16個員工常見的敏感問題店長該如何處理？

張建設

帶團隊、沖業績，店長的崗位不是僅靠努力就能做好的，首先要具備優秀的管理素質。如何讓下屬快樂高效的工作？

員工情緒低落你該怎么辦？

新任店長如何很快在員工心中樹起威信？

你該用怎樣的管理方式與員工進行溝通？

這些都體現著一名店長的能力和水平。

1、如何讓下屬快樂的工作？

作為店長，有責任、義務為下屬構建輕松愉快的工作氛圍。因為只有身處愉快的環境，才能有快樂的心情，才能高效工作、快樂工作。

店長應調節自身的工作心態，日常工作中堅持多認可、多鼓勵、少批評；學會關心下屬，多與下屬交流；多表揚做得好的員工，處理問題公平公正，營造出輕松、融洽的工作環境。這樣員工才會快樂工作。

2、如何調動員工工作的積極主動性？

每日重復一成不變的工作必定是乏味的。作為店長，可以在店內經常組織比賽，并給予適當獎勵提高員工間的競爭氛圍，調動員工的工作積極性。

比如：銷售比賽，顧客對導購人員滿意度的評比，甚至還可以展開每日早晚班銷售額的競賽，這樣員工如要提高自己或當值班次的成績，就會積極主動工作。

另外，也可和相鄰門店或同區域門店比賽，利用班前會或班后會的機會，將制定好的競爭方案及目標告知店內所有同事，激發員工的工作積極性。

3、遇到員工情緒低落應怎樣處理？

員工工作時出現情緒低落，與店長管理、處事的能力有很大關系。諸如缺乏領導能力，沒有注意防范工作上的障礙，與員工之間缺乏依賴感、溝通，工作上的糾紛未能妥善處理等，都會造成員工情緒低落。

當然，每一個人意志消沉的原因不盡相同。有些人可能是因為從事超負荷工作，經常失敗，于是對工作缺乏信心，積極不起來；有些人也許因為遇到了專橫獨斷的上司，未能達到自己創意工作的滿足感；還有些人在同事之間缺乏親和力，甚至相處不愉快，每天上班，一見面就感到厭煩，甚至還有私人生活的一些問題等。

總之，員工不能振作精神全力工作，肯定是有原因的。如果管理者不能切實了解員工的心理狀態，胡亂搬出一大套不痛不癢的鼓勵話，是無效的。因此，針對不同原因，以不同的方法使他重新燃起工作熱情，是管理者必須具備的能力。

店長除了在工作上要多與員工接觸外，也要在生活上與之多接近，多方面了解員工。一旦發現員工情緒低落，及時和員工溝通，為他們的工作消除困難，為他個人的生活指點迷津。對那些因為超負荷工作而失去信心的人，要為他們重新調換崗位，使他們能愉快勝任，培養他們的自信。如果是在個人生活方面遇到了問題，就要想法解決他的煩惱。

4、員工之間產生矛盾沖突應如何化解？

首先，作為管理者必須意識到，沖突不會自行消失。如置之不理，下屬之間沖突只會逐步升級，你有責任恢復你所帶領團隊的和諧氣氛。

在化解沖突時我們必須牢記：

●處理問題時你的目標是尋找解決方法，而不是去指責某一個人。指責即使是正確的，也會讓對方反感，結果反而會使他們不肯妥協。

●不要用解雇來威脅人，除非你真打算解雇某人，否則，說過頭的威脅只會妨礙調解；如果你威脅了，事后又沒有實施，就會失去信用，大家都不會認真對待你的話。

●區別事實與假設。消除感情因素，集中精力研究、深入調查、發現事實，這樣有助于你找到雙方沖突的根源，找到根源才是解決沖突的關鍵。

●堅持客觀的態度。不要假設某一方是錯的，傾聽雙方的意見。最好的辦法也許是讓沖突的雙方自己解決問題，而你擔任調停者的角色。你可以單獨見一方，也可以雙方一起來見，但不管你采用何種方式，都應該讓沖突的雙方明白：矛盾總會得到解決的。

另外，為了能成功，我們必須做到以下幾點：

1）確定時間和地點。勻出足夠時間，保證不會把會談的內容公布于眾。

2）說明你的目的。從一開始就讓員工明白，你需要的是事實。

3）善于傾聽不同意見。在了解相關情況前不要插話和提建議。先讓對方講話，他們的沖突是起因于某一具體的事，還是僅僅因為感情或是性格合不來。

4）注意姿勢和語言。你在場時必須一直保持感興趣、聽得進而又不偏不倚的形象，不要給人留下任何懷疑、厭惡反感的印象；當員工講述事情經過時，你不能贊同點頭，不能讓雙方感覺到你站在某一邊，中立有助于使沖突雙方相信你的公正。

