把服務做到客戶的心坎里
——許昌供電公司極簡極速服務客戶工作側記

文/圖_焦永生

把服務做到客戶的心坎里
——許昌供電公司極簡極速服務客戶工作側記

文/圖_焦永生

11月8日，省電力公司10月份電量快報數據顯示，許昌供電公司10月份售電量完成8.13億千瓦時，同比增長19.57%，增速排名全省首位；前10個月累計完成售電量88.71億千瓦時，同比增長16.37%，增速位居全省第一。

數據是枯燥的，但數據的背后，是許昌供電公司秉承“你用電 我用心”的服務理念，不斷探索滿足客戶需求，積極開展創新服務舉措，極簡極速為客戶提供優質、方便、高效供電服務。

嚴格內控簡流程

“我覺得網上辦電的宣傳效果不夠，應該加大宣傳力度，提升客戶網上辦電積極性，從而減少客戶臨柜率，這也是極簡極速服務客戶的一種體現。”11月14日，在許昌供電公司市場及大客戶服務室，一場業擴報裝“提質提速提效”大討論活動正在如火如荼地進行，大家緊緊圍繞業擴報裝流程，對容易造成延誤的環節進行梳理，全面提升業擴服務質量和速度。

大討論活動只是許昌供電公司優化業擴報裝業務流程，減少內部流轉時間，加快報裝速度的一個縮影。面對客戶對服務需求的快速發展，該公司結合實際工作情況，從簡化報裝流程入手，對報裝工作29個流程進行細致分解，從人員、設備、工作方式和流程銜接等方面，對容易造成延誤的環節進行梳理，進一步明晰業擴報裝界面，分析制約“瓶頸”，尋求“突破口”，制定解決方案和改進措施，通過流程、時限、工作方式的可控再控，全面提升業擴服務質量和速度。

主動服務大客戶用電

許昌供電公司進一步精簡申請資料，對非居民、高壓客戶申請資料種類分別由3種、4種減少為1種，并實行“一證受理”；壓縮中間檢查環節時長，由原來的15天壓縮到13天，并取消單電源客戶中間檢查環節，提高辦電效率；提高方案編審效率，取消供電方案分級審批，實行直接開放、網上會簽或集中會審，縮短方案答復周期；簡化客戶工程查驗，取消普通客戶設計審查，實行設計單位資質、施工圖紙與竣工資料合并報驗；簡化竣工檢驗內容，取消客戶內部非涉網設備施工質量、運行規章制度、安全措施等竣工檢驗內容，優化客戶報驗資料，實行設計、竣工報驗資料一次性提交。

今年以來，許昌供電公司先后壓縮和取消資料申請、中間檢查、工程驗收等7個業務辦理環節，有效地促進了業擴報裝效率。今年前10個月，該公司高壓客戶可控環節時限由措施實施前的21天平均縮短至18天。

直通服務提時速

“業擴報裝流程與之前相比簡化不少，就拿10月份的數據來說，客戶送電時間平均縮短6.5個工作日。”對于業擴流程時限的變化，許昌供電公司業擴報裝班班長任新勇介紹道。

許昌重點項目——許昌城市公交有限公司經理張學增對許昌供電公司業擴報裝效率是深有體會。今年夏季，許昌城市公交有限公司建設的汽車充電場建成投運，“從報裝到正式送電，比我們預期的時限提前了一周，真正是超出我們的預期計劃。”

簡化流程是超出張學增預期計劃的主因，但只是其一。為極簡極速服務客戶，許昌供電公司實施重點項目領導班子成員聯系制度，建立重點項目“三級直通服務”機制，為每個重點項目指定了公司領導、中層管理人員和服務員工三個層面的直通服務聯絡員，落實“一口對外、內轉外不轉”服務機制，每月至少開展一次上門服務活動，及時了解用電難題，積極加大業擴報裝協調力度。

許昌供電公司還主動向“待驗收”客戶開展上門服務，針對中間檢查合格準備報驗的客戶，組織業擴人員主動上門開展“預驗收”，幫助客戶查缺補漏，避免因驗收不合格不送電影響客戶工期進度的局面，進一步提高業擴報裝工作效率。

許昌裕豐紡織有限公司年產20萬錠高檔紡紗智能生產線項目是市政府重點項目，許昌供電公司第一時間獲悉了項目建設情況后，指派專門人員，開辟業擴報裝綠色通道，10天時間就完成了項目建設基建用電需求。

“供電企業一切從客戶需求著想，不僅創新報裝工作舉措，而且簡化報裝流程，還建立了一對一的服務制度，才使我們的項目這么早就落地建設！”項目經理王留志對許昌供電公司的服務贊不絕口。

極簡極速的服務機制，有力地促進了項目的落地、用電，前10個月，許昌供電公司共完成全市180個重點項目的用電報裝，累計完成新裝、增容214戶，新增容量76.33萬千伏安，同比增長24%。

以客所需縮時長

不僅高壓客戶能夠享受到如此方便、快捷、高效的報裝服務，低壓客戶也是如此。

家住許昌市興業路上東城小區的孟慶華就親身感受過這樣的服務過程。孟慶華買了輛電動汽車，想在家安裝一個充電樁，對網絡信息應用比較熟悉的他通過掌上電力APP申請了裝表用電，沒想到一個小時之后供電人員就與他聯系進行用電手續的辦理，“從申請裝表用電到安裝電表通電，沒有超過24個小時，效率太高了！”孟慶華對如此高效的報裝速度滿心稱贊。

為解決人們最關心、最直接、最現實的生活用電報裝問題，許昌供電公司以“手續最簡、環節最少、時間最短、效率最高”為目標，不斷簡化業擴報裝手續、優化業擴報裝流程、縮短業擴報裝周期，著力解決居民客戶申請報裝業務流程各環節涉及人員多、審批時間較長的實際問題。

許昌供電公司健全跨部門協同機制，深化系統集成應用，實現流程融合及信息共享，明確所有環節辦理時限和質量要求，實現全過程信息化公示，主動接受社會和客戶監督；居民客戶申請資料種類由2種減少為一種，并實行“一證受理”“一口對外”的報裝服務機制，對已有客戶資料或資質在有效期的客戶，推行“免填單”服務。服務窗口前移，嚴格落實首問責任制和客戶經理制，第一時間組織人員上門服務網上、電話等報裝客戶，收集、審核業擴資料，根據用電性質和規模，制訂初步供電方案，實行24小時需求對接。實行勘查裝表“一崗制”作業，將之前的勘查、裝表兩個流程、兩個工作日的工作合并成一次，現場進行勘查、確定供電方案、裝表接電等流程，從而縮短客戶報裝訴求響應時間。

“極簡極速工作的開展，實現了業擴報裝辦理全面提速，使客戶真正體會到用電服務的便利，從根本上提高了客戶滿意度。”許昌供電公司營銷部主任郭耀峰介紹道。

據了解，今年以來，許昌供電公司居民業擴報裝時限平均壓縮半天，共完成低壓客戶業擴報裝客戶12358戶，新增容量61790千伏安。