客的工作中傳遞積極﹑真誠的情緒，出現矛盾糾紛時能夠妥善處理，維護企業良好形象，給旅客展現鐵路客運服務人員新形象。

提升服務標準。制定科學﹑可行的服務標準，強化實施過程控制，使各崗位人員的服務質量達標。堅持將服務理念貫穿到服務工作各個環節，實現管理旅客向服務旅客轉變。區分各層次旅客服務需求的多樣化﹑個性化，推出更多的適應旅客不同需求的特色服務品牌。落實首問首訴負責制，樂于傾聽﹑主動交流﹑微笑服務，真心實意為旅客排憂解難，從而提高旅客的滿意度和社會影響力。

突出人文關懷。鐵路工作人員在日常的工作中，會遇到許多形形色色的旅客，每一位旅客也有著許多不同的要求。客運服務要加強個性化服務建設，根據乘客身份及年齡層次等方面的差異，進行有效地針對性服務。面對老﹑幼﹑病﹑殘﹑孕等重點旅客，工作時要富有同情心，拒絕“生﹑冷﹑硬”的態度，用心理解，用心服務，讓特殊旅客接受服務的時候，感受到服務人員的主動﹑熱情﹑貼心﹑尊重﹑平等。

鐵路客運服務是一個完整的服務體系，其服務質量的提升也需要較長時間的過渡。鐵路客運部門必須積極改革，有效提升鐵路運輸服務管理質量，才能促進我國鐵路客運企業的不斷進步，推動我國鐵路事業的快速長遠發展。

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