5）重申事實。重申你通過雙方的講述所了解到的信息，不發生誤解。

6）尋求解決的方法。允許當事人提出解決的方法，特別要落實那些雙方都能做到的事情。

7）制定行動計劃。與雙方一起制定下一步的行動計劃，并得到雙方執行此計劃的保證。

8）記錄和提醒。記下協議后，讓雙方明白，拒不執行協議的一方將會引起嚴重的后果。

9）別忘記會后的工作，這次會談可能會使沖突的原因公開，并引起一系列變化。但你不能認為會開完了，沖突就解決了。沖突的雙方回到工作崗位后可能會試圖和解，但又再度失和。

你必須在會后的幾周、甚至幾個月里監督他們和解的進程，以保證沖突不再發生。如果沖突未能得到解決，你甚至可以悄悄觀察他們的行為。避免員工之間發生沖突——這是店長的工作職責之一。——這是店長的工作職責之一。只有在你感到智窮力竭時，你才可以用調動工作的方法把雙方隔開。但最好還是把調動工作留作最后的一招。

能否果斷處理沖突，表明你作為店長是否盡到了責任。你的處理向下屬發出明確的信號你不會容忍；中突，但你愿意做出努力，解決任何問題。

5、新任店長怎樣才能盡快在員工中樹立威信？

新店長上任后，應盡快組織全體員工召開員工大會，向員工介紹自己，也借這個機會了解員工。

更換店長后，員工可能會有兩種表現：第一認真工作，小心謹慎，避免犯錯；第二故意去做違反制度和操作標準的事，看店長的態度。

所以，在工作中一定要嚴格遵守公司制度和標準，發現問題及時指出并解決，不可為了給員工留下好印象就睜一只眼閉一只眼。

另外，要盡可能在員工面前展現自己的能力，比如專業理論，實際操作，處理突發狀況及顧客投訴等，這些都可以幫助員工認識你、信服你，以便盡快在員工中樹立起威信。

6、新店長如何讓下屬適應你、配合你，迅速建立良好的人際關系？

對下屬來說，適應新店長的管理需要時間。那么新店長更要以身作則，多參與到一線員工的工作中去，了解每個員工的性格及對新店長的期望。工作中將自己盡快調整到員工想要的角色，嚴格遵守公司制度及各項工作標準，公平公正、一視同仁，起到好的帶頭作用。

生活中也要關心員工，與員工保持密切溝通，以自身能力來感染和帶領員工一起工作，從而讓員工接受你并配合你。

7、調到新店后，感覺店內員工對自己的管理方式不適應怎么辦？

作為進入新環境的店長，你應該明白店內員工都已習慣原有的工作方式，不能強求員工按你的想法來工作。如感覺到員工的不適應，或潛在抵觸，你就有必要主動與員工多溝通，了解員工到底哪里不適應。

如果有必要就做出適當調整改進，但不可完全適應員工，這樣會讓自己陷入被動，不利于日后的工作。也可主動與前任店長交流，了解前任店長的管理方式、店內員工的具體情況及工作上的長處、短處，便于日后管理的展開。

8、員工私下經常談論前任店長如何好，感覺有壓力怎么辦？

員工談論前任店長的好，說明大家都認可了他的工作，但也間接體現了你在工作中的不足，要相信員工絕無惡意。因此，可以多和員工交流，了解前任店長的工作方式，吸取他好的工作方法及經驗，并運用到今后的工作中。

或許有些方面覺得自己采用可能不合適，那可以不效仿，但好的工作經驗一定要學會并做到。用心去做，堅持一貫的標準，公平公正，愛護每一位員工，時間久了，員工自然會感受到你的好。

9、如有員工是你上司的朋友或親戚，并憑著這個關系不上進也不努力，對他提出工作上的要求，他也常常達不到。如何處理？

作為店長，你必須意識到在你所帶領的團隊里出現了這樣特殊的員工，會影響到其他員工的工作心態。所以你必須把這樣的情況反映到你的上司，向其說明該員工的工作情況，并強調如果該員工不能改善，其他員工的意見會很大，也會使自己的工作難以開展，詢問一下上司這事該如何處理。

