爛攤子不留給客戶

韋榮馳

海爾創立之初，一名員工去給客戶裝空調，這是一件再平常不過的事情，但令人沒想到的是，這件事后來竟讓海爾發生了巨大改變。

那名員工當天裝好空調正準備走，忽然，他回頭發現客戶正拿著抹布，擦地上安裝空調過后的臟跡。張遠很想上去幫忙，但又覺得這不是他的分內工作，就回到了公司。一回到公司他突然愧疚了起來，于是他寫了一封“反饋信”，提到了這件事，投入公司信箱。

這封信就這么安然地躺在了反饋信箱，久久沒人動過，直到一年后，海爾公司內部重新裝修，人們才注意到這個信箱。董事長張敏瑞在看到張遠這封信后，“嘩”一下站了起來，他要求立刻見到這名員工，但這名員工在半年前就已辭職，為此張敏瑞馬上召開了一場會議。

會議上，張敏瑞制定了一系列為客戶善后處理臟跡的措施，并確保不會有臟跡留在客戶家里。他的決定讓其他高層不解，處理臟跡本就不屬于電器服務包辦的范圍，這樣做有必要嗎？ 一時間，張敏瑞的方案遭到不少人的反對，面對這些反對，張敏瑞用力地敲著桌上的信，嚴厲道：“是的，從表面上看與我們無關，但是試想下如果你需要親自做這些善后工作，你心里會舒服嗎？任何時候不要覺得產品做好了就能獲得客戶的青睞，服務不行客戶是不會認可我們的。所以這些爛攤子不要留給他們，都交給我們來做。”張敏瑞說得十分在理，有異議的聲音也都下去了，但仍然有人表示這些措施并不急于一時。張敏瑞正色道：“這么重要的信息我竟然一年后才知道，已經拖了一年了還不夠嗎？”

很快，海爾出了新規定，每位上門的員工身上必須帶著一塊抹布，安裝完后要替顧客擦干凈留下的臟跡。規定推出后，引來了不少同行的嗤笑，認為海爾在花無用功，然而事實是，當月海爾的銷售額一沖而上，超過了其他電器同行。“一塊布”的規定讓海爾一下子在業內站穩腳跟，沒幾年就成了行業巨擘。

不讓客戶收拾“爛攤子”，滿足了客戶，也成就了自我。這個規定被許多商界人士稱為“一塊布定理”，影響深遠，張敏瑞現在回想起來，不禁感嘆道：“一塊布，不僅擦干了地面，也擦亮了客戶的心。”

（秋水長天摘自《山東青年》2017年第6期）