民機服務通告語句表述標準化的研究

劉素娟 高飛鵬 陳新霞

（上海民用飛機健康監控工程技術研究中心，上海 200241）

民機服務通告語句表述標準化的研究

劉素娟 高飛鵬 陳新霞

（上海民用飛機健康監控工程技術研究中心，上海 200241）

從引起歧義的語句、強制性語句和靈活性語句、重復和矛盾的語句3個方面對服務通告（Service Bulletin，SB）語句表述進行研究，并相應的提出正確表述、適用性條件和如何避免的方法。通過描述性語句和實例展示的方式為服務通告編寫人員提供了語句編寫的指南，同時也促進了服務通告語句的標準化和規范化管理。

民機；服務通告（SB）；語句表述；標準化

服務通告（Service Bulletin，SB）是航空產品設計、生產廠家根據自身和運營人信息，對所生產的航空產品改進其可靠性或使用的安全性，是對運營人的一種技術服務措施和對自身生產技術改進的要求，通告是對航空產品實施檢查、重復檢查、改裝或使用壽命更改等技術要求[1]。服務通告（SB）對保證飛機的持續適航和提高飛機的可維護性具有非常重要的作用，優質的服務通告是制造商一流客戶服務質量的體現之一[2]。目前，國際上先進的民機主制造商波音和空客在服務通告語句規范方面已經開展了大量的工作，形成了較為成熟的服務通告語句體系。而國內服務通告發展比較滯后，尤其對語句表述方面還沒有形成規范化的標準。

2014年6月，美國發布了咨詢通告（Advisory Circular，AC）20-176[3]改進了以安全為目的和構型描述、注釋、邏輯圖標、強制性的和靈活性的語言、任務重要性的區分等8項內容。本文在此基礎上，結合我國服務通告編制過程中出現的問題，將常見的主要問題分為歧義性語言問題、矛盾性語言問題、強制性語言和靈活性語言問題3大類，并從這3個方面不同角度具體的展開分析和研究，分別為：避免引起歧義的語言、正確選擇強制性語言和靈活性語言、快速查找重復和矛盾的語言，從而使服務通告內容編寫規范更加嚴密、完整、有效，同時也使服務通告的編制和審批更加規范、流暢。

1 服務通告語句表述的基本要求

根據民用飛機技術出版物通用規范[1]，服務通告語句表述的基本要求有：用詞準確，文字精練，語法、修辭正確，邏輯性強，結構嚴謹，詞語搭配恰當；在正文中第一次出現縮略語時應給出全稱，以避免混亂；建議使用普遍認可的術語和縮略語，同時部件名稱必須與現行有效的技術出版物中使用的名稱相同；上下文應保持統一，應采用相同的措辭表達類相同條文，采用完全相同的措辭表達完全相同的條文；系統、部件、設備等名稱應與飛機上的標牌、標志等一致或符合相關規范且保持統一；正文編寫的其它方面要求，諸如內容的引用、列項說明以及警告、注意、注等，按民用飛機技術出版物通用規范[1]執行。

2 服務通告語句表述的研究

2.1 引起歧義的語句

服務通告中引起歧義的語句不能準確的表達語句的含義，但是在編寫服務通告的過程中，引起歧義的語言是可以避免的。常見引起歧義的語句問題分為6大類：數據范圍模糊、區域范圍模糊、條件范圍不確定、實施對象不明確和現象表述不清晰。為了避免不清晰或者混淆性的內容，需要將引起歧義的語句進行規范化處理。根據常見引起歧義語句的問題，列舉了相應問題的例子，以及這些語句的正確表述，見表1。

表1 歧義語句和非歧義語句的例子

在編寫過程中，遇到上述5類問題，應該提醒并重視避免歧義性語言的出現。與此同時，根據文獻[4]，主制造商可以通過使用智能化工具查找且阻止，搜索和評估引起歧義的條目，在編寫，檢查，驗證以及型號批準人的內部批準階段的完成步驟可以阻止引起歧義的語句，或者對于運輸機和飛機上的發動機相關的服務通告，在審批過程中，允許主要航空公司重新檢查服務通告草稿，這樣服務通告中的條目可以優先評估出來，從而提出如何使用非歧義性語句的指南，來避免使用引起歧義的語句。