如果上司對此事置之不理，你也不可因為該員工有特殊關系就特殊照顧，應行使你作為店長的權力公平公正處理。

另外也要與員工本人溝通，告誡他不要因為有背景就覺得自己和別人不同，那樣只會影響他的發展及與其他同事的相處。應鼓勵他積極上進，充分把自己的能力展現出來，這樣既可以讓親戚有面子，自己也可以獲得更大發展。

10、涉及到工作調動時，大多數員工不愿調，或要求和熟悉的員工一起調動。否則就辭職，怎么辦？

作為店長，應與被調動的員工充分溝通，告訴他隨著公司發展，員工會進行輪崗，不可能永遠呆在一家店工作。如果員工堅持認為一起調動對自己的工作有幫助，而且公司也同意，那就可以一起調走，反之就必須想辦法勸說員工服從公司安排。

但有一點須注意，千萬不能給員工承諾，比如說什么“過段時間人手充足了就調回”，一旦無法實現，就會讓員工覺得自己受到欺騙，也會對工作產生抵觸。

11、員工經常以辭職為要挾，不服從工作安排怎么辦？

下屬出現這種情況時，作為店長首先要控制自己的情緒，然后心平氣和地勸說員工，不可以硬制硬。要讓員工明白身為公司的一員，應服從公司安排，無論分配什么樣的工作，都是因為相信員工具備相應能力而且能做好。員工只有認真做好每一項工作，才能展現自己的能力及價值。

同時，要讓員工清楚地意識到，用辭職作為要挾并不是解決問題的辦法。更何況一個經常把“辭職”掛嘴邊的員工，在別人看來是對工作也是對公司的不在乎。如果對公司的安排有意見，應說出來大家一起想辦法解決才是正確的。

12、作為店長要勇于承擔責任，那么經常替員工承擔責任是否正確？

如果是員工的錯誤，作為店長應先承擔失職的責任，畢竟是自己的屬下，屬下犯錯就是自己的失職。然后弄清事情的真相后，再決定是處罰還是批評員工。責任的承擔也應區分具體情況，不可以經常幫員工承擔責任，這樣會讓員工有依賴思想，讓員工承擔應有的責任能讓他吸取教訓，會有助于他的成長。

13、有的店長喜歡和員工一起干活，有的店長喜歡只動口不動手，哪種方法更合適一些？

喜歡參與員工工作的店長，很有親和力，能讓員工產生并肩作戰的依賴，也容易和員工打成一片。但過多的參與會帶來一些負面影響，比如說會讓員工產生依賴思想，認為總會有人在后面收拾爛攤子，工作就不會太認真。

其次，店長的親力親為也會讓員工失去鍛煉的機會，員工會習慣袖手旁觀地看店長做，這樣會被誤解為缺少領導能力。

喜歡動口不動手的店長看似有威信，但在員工看來卻是個只會說不會做的“指揮家”，而且不容易得到員工信任。

作為店長，應擅長協調和安排人員，同時在有必要時親自動手，或經常給員工做示范，這樣不但能讓員工心服口服，而且也能給員工帶來工作的動力。

14、和員工走得太近，導致員工在工作中不服從安排怎么辦？

一個好店長，應該是公私分明的。和員工走得近可以，但只能在生活中，要讓員工分清工作與生活的區別。工作時執行力要強，服從安排是第一位的要求。

如遇到員工不聽話，不可姑息遷就，該批評就批評，該罰就罰。上班是上下級，下班后是朋友，讓員工了解其間有著明顯的區別，這樣才能在工作中管理好員工。

15、讓員工怕自己，見到自己就像老鼠見到貓，這種管理方法是否有效？

作為門店管理者，首先要明白，讓員工怕自己的目的是什么，無非是想讓員工好好工作，對自己絕對服從，但一個怕領導的員工是不可能踏踏實實認真工作的。原因很簡單，他時刻處在一種戒備狀態，生怕挨罵，一心不可二用，怎能認真工作保證效率呢？

所以，要想管理好員工，樹立好自己的威信才是最重要的，要讓每位員工都尊重你、依賴你，團結在你周圍，任何時候都能全身心投入工作才能保證工作效率。

16、平時工作和生活都挺關心員工的，但員工似乎不領情，工作中似乎并不很配合怎么辦？

如遇到這樣的情況，作為店長有必要重新審視一下自己對員工的關心是否正確，或在工作中是否做到了不偏不倚、公平公正地對待每一位員工，這些因素都直接影響到員工的工作心態。

更要多與員工交流，讓他們說出自己的想法，如果員工的意見是對的，要積極采納，這樣員工才會慢慢配合你的工作。