煤炭銷(xiāo)售中客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)踐途徑及必要性解析

樊堯堯

煤炭銷(xiāo)售中客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)踐途徑及必要性解析

樊堯堯

隨著煤炭行業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中所占比重的增加，煤炭的銷(xiāo)售也逐漸細(xì)致化，尤其是客戶(hù)關(guān)系管理被引用，進(jìn)一步增加煤炭企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的比重。本文通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理定義，煤炭銷(xiāo)售中客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題，開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理在煤炭銷(xiāo)售中的重要性，怎樣合理的開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理四個(gè)方面進(jìn)行具體的闡述，希望對(duì)未來(lái)煤炭行業(yè)更好的應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理以及行業(yè)向著更好的發(fā)展提供可參考性意見(jiàn)。

現(xiàn)如今，煤炭行業(yè)已經(jīng)逐漸是供大于求，煤炭市場(chǎng)的黃金時(shí)段已經(jīng)逐漸過(guò)去，由原來(lái)的賣(mài)方市場(chǎng)逐漸向著買(mǎi)方市場(chǎng)市場(chǎng)移動(dòng)，其原有的交易模式也逐漸改變，有些企業(yè)存在著嚴(yán)重的客戶(hù)流失的問(wèn)題，時(shí)刻提醒著煤炭企業(yè)要適當(dāng)?shù)母淖儭Ｒ虼耍ㄟ^(guò)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理來(lái)達(dá)到提高相應(yīng)的市場(chǎng)份額、鞏固現(xiàn)有的市場(chǎng)占有率的目的，尤其是通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的整理、分析和管理過(guò)程中，可以增加煤炭企業(yè)抵御市場(chǎng)帶來(lái)的沖擊，從而達(dá)到更好的占據(jù)市場(chǎng)的目的。

客戶(hù)關(guān)系的管理定義

客戶(hù)關(guān)系管理的定義是：為提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及信息技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)和顧客之間在營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)上的交互，從而提升企業(yè)的管理方式，向客戶(hù)提供更加新穎的服務(wù)。客戶(hù)關(guān)系管理的最終目標(biāo)是將已有客戶(hù)轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶(hù)、保留老客戶(hù)以及吸引新客戶(hù)，從而達(dá)到增加企業(yè)的市場(chǎng)份額的目的。對(duì)于煤炭企業(yè)而言，維持企業(yè)發(fā)展的最重要的因素就是客戶(hù)的質(zhì)量和多少，企業(yè)與客戶(hù)之間互惠互利，達(dá)到共同發(fā)展的目的。以客戶(hù)的中心思想為主是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重要途徑，與此同時(shí)，也要加強(qiáng)維系企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，在提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的同時(shí)，煤炭企業(yè)對(duì)客戶(hù)的忠誠(chéng)度也要提升，提供給一些合作時(shí)間較長(zhǎng)、信用度較高以及有高忠誠(chéng)度的企業(yè)相應(yīng)的優(yōu)惠政策，從而達(dá)到煤炭企業(yè)與客戶(hù)之間長(zhǎng)久的合作的目的。

煤炭銷(xiāo)售中客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題

煤炭企業(yè)具有一定的特殊性，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的背景下，因用產(chǎn)量定銷(xiāo)量的銷(xiāo)售背景下，導(dǎo)致企業(yè)的服務(wù)觀念冷淡，在市場(chǎng)中沒(méi)有認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性。因此，國(guó)內(nèi)的煤炭企業(yè)存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：第一，缺乏對(duì)客戶(hù)的管理意識(shí)。近年來(lái)煤炭企業(yè)處于交易的主導(dǎo)地位，受到供求關(guān)系的影響，一般的煤炭企業(yè)都不愁銷(xiāo)路。因此，許多的營(yíng)銷(xiāo)觀念并不應(yīng)用于實(shí)際的工作中，直接導(dǎo)致的后果就是客戶(hù)管理意識(shí)淡薄；第二，客戶(hù)的管理模式大部分是關(guān)系制。大多數(shù)的煤炭企業(yè)維持的客戶(hù)關(guān)系主要是用戶(hù)的采購(gòu)部門(mén)與煤炭企業(yè)的銷(xiāo)售部門(mén)的合作基礎(chǔ)，主要的關(guān)系維護(hù)體現(xiàn)在銷(xiāo)售人員的作用上，并沒(méi)有建立相應(yīng)的客戶(hù)管理系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行維護(hù)；第三、信息的交流不夠通暢。煤炭企業(yè)大多延用原有的層級(jí)來(lái)傳遞信息的模式，沒(méi)有進(jìn)行部門(mén)之間的溝通，對(duì)信息更是沒(méi)有經(jīng)過(guò)合理的管理、分析和利用。尤其是在客戶(hù)和市場(chǎng)發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)沒(méi)有辦法做到及時(shí)的調(diào)整，不僅不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，對(duì)于提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度也會(huì)有一定的影響。