2.2 強制性語句和靈活性語句

參引部分是服務通告的重要組成內容，但是這些參引內容是有區別的。根據需參引的任務或步驟與參引對象是否為強制性對應關系，將參引部分的語句分為：強制性語句和靈活性語句。在服務通告的編制過程中，有的任務后面需要引用步驟或者文件來詳細說明該任務，那么任務后的內容應該與該任務保持一致，且為強制性對應關系，這樣的語句稱為強制性語句。但如果是有可能參考某份文件或者步驟的，與參引對象不是強制性對應關系，那么說明這些內容的語句是建議性的，稱為靈活性語句。

當需要使用強制性語句時，就用“根據……”字樣來表述引用了某步驟或者某文件。強制性語句出現在兩種情況下，第一種是在解決不安全狀況時，必須遵守準確的步驟或程序，且用強制性語言表述的內容不能改變該步驟或程序。另外一種情況，是在常規機構批準的文件每個特定的指令中，必須使用強制性語言說明該部分的安裝、更改或者測試。結構修理手冊、其它的服務通告（像服務通告的組成部分，供應商服務通告等）以及持續適航指令的適航限制章節。

當需要使用靈活性語言時，就用“參考……”字樣表述有可能遵守某一程序或者文件去完成一個步驟或任務。主要情況分為3類：第一類，出現在某些手冊中。例如，用于安裝、拆卸和測試的飛機維修手冊、用于拆卸、組裝以及測試的全面檢查手冊以及部件維修手冊、故障隔離手冊以及線路手冊；第二類，出現在標準行業的某些程序中。例如用于標準行業電線程序的標準線路施工手冊（Standard Wire Practices Manual，SWPM），像電線安裝，電的集成和編組，清理電接口等以及用于標準行業程序的標準大修施工手冊（Standard Overhaul Practices Manual，SOPM），像一般清理程序，粘結材料、潤滑劑、密封劑的運用，模型的運用等；第三類，其它特殊類。例如普通或常見的無損檢測（Nondestructive Testing，NDT）手冊沒有提出的程序，且為指定服務通告所運用的。

2.3 重復和矛盾的語句

當完成服務通告的部分編寫或者全部編寫，需要對比前后文開展服務通告校對工作，常常會發現重復和矛盾的語句。這些語句不但誤導修改者和審閱者，也降低了服務通告的質量。通過分析重復和矛盾的語句出現的范圍和頻率，選出了高頻率的區域，從而方便查找并定位已經存在的服務通告中的重復和矛盾的語句。這些區域和范圍包括制定受影響產品的模塊或者部分的編號、主要飛機組成（如發動機、機翼等）、航空運輸協會（Air Transport Association，ATA）標準的章節號、維修區域、服務信息（像服務通告編號）、適航限制的內容、以前發行的適航指令、計劃好的適航指令（像美國聯邦航空管理局（Federal Aviation Administration，FAA）在適航指令中提出的強制操作的部分）。

另外，如果一份服務通告是與適航指令相關的服務通告，那么就要在受影響的適航指令的范圍內查找是否存在與已經存在的適航指令重復且/或者矛盾的語句。如果存在，需要將相關問題告知局方。

3 服務通告標準化語料庫

根據服務通告編制任務中語句表述的特點，并結合國際的慣用表達方式，在手冊及相關文獻規范的前提下，將服務通告語料庫分為兩大類：標準語句和標準批注，其中標準語句62條，標準批注3條，詳情見表2（說明：編號“Y”取“語句”的首寫字母；編號“P”取“批注”的首寫字母。兩類編號排序主要按照在SB中出現的前后順序排列）。

表2 服務通告標準化語料庫

續表2（完） 服務通告標準化語料庫

4 總結

服務通告語言表述是服務通告編制工作的重要組成部分，語言表述的標準化和規范化能夠明顯的提高服務通告的質量。目前國內服務通告語言表述的研究處于初級階段，發展程度不高。因此，要加大研究國外服務通告語言表述相關資料的力度，積極的借鑒國外制造商的成功經驗，與民機行業服務通告標準接軌，使民機行業服務通告才能最終得到市場的認可，并實現飛機服務通告產業的商業成功。

[1] AP-21-02 關于國產民用產品服務通告管理規定[S].

[2] 譚宏斌，范志強，呂峰等. 維修工程類客戶服務文件體系研究[J]. 民機客戶服務，2014，03（20）44-47.

[3] ORDER 8110.117A Service Bulletins Related to Airworthiness Directives（《與適航指令相關的服務通告》）[S].

[4] AC20-176A Service Bulletins Related to Airworthiness Directives and Indicating（《與適航指令相關的服務通告及指示》）[S].■

T-65

C

1003-6660（2017）03-0015-04

10.13237/j.cnki.asq.2017.03.004

[收修訂稿日期] 2016-11-21

（編輯：勞邊）