基層供電企業打造圍繞市場和客戶開展營銷服務的實踐及思考

杜松燕

摘 要：本文從基層供電企業現狀以及應對電力改革實際出發，結合不斷變化的新形勢、新需求，圍繞市場和客戶開展提升供電營銷服務水平，提升市場競爭能力，積極開展了一系列的探索與實踐，開展國家電網有限公司“全能型”鄉鎮供電所建設、供電服務指揮中心建設、市縣公司業務集約融合、現代服務體系建設等，打造適應新形勢和更加貼近客戶需要的現代服務體系。

關鍵詞：基層供電企業；圍繞市場和客戶；營銷服務

一、前言

隨著人民美好生活需要的日益增長，廣大群眾對電力供應的依賴性越來越大，對供電質量和供電可靠性的要求越來越高，對便捷用電和智慧生活體驗的愿望越來越強，用電客戶更加注重服務品質、服務感知、服務體驗，對供電服務水平提出新期待。不同對象的側重點也不盡相同，除了居民客戶對服務便捷性、互動性提出新要求外，政企客戶對服務響應速度、主動性、精準性以及價值創造能力提出更多訴求；客戶的法律意識、維權意識不斷增強，對服務信息、服務過程的公開透明度也提出更高要求。電網企業需要從保障經濟發展和滿足民生需要出發，持續提高供電能力和供電可靠性，加快解決供電服務不平衡不充分的問題，加快推進城鄉供電服務均等化，提升服務便捷性，提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供電服務，給廣大人民群眾帶來更強的幸福感。

二、基層供電企業現狀

1.電力市場化改革對供電服務市場拓展提出新要求。2015年3月，中共中央、國務院聯合發布《中共中央國務院關于進一步深化電力體制改革的若干意見》（中發〔2015〕9號），明確了電力企業改革的方向，讓電網企業盈利模式發生了質的變化，電網企業由原來統購統銷的“電力貿易商”轉變為面向市場的“電力物流商”。隨著電力市場化改革深入推進，相關配套政策密集出臺，市場化售電業務全面開放，增量配電市場加快引入社會資本，“多買方-多賣方”市場格局逐步形成，供電服務對象日趨多元化，電網企業的市場化服務流程和競爭策略亟待優化完善。隨著市場化交易規模不斷擴大，競爭型電力市場逐漸形成，對于電網企業而言，電價處于持續壓降趨勢、電量增長存在不確定性、經營面臨巨大壓力。電網企業想要在開放的電力市場中占有更多的份額，就必須通過提升用電服務水平來增強客戶粘度，提高市場競爭力，必須構建市場開拓新格局，加快推進現有服務組織架構、服務體制機制向市場化轉型。

2.國家電網新時代發展戰略對供電服務轉型升級提出新要求.。當前，能源與互聯網技術緊密耦合，數字經濟、共享經濟與能源服務產業深度融合，再電氣化進程加快，能源生產和消費領域新產業、新業態、新模式持續涌現，國家電網有限公司明確提出“建設具有卓越競爭力的世界一流能源互聯網企業”的新時代戰略目標。當前，電能替代、電動汽車等各項新型業務快速推進，用電信息采集全覆蓋、營銷信息化全業務應用、互聯網+電子服務渠道快速發展，原有管理幅度過大與管理人員配置效率效果不佳、服務前端業務分工過細與響應客戶需求時效性不高等問題凸顯，迫切需要通過科學變革服務構架、積極創新服務方式，加快推進從單一供電服務向綜合能源服務、智慧能源服務轉型，打造以客戶為中心的現代服務體系，構建以市場為導向的現代服務強前端，進一步提高體系運轉效能，不斷提升服務品質。

三、建議

結合不斷變化的新形勢、新需求，圍繞提升供電服務水平，提升市場競爭能力，積極開展了一系列的探索與實踐，開展國家電網有限公司“全能型”鄉鎮供電所建設、供電服務指揮中心建設、市縣公司業務集約融合、現代服務體系建設等，打造適應新形勢和更加貼近客戶需要的現代服務體系。

一、圍繞客戶和市場確立建設目標。堅持“人民電業為人民”的企業宗旨，明確“以客戶為中心、以市場為導向”的原則，聚焦服務人民美好生活、服務經濟社會發展、服務能源轉型的新要求，做到報裝接電更有速度、市場開拓更有力度、重點服務更有精度、普遍服務更有溫度、綜合能源更有廣度、服務指揮更有深度、隊伍保障更有裕度、品牌形象更有美譽度，實現客戶辦電“只進一個門、只找一個人”，“簡單業務一次都不跑、復雜業務最多跑一次”，推進線上線下一體化，努力實現“網上辦”“一次辦”，提高城鄉供電服務均等化水平，增強市場化競爭能力，持續改善客戶體驗，為客戶創造更大價值。

二、整合前端與后臺確立建設思路。通過全面感知和分析客戶需求，在細分客戶市場的基礎上，針對不同類型客戶群體設立營配深度融合的專屬服務機構和渠道，整合前端服務資源，強化前端服務能力，做實做優五類服務“強前端”，為客戶提供高效、便捷、貼心的“一站式”服務；通過優化內部各專業工作流程、組建協同指揮機構、建立綜合保障體系，強力支撐前端服務，做精做細一個指揮“大后臺”。通過提升服務理念、完善服務組織體系、優化業務流程、強化平臺支撐、健全監督保障機制，構建一個從體系上涵蓋各專業、各層級、各環節，從運轉上高效協同、有機統一，從成效上反應快速、功能完善、辦事便捷的“強前端+大后臺”現代服務體系。

3.抓住重點環節變革組織架構。針對服務前端營銷與配電專業交叉管理、橫向協同不暢的瓶頸問題，著力推進前端服務營配專業深度融合。在現有業務體系下，將市縣公司營銷、配電專業職能管理和業務實施機構進行整合重組，服務前端按照“城區融合低壓、園區融合高低壓、鄉鎮因地制宜”的原則，促進營配業務同頻共振，快速響應客戶需求，有效對接服務屬地政府，著力提升客戶訴求響應速度和服務水平，形成覆蓋全客戶、全市場、全區域、全渠道的服務強前端。圍繞前端服務提升和市場拓展的需要，優化電網規劃、建設、運行、檢修及電力物資供應等各專業管理，強化全業務支撐、全方位協同、全流程貫通，打造服務資源統籌協調的后臺、數據信息共享的后臺。

4.積極應用互聯網、大數據新技術對對客戶需求和客戶群進行細分。在管理上開展“放管服“，按照屬地化管理原則，合理優化客戶辦電流程。依據不同的用電性質和規模分為政企客戶、小微客戶；依據不同的用電區域分為城區、園區、鄉鎮客戶；依據不同的溝通渠道，分為線上、線下客戶。在認真分析客戶需求和客戶群歸類的基礎上，結合客戶用電需求性質、規模和用電區域多種因素，提供個性化的供電服務。