開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理在煤炭銷(xiāo)售中的重要性

首先，合理的開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系的管理對(duì)于煤炭企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力有很大的幫助，尤其是現(xiàn)階段市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展，企業(yè)與企業(yè)之間存在激烈的競(jìng)爭(zhēng)，尤其是國(guó)家要求環(huán)保的政策提出以及煤炭行業(yè)越來(lái)越市場(chǎng)化。因此，煤炭市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，隨時(shí)可能出現(xiàn)新的問(wèn)題，這就需要煤炭企業(yè)加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的鞏固，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，只有這樣，才能達(dá)到提高企業(yè)在市場(chǎng)化的背景下的競(jìng)爭(zhēng)力。其次，為提高煤炭企業(yè)的銷(xiāo)售量并降低成本，離不開(kāi)適當(dāng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的開(kāi)展，由于煤炭客戶(hù)對(duì)煤炭的應(yīng)用一般習(xí)慣于一個(gè)品種就不再更換或者不輕易更換，對(duì)產(chǎn)品的忠實(shí)度高，就導(dǎo)致維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)相對(duì)容易，而開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)則很難，正因如此，煤炭企業(yè)可以有效的利用現(xiàn)有的資源，建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，不斷地提升老客戶(hù)的忠誠(chéng)度，在把握老客戶(hù)的基礎(chǔ)之上，適當(dāng)?shù)膶?duì)新用戶(hù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，增加客戶(hù)量的同時(shí)，降低開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的成本。最后，可以通過(guò)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的方式來(lái)降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，在煤炭的銷(xiāo)售過(guò)程中，存在大量的壓值壓級(jí)、惡意透支以及拖欠貸款的現(xiàn)象，合理地開(kāi)展客戶(hù)的關(guān)系管理，有利于收集和整理一些客戶(hù)的不良記錄，反映給單位的領(lǐng)導(dǎo)，提供一些決策方面的信息，達(dá)到降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的目的。

怎樣合理的開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理

首先，應(yīng)該對(duì)客戶(hù)的資料進(jìn)行收集，站在煤炭行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展的角度講，在煤炭企業(yè)加強(qiáng)與客戶(hù)的合作的同時(shí)，不能適應(yīng)其管理的變革，會(huì)在理念及技術(shù)方面較同行落后，不能達(dá)到很好的發(fā)展目標(biāo)。因此，煤炭企業(yè)要進(jìn)行對(duì)客戶(hù)信息的收集，合理的將這些信息應(yīng)用于銷(xiāo)售的過(guò)程中，并對(duì)行業(yè)的發(fā)展進(jìn)行深入的了解，尤其是在對(duì)客戶(hù)的維護(hù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售狀況方面，應(yīng)該做到了如指掌，從而制定更加有效的銷(xiāo)售策略，達(dá)到增加銷(xiāo)售量的目的。其次，將客戶(hù)根據(jù)不同的指標(biāo)分類(lèi)，維護(hù)客戶(hù)必做的功課就是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析，其主要目的是掌握客戶(hù)的消費(fèi)能力、主要需求，從而清楚各客戶(hù)間的不同對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售量的影響。最后，做到以客戶(hù)為中心，為建立企業(yè)的核心客戶(hù)，必須要以客戶(hù)為中心，建立一套完整的客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)系統(tǒng)，通過(guò)這套系統(tǒng)的運(yùn)行，達(dá)到拉近企業(yè)與客戶(hù)距離的目的，從而消除兩者之間的障礙，做到互惠互利。與此同時(shí)，及時(shí)了解客戶(hù)的需求，及時(shí)更新銷(xiāo)售方案，從而提高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，來(lái)達(dá)到長(zhǎng)期維護(hù)客戶(hù)的目的。

綜上所述，對(duì)于煤炭企業(yè)來(lái)講，合理地應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理，可以改變其經(jīng)營(yíng)的管理理念，對(duì)于企業(yè)的信息流通，未來(lái)發(fā)展都有重要的作用，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的有效的工程。為達(dá)到煤炭企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的背景下立于不敗之地，就必須合理的應(yīng)用客戶(hù)的關(guān)系管理系統(tǒng)，增加對(duì)客戶(hù)的服務(wù)能力，以客戶(hù)為中心，建立長(zhǎng)久的客戶(hù)群，實(shí)現(xiàn)煤炭企業(yè)步入可持續(xù)發(fā)展的道路。

（作者單位：冀中能源股份有限公司運(yùn)銷(xiāo)分公司）