地方供電企業網絡輿情應對措施研究

唐毅++方利寶++傅律++徐鑫

隨著網絡技術的發展和即時通訊工具的普及，越來越多的公眾在網絡上展示對公共事件的看法和觀點，網絡輿情是企業輿情在互聯網空間的映射，是企業輿情的直接反映，它是民眾對于社會和企業各類事物、各種現象、各種問題所表達的信念、態度、意見和情緒的總和。企業網絡輿情形成迅速，傳播范圍廣泛，社會影響巨大，極大地影響了企業內外部管理的效果。企業既是我國國民經濟的基本構成單位，也是我國社會生活的重要組成部分。網絡時代的到來，使得企業的任何危機都可能被無限放大，引發企業危機的蝴蝶效應和連鎖反應，輕則影響企業自身的品牌和發展，重則危及整個行業、區域經濟乃至國家的對外形象。在此背景下，構建一個基于危機應對新思維框架下的地方電力企業網絡輿情應對系統，為地方電力企業改善外部發展環境提供思路、方法和具體措施上的支撐和借鑒具有明顯的理論意義和現實意義。

一、地方供電企業網絡輿情特點

（一）網絡輿情信息傳播的迅速性和突發性

現在是互聯網時代，信息的傳播方式之多、范圍之廣、傳播之快都是前所未有的，一個很小的事情能在幾秒鐘的時間內通過互聯網快速傳播出去。特別是在某個地方行政區域內，互聯網傳播與其他傳播形式互相結合、共同作用，信息傳播更加迅速。當前我國輿論監督不足，網絡信息開放而復雜，使得一些涉及民生的企業輿情極有可能成為關注的焦點。一個熱點事件加上一些網民情緒化的意見，就可以成為點燃輿論的導火索，并快速形成強大的輿論聲勢。

（二）觀點的交互性與利益的關聯性

網絡輿情事件發生后，網民迅速跟帖，發表評論，經常形成上規模的互動場面，形成輿情風暴甚至出現意見交鋒。大多數地方供電企業網絡輿情與公民的利益密切相關，有些個別單位、個人的權益遭受損失時、較容易形成負面的網絡輿情。

（三）地方企業員工眾多，關系交織密切引發了大量內部輿情風險

輿情是作用于人的，與其他普通的企業主要輿情風險來自外部不同，內部員工眾多，關系交織密切也是引發地方電力企業輿情風險最主要的因素。由于電力改革的歷史悠久，電力企業十分龐大，地方電網公司的員工多達數十萬，管理大量的員工是極具挑戰性的工作。而且電力企業的級別多，管理鏈條長，集團總部對子公司的控制力有限。部分輿情話題有關于在供電服務投訴、違法違紀舉報、基層干部不當言論、不滿薪酬福利、農電工合同工人事糾紛等方面的。這些負面輿情話題多是人為因素引發的，由于電力企業的內部管理問題，也較容易形成負面的網絡輿情。

（四）影響的嚴重性

地方企業輿情的負面信息往往讓民眾難辨真假，不明真相，易讓民眾對電力企業的公信力產生質疑，引發民眾與電力企業在觀點甚至行動上的沖突，造成很大的破壞性，影響到企業的安全生產、發供電。因此在處置的上同時具有緊迫性，供電企業負面輿情一發生，企業管理層必須迅速作出正確研判，在第一時間進行出面處理，以防止事態擴大，減少損失，消除負面的社會影響。

二、地方供電企業網絡輿情應對措施

（一）地方供電企業需建立健全的網絡輿情監測系統

網絡輿情將現實生活中的某些熱點、焦點問題通過網絡進行傳播，并通過論壇、微博、微信等加以強化并實現。隨著互動式交流的發展，網絡輿情也更加多樣化。如果引導不善，負面的網絡輿情將會給社會造成巨大危害，給社會安全帶來威脅。對地方供電企業來說，加強對網絡輿情的監控，建立健全的網絡輿情監控系統非常必要。從危機事件出現到危機擴大，及時妥善的控制和化解網絡輿情危機，對地方企業的安定團結、促進地方社會的和諧發展具有重要意義。

（二）地方供電企業制定企業負面網絡輿情的應急預案

針對企業負面網絡輿情，需制定分級別的、詳細且具備可操作性的應急預案。一旦發生危機即有章可循、有據可依。有了應急預案，就能及時、有序、有針對性的開展應急工作，即使有些形勢不明朗的網絡輿情，也可根據應急預案的原則加以處理。

（三）加強監測力度，持續關注網絡輿情的發展

負面網絡輿情造成難以控制的局面主要原因是網絡監管不足，導致虛假信息不及時更正，負面事件信息任意擴散。因此，建立完善的監測預警系統是控制網絡輿情惡性發展的有效方式之一。監測預警能力主要體現在能否從每天海量的網絡言論中敏銳地發現潛在危機苗頭，預估信息走向。要求供電企業相關員工必須有較高的計算機信息處理能力，通過數據采集與整理，進行專業的評價分析。也可通過委托的方式，把網絡信息監控委托給相對專業的第三方進行管控。

（四）根據網絡輿情特征，建立個性化管理方案

網絡輿情處理不能一概而論，要根據輿情的實際情況制定建立個性化管理方案，說不說、何時說、說什么、怎么說等關鍵問題都要把握有度，要對輿情事件進行分類管理，采取不同的應對策略。例如某些輿情規模和影響范圍較小，傳播力不強，不涉及企業核心利益或者屬于全國性、行業性、社會性、長期性存在的非企業自身原因造成的輿情事件，此時企業應該靜觀其變，因為此類輿情大多只是部分網民一時情緒的宣泄，如果貿然回應，很容易刺激網民的神經，讓企業陷入更大的輿情漩渦之中。而有些網絡輿情影響面大，觸及企業核心利益或者涉及到公眾利益和社會利益的輿情事件，此時企業應該積極主動回應社會關切。企業主要領導人應該積極主動與外界溝通，敢說話、會說話，及時有序有度發布相關信息，消除公眾質疑，顯示企業誠意。有的網絡輿情是違背事實影響企業核心利益的謠言或者影響社會穩定、損害企業和公共利益的違法違規信息，此時企業應該依據國家相關法律法規，通過司法途徑維護企業自身合法權利。

如今有關網絡輿情分析的對策研究仍較為欠缺，在很多方面仍有缺陷，這就要求對網絡輿情應對方法進行不斷的革新，這樣才能使網絡信息更好地為社會和大眾服務。

基金項目：安徽省教育廳2016年人文社科重點項目《 新媒體環境下企業網絡輿情分析與引導研究》（項目編號：SK2016A0095）。endprint